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僅一次陪診，剛定居成都不久的彭女士及家人就成了成都市第三人民醫(yī)院的擁躉。那是今年初的一天，彭女士70多歲的母親哮喘發(fā)作，她帶著母親去市三醫(yī)院就診。那天下著小雨，非常冷，她發(fā)現(xiàn)座椅是加了座墊的，不僅如此，診區(qū)大門處還加掛了簾子，避免寒風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，“每個(gè)小細(xì)節(jié)里都可以感受到醫(yī)院的溫度?！?/p>

“辦一家有溫度的醫(yī)院，做一個(gè)有溫度的醫(yī)者”，這是成都市第三人民醫(yī)院黨委班子確定的辦院理念?！皽囟取倍肿鳛楹诵脑~，將服務(wù)供給與服務(wù)需求貫穿起來(lái)。

智慧預(yù)約，大數(shù)據(jù)分析下的分時(shí)段檢查讓患者告別大排長(zhǎng)龍；

智能監(jiān)測(cè)，穿戴設(shè)備讓患者不必“五花大綁”即能實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集；

智慧隨訪，出院后依然能享受到醫(yī)院的延伸服務(wù)；

智能翻譯，讓聽(tīng)障患者也能通過(guò)及時(shí)翻譯獲得幫助順暢就醫(yī)……

在智能的時(shí)代，該院在緊跟時(shí)代步伐用科技創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，通過(guò)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)讓患者體會(huì)“溫度”，推動(dòng)就診便捷度和溫馨度。

為了讓廣大市民能夠更清晰、全面地了解市三醫(yī)院在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)中的創(chuàng)新，記者深入采訪后，擬用“創(chuàng)新科技賦能智慧建設(shè)”和“暖心服務(wù)改善就醫(yī)體驗(yàn)”兩個(gè)篇章進(jìn)行深入解讀。

信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了就醫(yī)方式的急速改變，這在成都市第三人民醫(yī)院得到了充分體現(xiàn)。從尚未踏入醫(yī)院到出院回家后，智慧醫(yī)療形成的閉環(huán)讓患者始終感受到就醫(yī)的便捷和處于“被保護(hù)”狀態(tài)。如果你尚不了解這個(gè)閉環(huán)，那么讓我們從院外到院內(nèi)進(jìn)行一次全流程梳理。

掌心里的智慧：

那些不必到醫(yī)院便可完成的事

用手機(jī)點(diǎn)開(kāi)市三醫(yī)院微信公眾號(hào)，左下角就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“掌上醫(yī)院”，點(diǎn)擊進(jìn)入，預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上問(wèn)診、體檢預(yù)約、自助開(kāi)單等內(nèi)容便躍入眼簾，很多原本需要到醫(yī)院才能搞定的事情，現(xiàn)在手機(jī)上就能順利辦理。

“終極目的是打破時(shí)間、空間的限制，給患者帶來(lái)便捷的就診體驗(yàn)?！被ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部秦地茂部長(zhǎng)介紹說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)包含了預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)、排隊(duì)叫號(hào)、報(bào)告查詢等服務(wù)，最受患者青睞的是網(wǎng)上問(wèn)診、用藥咨詢以及自助開(kāi)單等項(xiàng)目。

網(wǎng)上問(wèn)診主要針對(duì)復(fù)診群體，在以往，到了復(fù)診時(shí)間，他們得重新掛號(hào)，然后到醫(yī)院排隊(duì)候診，網(wǎng)上問(wèn)診解決了他們循環(huán)往復(fù)跑醫(yī)院的麻煩。而在網(wǎng)上接受復(fù)診服務(wù)的病人，可以便利到連藥品都不用到醫(yī)院取，即便是中草藥，也可以在醫(yī)生開(kāi)具處方后配送到家。

用藥安全是廣大患者最為關(guān)注的問(wèn)題之一，市三醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)專門設(shè)立了用藥咨詢板塊，患者在手機(jī)上不僅能通過(guò)藥品目錄進(jìn)行藥品信息查詢，還有藥師坐鎮(zhèn)提供用藥指導(dǎo)，進(jìn)一步確保安全。

