“第九屆醫(yī)院后勤精細化管理大會參評論文”
從“新”出發(fā)，向“實”著力：八“化”助推醫(yī)院后勤管理轉型
宜昌市中醫(yī)醫(yī)院 吳秋菱
【摘要】精益管理的核心在于通過優(yōu)化流程、減少浪費、提升效率，最終實現(xiàn)資源的高效利用和質量的持續(xù)改進，即提質增效降成本。本文以宜昌市中醫(yī)醫(yī)院為例，研究如何堅持走創(chuàng)新理念實現(xiàn)提質增效路線助推醫(yī)院后勤管理轉型。
【關鍵詞】創(chuàng)新理念；提質增效；后勤精益化管理；
1 以“專業(yè)化”為核心，改革后勤管理體制 1、社會化外包與院方監(jiān)管相結合 深入探索后勤服務社會化外包模式，引進更多更優(yōu)質的第三方專業(yè)服務公司提供后勤服務，借助其專業(yè)技術和人員提升后勤服務水平，同時加強醫(yī)院監(jiān)管，以保證外包事但不外包質、外包人員但不外包思想，降低不可控設備故障和突發(fā)應急狀況，管理重點由“被動修”逐步轉為“主動治”、由“事后改”逐步轉為“事前防”。 2、全員參與的“1313”講堂 利用每日晨會開展早間課堂活動，形成科室的“1313”講堂，即1個人用3分鐘講1節(jié)課提3個問題；1月用30分鐘測試1次答3個案例?！?313”講堂在大幅縮短占用時間的基礎上，能有效將個人學習、科室學習相結合，強化了知識的代入感、體驗感，以及互動過程中的危機感、緊迫感，讓所有職工在“趕”中“學”，在“學”中“練”，在“練”中“想”，在“想”中“超”，營造了一個良性的、和諧的成長氛圍。 3、建言獻策、社科項目、創(chuàng)新案例 參與上級部門組織的建言獻策、創(chuàng)新案例等活動，挖掘工作中的難點、制訂方案解決痛點，總結形成改善的亮點。形成科內學習小組，不僅要運用“拿來主義”——充分學習他人之長，也要有“懶人精神”——所有的發(fā)明都是“懶人”提出來的。 4、專業(yè)的人做專業(yè)的事 2 以“制度化”為手段，規(guī)范流程強化執(zhí)行
1、強制度、精流程
安排專人關注收集各類相關法律法規(guī)政策的更新，及時調整、修訂院內相關管理制度，既要貫徹文件精神，又要保證執(zhí)行可行性，找到平衡點，避免增加過多的勞務成本和行政成本。
2、定崗不定員
采用崗位和職責固定而人員數(shù)分工不固定相結合方式管人。人員輪崗有利于對職責的全面了解，更有利于相互間的合作；相對固定的周期下調整分工有利于保持緊張感，有利于后勤人員技術全面平衡發(fā)展，科室人員逐步由單一技工轉變?yōu)槿芗脊?，在各類應急事件下的缺崗互補、后備穩(wěn)崗得到了全面保障。
3、誰管理、誰負責
建立后勤安全責任制度，責任分區(qū)分項分點落實到人，強調“誰管理，誰負責”的原則，責任人建立健全應急管理機制、編制突發(fā)環(huán)境事件預案，定期組織應急演練，確保全院員工熟悉應急預案，確保醫(yī)院內應急物資儲備充足；定期對全院員工進行安全培訓及重點崗位專項安全培訓，對負責區(qū)域進行安全檢查并對醫(yī)院的安全管理工作進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并針對薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進安全管理體系。
3 以“標準化”為基礎，提升后勤服務品質
1、SOP流程標準化
通過分析現(xiàn)有流程，識別并消除不必要的步驟，減少冗余操作，確保每個環(huán)節(jié)都能為最終價值創(chuàng)造做出貢獻；通過合理布局和流程設計，減少員工或設備在操作過程中的無效移動，節(jié)省時間和精力，提升工作效率。
2、看板管理工具
通過可視化工具將任務分配給具體責任人，明確職責，減少推諉和重復勞動，實時跟蹤物資管理、設備維護、清潔服務等任務進度，確保各項工作有序進行。工具可展示任務進展、資源分配和問題點，幫助管理者快速掌握全局，提升流程透明度和協(xié)作效率。通過優(yōu)先級管理，確保關鍵任務及時處理，優(yōu)化資源使用，快速響應突發(fā)需求，暴露問題以推動改進，增強團隊責任意識，促進跨部門協(xié)作，提升醫(yī)院服務質量和運營效率。
3、PDCA工具和復盤工具
運用PDCA工具和復盤工具，不斷總結經(jīng)驗，實時優(yōu)化，提升后勤管理效率、降低成本、增強服務質量。
