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僅一次陪診，剛定居成都不久的彭女士及家人就成了成都市第三人民醫(yī)院的擁躉。那是今年初的一天，彭女士70多歲的母親哮喘發(fā)作，她帶著母親去市三醫(yī)院就診。那天下著小雨，非常冷，她發(fā)現(xiàn)座椅是加了座墊的，不僅如此，診區(qū)大門處還加掛了簾子，避免寒風(fēng)吹進來，“每個小細節(jié)里都可以感受到醫(yī)院的溫度?！?/p>

“辦一家有溫度的醫(yī)院，做一個有溫度的醫(yī)者”，這是成都市第三人民醫(yī)院黨委班子確定的辦院理念?！皽囟取倍肿鳛楹诵脑~，將服務(wù)供給與服務(wù)需求貫穿起來。

智慧預(yù)約，大數(shù)據(jù)分析下的分時段檢查讓患者告別大排長龍；

智能監(jiān)測，穿戴設(shè)備讓患者不必“五花大綁”即能實現(xiàn)各項數(shù)據(jù)實時采集；

智慧隨訪，出院后依然能享受到醫(yī)院的延伸服務(wù)；

智能翻譯，讓聽障患者也能通過及時翻譯獲得幫助順暢就醫(yī)……

在智能的時代，該院在緊跟時代步伐用科技創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展的同時，通過持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)讓患者體會“溫度”，推動就診便捷度和溫馨度。

為了讓廣大市民能夠更清晰、全面地了解市三醫(yī)院在改善患者就醫(yī)體驗中的創(chuàng)新，記者深入采訪后，擬用“創(chuàng)新科技賦能智慧建設(shè)”和“暖心服務(wù)改善就醫(yī)體驗”兩個篇章進行深入解讀。

信息技術(shù)的發(fā)展推動了就醫(yī)方式的急速改變，這在成都市第三人民醫(yī)院得到了充分體現(xiàn)。從尚未踏入醫(yī)院到出院回家后，智慧醫(yī)療形成的閉環(huán)讓患者始終感受到就醫(yī)的便捷和處于“被保護”狀態(tài)。如果你尚不了解這個閉環(huán)，那么讓我們從院外到院內(nèi)進行一次全流程梳理。

掌心里的智慧：

那些不必到醫(yī)院便可完成的事

用手機點開市三醫(yī)院微信公眾號，左下角就會出現(xiàn)一個“掌上醫(yī)院”，點擊進入，預(yù)約掛號、網(wǎng)上問診、體檢預(yù)約、自助開單等內(nèi)容便躍入眼簾，很多原本需要到醫(yī)院才能搞定的事情，現(xiàn)在手機上就能順利辦理。

“終極目的是打破時間、空間的限制，給患者帶來便捷的就診體驗?！被ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部秦地茂部長介紹說，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺包含了預(yù)約掛號、門診繳費、排隊叫號、報告查詢等服務(wù)，最受患者青睞的是網(wǎng)上問診、用藥咨詢以及自助開單等項目。

網(wǎng)上問診主要針對復(fù)診群體，在以往，到了復(fù)診時間，他們得重新掛號，然后到醫(yī)院排隊候診，網(wǎng)上問診解決了他們循環(huán)往復(fù)跑醫(yī)院的麻煩。而在網(wǎng)上接受復(fù)診服務(wù)的病人，可以便利到連藥品都不用到醫(yī)院取，即便是中草藥，也可以在醫(yī)生開具處方后配送到家。

用藥安全是廣大患者最為關(guān)注的問題之一，市三醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺專門設(shè)立了用藥咨詢板塊，患者在手機上不僅能通過藥品目錄進行藥品信息查詢，還有藥師坐鎮(zhèn)提供用藥指導(dǎo)，進一步確保安全。

自助開單是另一個極具民生性的服務(wù)內(nèi)容。以前如果要做檢驗、檢查，得先掛號排隊就診再行開單，而今，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院即能預(yù)約相應(yīng)檢查、檢驗項目，完成開單后到醫(yī)院檢查即可。這一功能從2022年啟用后，至今已開具上萬例次項目，服務(wù)人次仍在不斷上漲。

目前，該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺仍舊在不斷優(yōu)化和改進，不僅提供了院內(nèi)從門診—入院—出院各個流程的智慧化操作，更是拓展了它的功能內(nèi)涵，可通過它對基層醫(yī)院開展遠程醫(yī)療指導(dǎo)。