自助開(kāi)單是另一個(gè)極具民生性的服務(wù)內(nèi)容。以前如果要做檢驗(yàn)、檢查，得先掛號(hào)排隊(duì)就診再行開(kāi)單，而今，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院即能預(yù)約相應(yīng)檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目，完成開(kāi)單后到醫(yī)院檢查即可。這一功能從2022年啟用后，至今已開(kāi)具上萬(wàn)例次項(xiàng)目，服務(wù)人次仍在不斷上漲。

目前，該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)仍舊在不斷優(yōu)化和改進(jìn)，不僅提供了院內(nèi)從門診—入院—出院各個(gè)流程的智慧化操作，更是拓展了它的功能內(nèi)涵，可通過(guò)它對(duì)基層醫(yī)院開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療指導(dǎo)。

一個(gè)典型的例子便可以說(shuō)明——肥胖已成為威脅大眾健康的主要危險(xiǎn)因素之一，為幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)肥胖患者的科學(xué)管理，該院肥胖與代謝疾病中心和成華區(qū)青龍社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)展開(kāi)合作，當(dāng)基層篩查出肥胖代謝患者后，相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)傳送至市三醫(yī)院，隨后，肥胖與代謝性疾病中心團(tuán)隊(duì)會(huì)為患者提供針對(duì)性的個(gè)體化減重指導(dǎo)。“這是分級(jí)診療的一種新體現(xiàn)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)成為了三甲醫(yī)院聯(lián)系基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的新紐帶，一方面可以促進(jìn)醫(yī)療資源合理使用，另一方面能夠幫助提升基層醫(yī)療服務(wù)能力?！鼻氐孛f(shuō)。

門診區(qū)的智慧：

不用候在醫(yī)院排長(zhǎng)隊(duì)了

進(jìn)入醫(yī)院，智慧化給患者帶來(lái)的舒適體驗(yàn)也越來(lái)越強(qiáng)。

眾所周知，市三醫(yī)院心血管內(nèi)科揚(yáng)名省內(nèi)外，就診患者眾多。在過(guò)去，心臟彩超檢查點(diǎn)外人頭攢動(dòng)，等待檢查者將走廊擠得滿滿當(dāng)當(dāng)。如今，“打擁堂”的場(chǎng)面已成為過(guò)去式。是患者少了？答案是否定的。2023年，伴隨信息化技術(shù)對(duì)排號(hào)系統(tǒng)的提檔升級(jí)，分時(shí)段智能預(yù)約終結(jié)了患者人扎堆、排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

首先說(shuō)門診分時(shí)段預(yù)約和排號(hào)。為縮短患者候診時(shí)間﹑減少診區(qū)人員聚集﹑降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，門診部等多部門在評(píng)估和調(diào)研的基礎(chǔ)上，充分準(zhǔn)備﹑充分宣傳后，進(jìn)行了改進(jìn)：目前門診預(yù)約患者只能在預(yù)約時(shí)段之前的半小時(shí)簽到候診，遲到的患者就診按“超時(shí)”處理。

在以前，患者預(yù)約掛號(hào)后，雖然有就診時(shí)段，但很多患者到門診要么提前很久，要么遲到很久。當(dāng)大家掃碼候診時(shí)，就可能遭遇“不公平”：預(yù)約在后面時(shí)段的患者如果早到掃碼，那么候診順序可會(huì)提前，所謂“先到先看”。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院多部門調(diào)研后對(duì)預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行了再改進(jìn)：目前門診預(yù)約患者只能在預(yù)約時(shí)間段之前的半小時(shí)簽到候診，預(yù)約時(shí)間段內(nèi)遲到的患者就診將被延后。這一改進(jìn)產(chǎn)生了極佳效果，不僅門診排隊(duì)的人變少降低了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，患者也更加“誠(chéng)信”，逐步適應(yīng)預(yù)約就醫(yī)制。