4、8S環(huán)境管理
庫房運用8S管理標準：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）、節(jié)支（SAVING）和學習（STUDY）。在強調在規(guī)范整潔的條件下，不斷學習，減少無效走動，提升工作效率，降低人員成本。
4 以“智能化”為抓手，提高后勤服務效能
1、后勤智能化的作用
從后置型維修到前瞻性防治：傳統(tǒng)的后置型維修往往是在設備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障后才進行修復，這不僅增加了維修成本，還可能導致生產中斷。通過智能化手段（如物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、大數(shù)據(jù)分析等），可以實現(xiàn)設備的實時監(jiān)控和預測性維護，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并進行干預，避免故障發(fā)生。
從“量”到“質”的轉變：智能化系統(tǒng)能夠通過數(shù)據(jù)分析，幫助組織更好地理解運營中的瓶頸和問題，從而在保證數(shù)量的同時，提升產品和服務的質量。
2、整合人力與提高質效
整合人力：通過流程優(yōu)化和智能化工具的應用，可以減少對人力的依賴，將人力資源集中在高價值的任務上，避免浪費在低效或重復性工作中。
提高質效：智能化系統(tǒng)能夠提供實時數(shù)據(jù)和反饋，幫助管理者做出更精準的決策，從而提升整體運營效率和質量。
3、智能監(jiān)控與預警系統(tǒng)
通過安裝傳感器和監(jiān)控設備，健全能源運行監(jiān)控軟件完善設備一站式管理平臺，實時收集設備運行數(shù)據(jù)，利用AI算法進行分析，預測設備可能出現(xiàn)的故障，提前進行維護；通過自動化工具和系統(tǒng)，減少人工干預，提升流程的執(zhí)行效率和準確性；利用大數(shù)據(jù)分析，識別流程中的瓶頸和浪費，持續(xù)優(yōu)化流程，提升整體運營效率。
4、“看到式”巡查
通過平臺設置巡查任務、任務頻次、任務內容，通過巡查點設現(xiàn)場二維碼完成巡查，記錄改為問題+實時照片式，不僅要確保到達點位“看”，還必須保證“看到”，適當降低打卡頻次、增加打卡內容，確保巡查質量，達到巡查效果。
5、一站式服務平臺
引進了智慧后勤一體化管理平臺，經(jīng)過一段時間的使用，運送效能提升了60%、巡查質量提升了50%、維修效率提升了16%，對后勤管理提升效果明顯。但其是基于第三方服務公司產權，一旦公司結束合作，就無法再使用，下一步籌劃建設屬于我院的系統(tǒng)，落實一個電話管所有的“首接負責制”，加大后勤集成化服務能力。
6、RFID標簽管理系統(tǒng)
已引進資產RFID標簽管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了資產的實時追蹤與定位，從入庫、盤點、移庫到報廢的全生命周期管理，使資產信息更加動態(tài)化和透明化，打破了“重購置、輕管理”現(xiàn)象，大幅提升資產使用效益，激活和釋放資產配置效能。
啟動被服醫(yī)院織物全流程管控項目建設，在織物上植入RFID水洗標簽，通過RFID終端系統(tǒng)（智能發(fā)衣柜、智能回收柜、RFID通道機、RFID智能工作站等實現(xiàn)布草登記、入庫、投放、洗滌、周轉、報廢等全生命周期管理。
5 以“精益化”為導向，管控后勤運營成本
1、后勤“MDT”模式
現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了多部門參與前期論證、中期招標、后期監(jiān)管，多渠道調研收集同類型同規(guī)模單位參考數(shù)據(jù)和市場競爭力。如果打破部門壁壘，整合物資管理、設備維護、清潔服務、安全保障等多領域資源，形成協(xié)同工作機制，能夠快速響應臨床需求，減少資源浪費，提升服務質量和運營效率，同時增強團隊協(xié)作意識和責任意識，為醫(yī)院整體運營提供有力支持。
2、多環(huán)節(jié)控制
把握能不動則不動、能少動則少動的原則，嚴格控制改擴建項目審批，并通過定點服務單位招標、院內比價、院內內審、第三方外審嚴控項目費用。