一個典型的例子便可以說明——肥胖已成為威脅大眾健康的主要危險因素之一，為幫助基層醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)對肥胖患者的科學(xué)管理，該院肥胖與代謝疾病中心和成華區(qū)青龍社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等基層醫(yī)療機構(gòu)展開合作，當(dāng)基層篩查出肥胖代謝患者后，相關(guān)數(shù)據(jù)會通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺傳送至市三醫(yī)院，隨后，肥胖與代謝性疾病中心團隊會為患者提供針對性的個體化減重指導(dǎo)?！斑@是分級診療的一種新體現(xiàn)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺成為了三甲醫(yī)院聯(lián)系基層醫(yī)療機構(gòu)的新紐帶，一方面可以促進醫(yī)療資源合理使用，另一方面能夠幫助提升基層醫(yī)療服務(wù)能力。”秦地茂說。

門診區(qū)的智慧：

不用候在醫(yī)院排長隊了

進入醫(yī)院，智慧化給患者帶來的舒適體驗也越來越強。

眾所周知，市三醫(yī)院心血管內(nèi)科揚名省內(nèi)外，就診患者眾多。在過去，心臟彩超檢查點外人頭攢動，等待檢查者將走廊擠得滿滿當(dāng)當(dāng)。如今，“打擁堂”的場面已成為過去式。是患者少了？答案是否定的。2023年，伴隨信息化技術(shù)對排號系統(tǒng)的提檔升級，分時段智能預(yù)約終結(jié)了患者人扎堆、排長隊的現(xiàn)象。

首先說門診分時段預(yù)約和排號。為縮短患者候診時間﹑減少診區(qū)人員聚集﹑降低交叉感染風(fēng)險，門診部等多部門在評估和調(diào)研的基礎(chǔ)上，充分準備﹑充分宣傳后，進行了改進：目前門診預(yù)約患者只能在預(yù)約時段之前的半小時簽到候診，遲到的患者就診按“超時”處理。

在以前，患者預(yù)約掛號后，雖然有就診時段，但很多患者到門診要么提前很久，要么遲到很久。當(dāng)大家掃碼候診時，就可能遭遇“不公平”：預(yù)約在后面時段的患者如果早到掃碼，那么候診順序可會提前，所謂“先到先看”。針對這個問題，醫(yī)院多部門調(diào)研后對預(yù)約系統(tǒng)進行了再改進：目前門診預(yù)約患者只能在預(yù)約時間段之前的半小時簽到候診，預(yù)約時間段內(nèi)遲到的患者就診將被延后。這一改進產(chǎn)生了極佳效果，不僅門診排隊的人變少降低了交叉感染風(fēng)險，患者也更加“誠信”，逐步適應(yīng)預(yù)約就醫(yī)制。

“以前還有一個讓患者頭痛的問題，就是檢查排隊。”市三醫(yī)院改革創(chuàng)新與運營拓展部盧競部長說，除了門診，分時段預(yù)約已成功運用到各種檢查項目中。當(dāng)門診醫(yī)生提交檢查需求后，信息化系統(tǒng)會根據(jù)目前全院整體開單情況計算合理檢查時段，并在檢查單上自動生成相應(yīng)信息，患者只需要按照提示時間前往即可?！胺謺r段預(yù)約檢查后，患者可根據(jù)時間適當(dāng)安排，不必在那里排隊等候，滿意度因此大幅上升。”盧競告訴記者，信息技術(shù)幫助提質(zhì)加速的細節(jié)甚至延伸到了電梯運行，通過大數(shù)據(jù)分析得出結(jié)果，讓醫(yī)院電梯實行低、中、高三個不同時段的細化優(yōu)化，從而有效縮短等候的時間。

病房里的智慧：

讓患者、醫(yī)護告別束縛

通過智慧病房建設(shè)，如今住院患者享受到的都是智慧化醫(yī)療、智慧化服務(wù)及智慧化管理。

智慧化醫(yī)療有怎樣的內(nèi)容？

首先，病人享受到的是移動護理。移動護理推車+手持PDA終端構(gòu)成了現(xiàn)如今的“護士站”，借助這兩個設(shè)備，護理人員直接到病床前就可完成病情觀察和記錄、醫(yī)囑執(zhí)行等。同時，可以即時通過掃碼患者腕帶獲取相關(guān)資料，進一步保障醫(yī)囑執(zhí)行和治療的安全。這樣一來，護士再不必在護士站、病房間來回奔走，由此節(jié)約出來的時間可用于服務(wù)更多患者。