“以前還有一個(gè)讓患者頭痛的問(wèn)題，就是檢查排隊(duì)。”市三醫(yī)院改革創(chuàng)新與運(yùn)營(yíng)拓展部盧競(jìng)部長(zhǎng)說(shuō)，除了門診，分時(shí)段預(yù)約已成功運(yùn)用到各種檢查項(xiàng)目中。當(dāng)門診醫(yī)生提交檢查需求后，信息化系統(tǒng)會(huì)根據(jù)目前全院整體開(kāi)單情況計(jì)算合理檢查時(shí)段，并在檢查單上自動(dòng)生成相應(yīng)信息，患者只需要按照提示時(shí)間前往即可?！胺謺r(shí)段預(yù)約檢查后，患者可根據(jù)時(shí)間適當(dāng)安排，不必在那里排隊(duì)等候，滿意度因此大幅上升。”盧競(jìng)告訴記者，信息技術(shù)幫助提質(zhì)加速的細(xì)節(jié)甚至延伸到了電梯運(yùn)行，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析得出結(jié)果，讓醫(yī)院電梯實(shí)行低、中、高三個(gè)不同時(shí)段的細(xì)化優(yōu)化，從而有效縮短等候的時(shí)間。

病房里的智慧：

讓患者、醫(yī)護(hù)告別束縛

通過(guò)智慧病房建設(shè)，如今住院患者享受到的都是智慧化醫(yī)療、智慧化服務(wù)及智慧化管理。

智慧化醫(yī)療有怎樣的內(nèi)容？

首先，病人享受到的是移動(dòng)護(hù)理。移動(dòng)護(hù)理推車+手持PDA終端構(gòu)成了現(xiàn)如今的“護(hù)士站”，借助這兩個(gè)設(shè)備，護(hù)理人員直接到病床前就可完成病情觀察和記錄、醫(yī)囑執(zhí)行等。同時(shí)，可以即時(shí)通過(guò)掃碼患者腕帶獲取相關(guān)資料，進(jìn)一步保障醫(yī)囑執(zhí)行和治療的安全。這樣一來(lái)，護(hù)士再不必在護(hù)士站、病房間來(lái)回奔走，由此節(jié)約出來(lái)的時(shí)間可用于服務(wù)更多患者。

其次，病人享受的是智能生命體征監(jiān)測(cè)。這是一種穿戴設(shè)備，置于患者心臟或手腕上，呼吸、心率、血壓、血氧等生命體征信息可實(shí)時(shí)采集、傳輸。在護(hù)士站的中央監(jiān)護(hù)屏上可一覽患者的即時(shí)生命體征信息，一旦發(fā)現(xiàn)異常，可第一時(shí)間采取應(yīng)急措施?！耙郧白≡海砩细鞣N線綁滿，動(dòng)一下都惱火，上個(gè)廁所都要重新接一次。”患者林爺爺說(shuō)，如今的穿戴式監(jiān)測(cè)設(shè)備讓人感覺(jué)更加輕松。

再次，是護(hù)士站的白板系統(tǒng)。這是一個(gè)掛于病區(qū)護(hù)士站的電腦終端，上面能夠清晰顯示各項(xiàng)治療安排，還有各類患者風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助護(hù)理人員清晰掌握情況?！案黝愋畔⒍际菍?shí)時(shí)的，如果有變化會(huì)同步更新，比如患者因數(shù)據(jù)變動(dòng)被評(píng)估為高危狀態(tài)，白板上就會(huì)即刻顯示?！笔腥t(yī)院護(hù)理部工作人員盧曉丹說(shuō)，傳統(tǒng)的方式是靠手寫，及時(shí)性和準(zhǔn)確性都得不到保障，信息化帶來(lái)的改變能夠讓診療過(guò)程更精準(zhǔn)、安全、高效。

細(xì)節(jié)里的智慧：

讓高質(zhì)診療不斷延伸

智慧化下的醫(yī)療，讓患者受到的關(guān)注遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)醫(yī)療模式。比如在掛號(hào)以后，手機(jī)上就能收到關(guān)聯(lián)推送的文字、圖片及視頻信息，包含入院宣教、科室宣教及科室環(huán)境、科室流程、檢查注意事項(xiàng)、用藥指導(dǎo)等實(shí)用資料。精細(xì)化的信息提示可以增強(qiáng)患者自我管理能力，加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員的配合，進(jìn)而減少醫(yī)療費(fèi)用、降低平均住院日。當(dāng)患者出院后，智能隨訪系統(tǒng)也會(huì)提供延伸服務(wù)，向患者推送康復(fù)宣教信息和?？圃u(píng)估信息量表，針對(duì)個(gè)體情況，患者可通過(guò)手機(jī)填寫評(píng)估量表，醫(yī)生根據(jù)量表數(shù)據(jù)安排復(fù)診時(shí)間。