需新增外包崗位的，保潔類歸口總務科管理，由科室提出申請后，核定原崗位設置數(shù)量，調查工作量增長量后，報分管領導和院長審批方可增加；因從降低成本和醫(yī)院人員配置限制，需改為外包模式新增崗位的，由科室提出申請后，交人事科核定，報人事分管領導審批后移交總務科，再報分管領導和院長審批方可增加。
3、成本分攤應攤盡攤
已經(jīng)列入各科室成本分攤的后勤基礎服務費用有水、電、天燃氣、電視收視服務、電話服務、凈水服務、醫(yī)用氣體、后勤有償服務（只計特殊時段服務）、房屋成本分攤、醫(yī)廢處置服務、?？票嵎眨乱徊嚼幹?、公區(qū)保潔服務、后勤服務（所有時段服務）等費用的也會分攤計入各科室，以此調動全員參與醫(yī)院節(jié)能工作，樹立節(jié)能意識。
4、崗位績效二級分配
科內通過《總務科崗位績效二級分配方案》從進行合理分配，對未履職到位的進行考核，激勵個人所得，提高效率。
5、能源管理
（1）設備管理方面
醫(yī)院后勤設備包括中央空調、鍋爐、電梯，還有燈具、龍頭、沖洗閥，因數(shù)量大、位置分散，管理難度大，可制定精細化設備管理模式。通過對用能設備進行技術改造，例如對中央空調實現(xiàn)分區(qū)控制，合理分配運行時間，將多聯(lián)機、分體空調全部納入集中管理范疇，實時監(jiān)控，通過運行計劃、分組管理和整體功耗最低預置故障告警處理手段等實現(xiàn)降本增效；合理設定進出鍋爐、冷水機組的水溫和鍋爐、冷水機組的開啟時間和臺數(shù)；供冷供暖季運行前集中清洗冷卻塔、板換過濾器、空調水管路及末端過濾器，定期清洗空調末端設備的過濾網(wǎng)，提高熱交接效率和減少冷熱氣流阻力；將老款日光燈及節(jié)能燈具更換為LED節(jié)能燈，同時考慮照度合理配置燈具，設置光控、聲控、時控、感控結合的燈照運行模式；定期對陳舊給排水管道進行查漏堵漏更換，減少水資源浪費；普通水龍頭更換為紅外線感應龍頭，增加起泡器；通過太陽能與鍋爐熱水結合使用，縮短鍋爐制熱時長，降低天燃氣用量；夏季停止供暖后熱水采用16：00-22：00定時段供應；定期清洗，實時根據(jù)使用情況調整進出水溫度，控制鍋爐合理運行。
引進能源信息化管理，建立用能監(jiān)控系統(tǒng)，實時觀測各線路用電情況，閉環(huán)用能安全管理，實現(xiàn)后勤基礎運營保障管理的信息化、系統(tǒng)化，進行數(shù)據(jù)匯總、異常預警監(jiān)管，為能源管理調研提供數(shù)據(jù)支持，便于及時調整，例如通過智能照明系統(tǒng)部署，對全院照明進行智能化控制，設置多種運行場景，配合聲控、光控、熱感應等及時減少長明燈及亮度自動調整，減少能耗損失；通過數(shù)據(jù)分析，提前發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象，減少漏損，挖掘影響因素；通過自動化控制實現(xiàn)設備高效運行，減少設備用能浪費。
（2）人員管理方面
通過病房電視、醫(yī)院宣傳屏、醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、節(jié)能行為積分活動進行廣泛宣傳，組織開展多種形式宣傳教育活動，宣傳節(jié)能工作的重要性和一些簡單的日常節(jié)能小竅門，加強職工節(jié)約意識，總務科也會分析高能耗環(huán)節(jié)和能耗異常點，帶動全民減耗。把所有職工都變?yōu)楣?jié)能的宣傳員、落實員，讓節(jié)能意識進醫(yī)院、進科室、進病房、進家庭。
（3）政策運用方面
啟動合同能源管理項目，實時關注國家對合同能源管理的新政策，加快推進醫(yī)院合同能源管理項目，爭取在2025年底基本完成空調節(jié)能及智能控制系統(tǒng)、照明節(jié)能及智能控制系統(tǒng)、用水系統(tǒng)節(jié)能、屋頂光伏等建設，盡快實現(xiàn)優(yōu)質、低耗、穩(wěn)順、安全的用能環(huán)境，促進節(jié)能降耗目標達成。并且隨時關注國家對于節(jié)能減耗項目的新政策，適時積極爭取補貼。