其次，病人享受的是智能生命體征監(jiān)測。這是一種穿戴設(shè)備，置于患者心臟或手腕上，呼吸、心率、血壓、血氧等生命體征信息可實時采集、傳輸。在護士站的中央監(jiān)護屏上可一覽患者的即時生命體征信息，一旦發(fā)現(xiàn)異常，可第一時間采取應(yīng)急措施?！耙郧白≡?，身上各種線綁滿，動一下都惱火，上個廁所都要重新接一次?！被颊吡譅敔斦f，如今的穿戴式監(jiān)測設(shè)備讓人感覺更加輕松。

再次，是護士站的白板系統(tǒng)。這是一個掛于病區(qū)護士站的電腦終端，上面能夠清晰顯示各項治療安排，還有各類患者風(fēng)險提示，幫助護理人員清晰掌握情況?！案黝愋畔⒍际菍崟r的，如果有變化會同步更新，比如患者因數(shù)據(jù)變動被評估為高危狀態(tài)，白板上就會即刻顯示?！笔腥t(yī)院護理部工作人員盧曉丹說，傳統(tǒng)的方式是靠手寫，及時性和準確性都得不到保障，信息化帶來的改變能夠讓診療過程更精準、安全、高效。

細節(jié)里的智慧：

讓高質(zhì)診療不斷延伸

智慧化下的醫(yī)療，讓患者受到的關(guān)注遠大于傳統(tǒng)醫(yī)療模式。比如在掛號以后，手機上就能收到關(guān)聯(lián)推送的文字、圖片及視頻信息，包含入院宣教、科室宣教及科室環(huán)境、科室流程、檢查注意事項、用藥指導(dǎo)等實用資料。精細化的信息提示可以增強患者自我管理能力，加強與醫(yī)護人員的配合，進而減少醫(yī)療費用、降低平均住院日。當(dāng)患者出院后，智能隨訪系統(tǒng)也會提供延伸服務(wù)，向患者推送康復(fù)宣教信息和?？圃u估信息量表，針對個體情況，患者可通過手機填寫評估量表，醫(yī)生根據(jù)量表數(shù)據(jù)安排復(fù)診時間。

病人、家屬反饋的所有信息都將被錄入系統(tǒng)，幫助分析患者的滿意點和吐槽點。通過采集數(shù)據(jù)智能提取、建模和分析，這對醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展具有極大的幫助?！拔覀冞€將繼續(xù)向著便捷化、人性化就診的目標前進?！笔腥t(yī)院信息管理部部長黃路非表示，目前該院已率先啟動“刷臉就診”“誠信就醫(yī)”等智慧醫(yī)療服務(wù)探索，下一步伴隨醫(yī)院新大樓的啟用，還將帶來更多診療“黑科技”。

成都市第三人民醫(yī)院日門診量近7000人次，2023年出院量達到了11萬人次，面對如此大規(guī)模的病患群體，如何給予他們更優(yōu)質(zhì)的關(guān)護、關(guān)愛，并在整個醫(yī)療過程中讓他們感受到暖心和舒心？該院黨委書記徐俊波多次強調(diào)：“要換位，多站在患者角度思考，用心去服務(wù)，讓患者感受溫暖?！?/p>

“暖冬行動” 打造溫馨環(huán)境

很多人都有類似的體會：在冬天到醫(yī)院就診，候診區(qū)是那種鐵制長凳，初坐上去是刺骨的冰涼，只能用體溫將其捂熱。為了改進就醫(yī)體驗，市三醫(yī)院在去年冬天到來前終結(jié)了它。

門診部王維強主任介紹說，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持和后勤保障部門的協(xié)助下，門診對候診區(qū)的候診椅進行了全面更換，采用了柔軟、不會讓人感到冰涼的材料。在冬天，為了防止寒風(fēng)從門外吹進來讓患者受凍，所有門診區(qū)域的大門都安裝上門簾，并安裝了空調(diào)。細心的后保部門還開展了洗手間專項改造行動，從環(huán)境布置、衛(wèi)生清潔、配套服務(wù)等多個角度進行改造，并增加了門診區(qū)域移動廁所的設(shè)置，“雖然都是一些細節(jié)上的改變，但是每一個改變背后都是溫度服務(wù)的醫(yī)者初心?！?/p>