病人、家屬反饋的所有信息都將被錄入系統(tǒng)，幫助分析患者的滿意點(diǎn)和吐槽點(diǎn)。通過(guò)采集數(shù)據(jù)智能提取、建模和分析，這對(duì)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展具有極大的幫助?！拔覀冞€將繼續(xù)向著便捷化、人性化就診的目標(biāo)前進(jìn)。”市三醫(yī)院信息管理部部長(zhǎng)黃路非表示，目前該院已率先啟動(dòng)“刷臉就診”“誠(chéng)信就醫(yī)”等智慧醫(yī)療服務(wù)探索，下一步伴隨醫(yī)院新大樓的啟用，還將帶來(lái)更多診療“黑科技”。

成都市第三人民醫(yī)院日門診量近7000人次，2023年出院量達(dá)到了11萬(wàn)人次，面對(duì)如此大規(guī)模的病患群體，如何給予他們更優(yōu)質(zhì)的關(guān)護(hù)、關(guān)愛(ài)，并在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中讓他們感受到暖心和舒心？該院黨委書(shū)記徐俊波多次強(qiáng)調(diào)：“要換位，多站在患者角度思考，用心去服務(wù)，讓患者感受溫暖?！?/p>

“暖冬行動(dòng)” 打造溫馨環(huán)境

很多人都有類似的體會(huì)：在冬天到醫(yī)院就診，候診區(qū)是那種鐵制長(zhǎng)凳，初坐上去是刺骨的冰涼，只能用體溫將其捂熱。為了改進(jìn)就醫(yī)體驗(yàn)，市三醫(yī)院在去年冬天到來(lái)前終結(jié)了它。

門診部王維強(qiáng)主任介紹說(shuō)，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持和后勤保障部門的協(xié)助下，門診對(duì)候診區(qū)的候診椅進(jìn)行了全面更換，采用了柔軟、不會(huì)讓人感到冰涼的材料。在冬天，為了防止寒風(fēng)從門外吹進(jìn)來(lái)讓患者受凍，所有門診區(qū)域的大門都安裝上門簾，并安裝了空調(diào)。細(xì)心的后保部門還開(kāi)展了洗手間專項(xiàng)改造行動(dòng)，從環(huán)境布置、衛(wèi)生清潔、配套服務(wù)等多個(gè)角度進(jìn)行改造，并增加了門診區(qū)域移動(dòng)廁所的設(shè)置，“雖然都是一些細(xì)節(jié)上的改變，但是每一個(gè)改變背后都是溫度服務(wù)的醫(yī)者初心。”

除了環(huán)境上的改變，患者同時(shí)感覺(jué)到了醫(yī)患交流的變化。門診部護(hù)士長(zhǎng)向?yàn)I說(shuō)，醫(yī)院提出了服務(wù)“10字方針”，即抬頭、轉(zhuǎn)身、微笑、問(wèn)好、擔(dān)責(zé)，“短短10個(gè)字卻充滿人文關(guān)懷，能讓患者感覺(jué)到服務(wù)的體貼與用心?！?/p>

擇期手術(shù) 在周末也能做了

患者看病就醫(yī)，除了體貼入微的關(guān)懷和服務(wù)，他們更需要得到滿意的醫(yī)療。

這其中就有很多上班族及學(xué)生，由于醫(yī)院的作息幾乎與他們同步，這兩個(gè)群體看病就必須請(qǐng)假，給工作和學(xué)習(xí)造成不便。為了解決這一問(wèn)題，市三醫(yī)院在組織調(diào)研后相繼開(kāi)出早門診、午門診、夜門診、延時(shí)門診服務(wù)。早門診由便民門診承擔(dān)，從7：30開(kāi)始，為需要開(kāi)各類檢查單的患者服務(wù)；午門診主要針對(duì)上班族和學(xué)生群體，有內(nèi)科、皮膚科、口腔科等，便于患者下班后前來(lái)就診；夜門診則有康復(fù)科、中醫(yī)科、口腔科、疼痛科、皮膚科等，為需要理療或做治療的患者帶來(lái)了極大便利。