6 以“安全化”為目標，保障患者職工安全 1、運行安全保障 （1）落實日常后勤查房、組長周查、科室負責人月查、分管領導季查的科室四級巡查制度。 （2）實行隱患主動排查，根據(jù)重要性、季節(jié)性、周期性等特征，合理制定排查計劃，循環(huán)進行，對發(fā)現(xiàn)的問題集中批量處理，節(jié)省人力的同時，減輕臨床負擔，降低安全風險。 （3）排除房屋安全隱患，改變以往對房屋安全風險的重視度較低的觀念，提前考慮加建的可行性和對原建筑可靠性的影響，事情充分準備，降低后期無效建設（建了過不了審不能用要拆）、重復投資（建了不好用要改）等風險，前期工作一定要慢要穩(wěn)，后期工作一定要快要準。 2、提高全民防范意識 制定全年院內、院外學習培訓計劃、應急演練計劃，按計劃每月組織一次現(xiàn)場業(yè)務學習、一次應急演練，讓工作人員輪流當老師，交流經(jīng)驗，對按計劃完成的時間節(jié)點以及培訓質量考核到個人。采用“雙一”模式將廉潔教育融入晨會，即每天說一次強調一句話。每月采用座談會、網(wǎng)絡分享、關鍵人員單獨談話等多元結合的方式組織全科成員進行履職盡責和廉政風險學習。將學習融入工作，即減少占用過多業(yè)余時間，降低職工抵觸情緒，又可利用艾賓浩斯遺忘曲線，強化記憶，深入人心。意識越強，問題越少，額外成本越低。 7 以“人性化”為追求，改善就醫(yī)整體環(huán)境
1、職工福利保障
為提高醫(yī)院職工歸屬感和幸福感，提升職工的滿意度，給職工營造一個良好的工作生活環(huán)境，凝聚發(fā)展前進動力，擴大職工餐卡使用范圍，增加除現(xiàn)有院內食堂、超市以外的餐廳、早市、商超、糕點、飲品店等。持續(xù)開展后勤“品控員”活動，從廣大職工中征集共同對食品安全、餐飲質量、價格進行日常監(jiān)督管理，并對食堂進行綜合考評。
2、就醫(yī)工作環(huán)境
（1）高度關注環(huán)境衛(wèi)生、綠色環(huán)保、人文關懷、基礎設施、冬季供暖、夏季供冷、餐飲休閑、就醫(yī)流程、秩序維護等對患者體驗感的影響，在已有充電寶、輪椅、凈水、無障礙設施、雨傘、椅墊、老花鏡、助聽器、針線等等的基礎上，考慮增加陪護椅、休息區(qū)等，為患者營造溫馨方便舒適的候診環(huán)境。
（2）持續(xù)開展保潔技能月活動，通過培訓、技能競賽，促進員工的工作流程標準化，提高服務滿意度。
（3）通過整合資源、服務，在后勤一站式服務基礎上，優(yōu)化服務流程，把與患者服務內容相關涉及門診部、護理部、醫(yī)務科、醫(yī)?？啤⑷胱≡航Y算、病案室、總務科、保衛(wèi)科等科室的業(yè)務辦理整合在一起，打通醫(yī)保、門診、收費、信息、便民服務等多個窗口，通過開放式的“一站式”服務臺的形式，讓患者只跑一次即可完成多種業(yè)務一次辦結，全面實現(xiàn)全流程、協(xié)同化、集約化服務管理。
（4）堅持三下（下送、下收、下修）一上門（上門服務）服務理念，隨時向臨床及患者收集反饋意見，精準找出短板，提升服務水平，提高服務效率。
8 以“多元化”為契機，宣揚傳統(tǒng)中醫(yī)文化 1、利用裙樓屋面空間建設“百草園”，創(chuàng)建出獨立的環(huán)境療養(yǎng)區(qū)、中醫(yī)藥文化宣傳區(qū)、休閑放松區(qū)，改善職工和患者的情緒，不僅宣傳了中醫(yī)文化，更是起到了輔助治療的作用。 2、推進三產公司建設，第三產業(yè)公司務必符合中醫(yī)藥屬性、人文特點及文化內涵，設計統(tǒng)一企業(yè)形象，讓品牌展示中醫(yī)人風采，推廣極具中醫(yī)特色的職工文創(chuàng)產品；探索能讓更多市民能廣泛青睞的、具有普適性、權威性并存的中醫(yī)藥產品，開發(fā)和年輕人的新式茶飲需求、社交需求掛鉤,充分發(fā)揮中醫(yī)醫(yī)院的資源優(yōu)勢和中藥定位的健康、養(yǎng)生形成強關聯(lián)，形成具有中醫(yī)院特色的中藥茶飲、食療包、藥包香囊、藥枕等產品；有針對性開展優(yōu)勢項目服務，考察成熟醫(yī)療行業(yè)公司優(yōu)勢項目，取長補短，發(fā)揮醫(yī)院現(xiàn)有的資源優(yōu)勢發(fā)展新中式養(yǎng)生模式，足療、玉療等中醫(yī)康養(yǎng)項目。 3、建議圍繞中醫(yī)院建設中醫(yī)藥文化產業(yè)園。通過招商引資等形式將商業(yè)、旅游、科教、人文等與中醫(yī)藥相融合，形成具有中醫(yī)藥特色的商圈。
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