除了環(huán)境上的改變，患者同時感覺到了醫(yī)患交流的變化。門診部護士長向濱說，醫(yī)院提出了服務(wù)“10字方針”，即抬頭、轉(zhuǎn)身、微笑、問好、擔(dān)責(zé)，“短短10個字卻充滿人文關(guān)懷，能讓患者感覺到服務(wù)的體貼與用心?！?/p>

擇期手術(shù) 在周末也能做了

患者看病就醫(yī)，除了體貼入微的關(guān)懷和服務(wù)，他們更需要得到滿意的醫(yī)療。

這其中就有很多上班族及學(xué)生，由于醫(yī)院的作息幾乎與他們同步，這兩個群體看病就必須請假，給工作和學(xué)習(xí)造成不便。為了解決這一問題，市三醫(yī)院在組織調(diào)研后相繼開出早門診、午門診、夜門診、延時門診服務(wù)。早門診由便民門診承擔(dān)，從7：30開始，為需要開各類檢查單的患者服務(wù)；午門診主要針對上班族和學(xué)生群體，有內(nèi)科、皮膚科、口腔科等，便于患者下班后前來就診；夜門診則有康復(fù)科、中醫(yī)科、口腔科、疼痛科、皮膚科等，為需要理療或做治療的患者帶來了極大便利。

門診患者看病更方便了，那擇期手術(shù)的患者希望在周末做手術(shù)以便有家人陪伴，這怎么辦？市三醫(yī)院醫(yī)務(wù)部長郭華告訴記者，從今年3月中旬開始，醫(yī)院大力推動“周末手術(shù)”，逐步將普外科、眼科的常見手術(shù)納入，比如膽結(jié)石、疝氣、白內(nèi)障等治療均可以預(yù)約于周末。打破慣例開展周末手術(shù)，涉及醫(yī)院多部門配合，是個較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，“為了滿足患者需求，關(guān)聯(lián)的科室和部門都進行了協(xié)調(diào)，共同努力實現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨。”

患者有需要 可找“健康服務(wù)管家”

面對一個龐大的醫(yī)療機構(gòu)，有時候患者一到醫(yī)院就茫然不知所措，該去哪兒、該找誰、怎么辦……一系列問題讓他們受到困擾。市三醫(yī)院專門設(shè)立了“健康服務(wù)管家”，那么這個 “管家”是如何為患者提供服務(wù)的呢？

改革創(chuàng)新與運營拓展部部長盧競介紹說，健康服務(wù)管家目前覆蓋了醫(yī)院28個?？?，每個?？贫荚O(shè)有?？浦?，當(dāng)住院患者辦理入院手續(xù)時，可以領(lǐng)到一張名片，那就是?？浦淼拿??；颊哂龅饺魏涡枰鉀Q的問題或困難時，都可以給?？浦泶螂娫捛笾??！皶缘每梢哉艺l幫忙解決問題，可以讓患者有更多安全感。”他說，健康管家在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮了很好的作用，主動服務(wù)患者已經(jīng)達到近萬人次。

與此同時，綜合服務(wù)中心同樣可以為患者提供各類一站式服務(wù)。其中，雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)廣受患者贊譽?！爱?dāng)基層醫(yī)院打電話到綜合服務(wù)中心要求上轉(zhuǎn)病人時，工作人員立即把信息反饋給全科醫(yī)學(xué)科，醫(yī)生會第一時間與基層醫(yī)院取得聯(lián)系，針對患者的情況進行分診，提前安排好病床并開具入院證，讓患者實現(xiàn)快速上轉(zhuǎn)，沒有必要再走急診或門診程序?！北R競介紹說，程序的優(yōu)化不僅省了患者很多麻煩，救治效率的提升也讓患者的生命健康安全更加得到保障。

近年來，圍繞醫(yī)療進行的改革從未間斷。在對成都市第三人民醫(yī)院的長期跟蹤采訪中記者發(fā)現(xiàn)，從醫(yī)療技術(shù)的迭代更新、從服務(wù)品質(zhì)的提檔升級，該院始終將患者放在利益的中心點。“醫(yī)院堅持以黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、推動工作，為醫(yī)院改革和發(fā)展提供強力支撐。”該院黨委書記徐俊波說，市三醫(yī)院將堅定以新質(zhì)生產(chǎn)力理論指導(dǎo)實踐，持續(xù)以高科技、高效能、高質(zhì)量的診療和服務(wù)全方位提升患者就醫(yī)體驗。