門診患者看病更方便了，那擇期手術(shù)的患者希望在周末做手術(shù)以便有家人陪伴，這怎么辦？市三醫(yī)院醫(yī)務(wù)部長(zhǎng)郭華告訴記者，從今年3月中旬開(kāi)始，醫(yī)院大力推動(dòng)“周末手術(shù)”，逐步將普外科、眼科的常見(jiàn)手術(shù)納入，比如膽結(jié)石、疝氣、白內(nèi)障等治療均可以預(yù)約于周末。打破慣例開(kāi)展周末手術(shù)，涉及醫(yī)院多部門配合，是個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，“為了滿足患者需求，關(guān)聯(lián)的科室和部門都進(jìn)行了協(xié)調(diào)，共同努力實(shí)現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨?！?/p>

患者有需要 可找“健康服務(wù)管家”

面對(duì)一個(gè)龐大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有時(shí)候患者一到醫(yī)院就茫然不知所措，該去哪兒、該找誰(shuí)、怎么辦……一系列問(wèn)題讓他們受到困擾。市三醫(yī)院專門設(shè)立了“健康服務(wù)管家”，那么這個(gè) “管家”是如何為患者提供服務(wù)的呢？

改革創(chuàng)新與運(yùn)營(yíng)拓展部部長(zhǎng)盧競(jìng)介紹說(shuō)，健康服務(wù)管家目前覆蓋了醫(yī)院28個(gè)?？疲總€(gè)?？贫荚O(shè)有?？浦恚?dāng)住院患者辦理入院手續(xù)時(shí)，可以領(lǐng)到一張名片，那就是?？浦淼拿；颊哂龅饺魏涡枰鉀Q的問(wèn)題或困難時(shí)，都可以給專科助理打電話求助?！皶缘每梢哉艺l(shuí)幫忙解決問(wèn)題，可以讓患者有更多安全感。”他說(shuō)，健康管家在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮了很好的作用，主動(dòng)服務(wù)患者已經(jīng)達(dá)到近萬(wàn)人次。

與此同時(shí)，綜合服務(wù)中心同樣可以為患者提供各類一站式服務(wù)。其中，雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)廣受患者贊譽(yù)?！爱?dāng)基層醫(yī)院打電話到綜合服務(wù)中心要求上轉(zhuǎn)病人時(shí)，工作人員立即把信息反饋給全科醫(yī)學(xué)科，醫(yī)生會(huì)第一時(shí)間與基層醫(yī)院取得聯(lián)系，針對(duì)患者的情況進(jìn)行分診，提前安排好病床并開(kāi)具入院證，讓患者實(shí)現(xiàn)快速上轉(zhuǎn)，沒(méi)有必要再走急診或門診程序?！北R競(jìng)介紹說(shuō)，程序的優(yōu)化不僅省了患者很多麻煩，救治效率的提升也讓患者的生命健康安全更加得到保障。

近年來(lái)，圍繞醫(yī)療進(jìn)行的改革從未間斷。在對(duì)成都市第三人民醫(yī)院的長(zhǎng)期跟蹤采訪中記者發(fā)現(xiàn)，從醫(yī)療技術(shù)的迭代更新、從服務(wù)品質(zhì)的提檔升級(jí)，該院始終將患者放在利益的中心點(diǎn)?！搬t(yī)院堅(jiān)持以黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，為醫(yī)院改革和發(fā)展提供強(qiáng)力支撐。”該院黨委書(shū)記徐俊波說(shuō)，市三醫(yī)院將堅(jiān)定以新質(zhì)生產(chǎn)力理論指導(dǎo)實(shí)踐，持續(xù)以高科技、高效能、高質(zhì)量的診療和服務(wù)全方位提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。