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隨著后勤管理模式的不斷創(chuàng)新，后勤服務(wù)外包作為一種高效利用社會(huì)資源、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)的新模式，正逐漸成為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)社會(huì)化改革進(jìn)程中的重要一環(huán)。
本文以山東大學(xué)齊魯醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維的外包服務(wù)實(shí)踐，總結(jié)其外包服務(wù)過(guò)程中的特點(diǎn)與問(wèn)題，為其他醫(yī)院開(kāi)展相關(guān)外包服務(wù)提供借鑒。
運(yùn)維服務(wù)外包的特點(diǎn) 后勤動(dòng)力設(shè)備涵蓋空調(diào)、供配電、制氧機(jī)、電梯、鍋爐、二次供水、壓力容器、污水處理等，涉及機(jī)械、電氣、自控、暖通、水處理、信息技術(shù)等專(zhuān)業(yè)。 1. 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)
由于醫(yī)院對(duì)后勤重視程度不夠等原因，后勤工作人員數(shù)量普遍不足，且許多人員并非相關(guān)專(zhuān)業(yè)出身，而且近幾年后勤信息化建設(shè)的步伐加快，現(xiàn)有后勤人員難以滿(mǎn)足醫(yī)院后勤發(fā)展。
而動(dòng)力設(shè)備的社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)通常具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠針對(duì)不同類(lèi)型的設(shè)備提供個(gè)性化維護(hù)和保養(yǎng)方案，并可根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目需求配齊相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、安全可靠。 同時(shí)，外包服務(wù)商還可提供設(shè)備更新和升級(jí)方案，保持設(shè)備的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 靈活性高
醫(yī)院可以根據(jù)自身預(yù)算和管理需求，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)外包模式采取全包、部分外包或定制化外包等不同形式，同時(shí)由于部分動(dòng)力設(shè)備季節(jié)性使用，采用服務(wù)外包模式使相關(guān)項(xiàng)目的用工方式更加靈活。
3. 節(jié)約成本
醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維服務(wù)外包可以降低醫(yī)院的運(yùn)行及維護(hù)成本、降低醫(yī)院自行招聘和培訓(xùn)維修人員成本、減少設(shè)備維修和保養(yǎng)所需的物料和工具采購(gòu)成本。 外包服務(wù)商還可通過(guò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備維護(hù)和維修的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，降低維護(hù)成本和維修費(fèi)用。
此外，外包服務(wù)商還可以提供設(shè)備更新和升級(jí)方案，為醫(yī)院節(jié)約資金和資源。
4. 提高服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維服務(wù)外包可以提高設(shè)備的運(yùn)行效率和質(zhì)量。外包服務(wù)商可以根據(jù)醫(yī)院的需求和設(shè)備特點(diǎn)，制定專(zhuān)業(yè)的維護(hù)和保養(yǎng)方案。 駐場(chǎng)外包服務(wù)商還可以及時(shí)響應(yīng)醫(yī)院的維護(hù)請(qǐng)求，提供快速、高效的維修服務(wù)，減少設(shè)備故障停機(jī)時(shí)間，提高設(shè)備的可用性和穩(wěn)定性。
運(yùn)維服務(wù)外包存在的問(wèn)題
1. 服務(wù)監(jiān)管難度大
在服務(wù)外包過(guò)程中，醫(yī)院需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)管，以確保服務(wù)符合合同要求。然而，因?yàn)橥獍?wù)商的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院不一致，無(wú)法進(jìn)行有效監(jiān)管和評(píng)估；或因合同約定不詳細(xì)等因素可能存在服務(wù)內(nèi)容不清晰、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問(wèn)題，導(dǎo)致監(jiān)管難度加大。
2. 服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性差
外包服務(wù)商雖有專(zhuān)業(yè)技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)，但其運(yùn)維服務(wù)多數(shù)仍為主營(yíng)業(yè)務(wù)的延伸，存在服務(wù)體系與服務(wù)流程不完善或欠缺的情況，并且多數(shù)外包單位職工缺乏服務(wù)意識(shí)相關(guān)的培訓(xùn)，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)臨床需求時(shí)服務(wù)熱情不高，甚至?xí)蟹?wù)拖延的情況，醫(yī)院需要在選擇服務(wù)商前做充分的盡職調(diào)查，與服務(wù)商建立明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。
3. 技術(shù)交底不到位
新的外包服務(wù)商入場(chǎng)前，醫(yī)院管理者或前外包服務(wù)商無(wú)法對(duì)醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備的使用情況、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行全面介紹和說(shuō)明，無(wú)法確保新外包服務(wù)商充分了解醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備情況。 外包服務(wù)商交接過(guò)程中，前外包服務(wù)商不滿(mǎn)既得利益的重新分配，在交接過(guò)程中可能會(huì)故意隱瞞設(shè)備狀態(tài)及隱患，甚至出現(xiàn)重要技術(shù)資料遺失等現(xiàn)象，造成技術(shù)交底不到位。
4. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺
一些服務(wù)商只在在醫(yī)院提出問(wèn)題時(shí)才采取行動(dòng)。這種被動(dòng)的態(tài)度可能導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，影響設(shè)備正常運(yùn)行。服務(wù)商欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)直接影響到醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。 外包服務(wù)商只對(duì)承包項(xiàng)目提供安全運(yùn)維服務(wù)，為追求更多利潤(rùn)，不會(huì)主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)方案和流程，缺少主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量的能力，并且與醫(yī)院相關(guān)部門(mén)缺少有效溝通和協(xié)調(diào)，無(wú)法及時(shí)了解醫(yī)院需求和反饋，也不能及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案和解決問(wèn)題。
5. 相關(guān)數(shù)據(jù)保密性差
服務(wù)商雖然無(wú)法直接接觸到病人病歷、醫(yī)生處方等信息，但因在醫(yī)院內(nèi)部工作，會(huì)接觸到醫(yī)院發(fā)展內(nèi)部信息、能耗使用情況等商業(yè)機(jī)密或知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如果沒(méi)有采取必要的保護(hù)措施，就會(huì)增加數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
實(shí)施步驟
醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維服務(wù)外包的實(shí)施步驟包括確定外包范圍和標(biāo)準(zhǔn)、選擇合適的服務(wù)機(jī)構(gòu)、簽訂合同、實(shí)施外包服務(wù)、監(jiān)督和評(píng)估等方面，這些步驟需要醫(yī)院和外包服務(wù)商共同合作、共同推進(jìn)。
1. 確定外包范圍和標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)院需要對(duì)后勤動(dòng)力設(shè)備的運(yùn)維需求進(jìn)行全面的分析和規(guī)劃，明確自身需求，包括服務(wù)外包模式、設(shè)備類(lèi)型、數(shù)量、維護(hù)周期、維護(hù)要求等，以便找到合適的服務(wù)商。同時(shí)，還需要考慮外包后的成本、效益和風(fēng)險(xiǎn)等因素，為決策提供依據(jù)。
2. 選擇合適服務(wù)機(jī)構(gòu)
醫(yī)院可通過(guò)招標(biāo)、詢(xún)價(jià)等方式尋找合適的服務(wù)商，在選擇服務(wù)商時(shí)，應(yīng)該綜合考慮服務(wù)商的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素。動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維服務(wù)商因?qū)I(yè)技術(shù)限制等因素暫未形成規(guī)?；姆?wù)企業(yè)，運(yùn)維服務(wù)商仍局限在設(shè)備制造企業(yè)、本地機(jī)電公司等機(jī)電廠(chǎng)商，服務(wù)能力和響應(yīng)時(shí)間參差不齊。 在選擇服務(wù)商時(shí)，醫(yī)院可以考慮選擇具有一定規(guī)模和實(shí)力的服務(wù)商，并與供應(yīng)商進(jìn)行詳細(xì)的溝通和談判，確保雙方的期望和要求一致，保證服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。
3. 簽訂合同
醫(yī)院和服務(wù)商應(yīng)該簽訂合同，明確雙方的權(quán)責(zé)和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、周期、價(jià)格、保密協(xié)議等，以確保服務(wù)的順利實(shí)施。在簽訂合同前，醫(yī)院需要對(duì)外包服務(wù)商的資質(zhì)和信譽(yù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保服務(wù)商的合法性和誠(chéng)信度。
4. 實(shí)施外包服務(wù)
服務(wù)商應(yīng)該按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢修、更換等工作，保證設(shè)備正常運(yùn)行。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商的管理，確保服務(wù)商的行為符合法律法規(guī)和醫(yī)院要求，保障醫(yī)院數(shù)據(jù)安全和保密性。 在實(shí)施具體外包服務(wù)前，醫(yī)院需要對(duì)所有需要外包運(yùn)維的設(shè)備進(jìn)行清查、并整理數(shù)據(jù)，同時(shí)制定醫(yī)院后勤動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃和流程，建立設(shè)備監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析機(jī)制，包括設(shè)備基本信息、使用記錄、維修記錄等，以便服務(wù)商能夠了解設(shè)備的狀況和運(yùn)維需求，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，確保設(shè)備正常運(yùn)行和及時(shí)維修。
5. 監(jiān)督和評(píng)估
醫(yī)院應(yīng)該對(duì)服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，包括服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和效率等方面，對(duì)服務(wù)商的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理。同時(shí)，也需要及時(shí)反饋問(wèn)題并要求服務(wù)商加以改進(jìn)。
運(yùn)維服務(wù)外包的要點(diǎn)
1. 監(jiān)管人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力
運(yùn)維服務(wù)外包過(guò)程中，提升監(jiān)管人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力是非常必要的，這樣可以更好地監(jiān)督和管理外包服務(wù)商的工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和安全性。監(jiān)管人員只有具備相關(guān)的技術(shù)知識(shí)和能力，才能準(zhǔn)確理解和評(píng)估外包服務(wù)商的工作質(zhì)量和績(jī)效，并與外包服務(wù)商進(jìn)行深入的技術(shù)交流和討論。 同時(shí)監(jiān)管人員需要具備應(yīng)對(duì)緊急情況和解決問(wèn)題的能力，以確保在設(shè)備故障等緊急情況下能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理。 醫(yī)院可以組織監(jiān)管人員參加相關(guān)的培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)活動(dòng)和實(shí)際設(shè)備運(yùn)維工作，提升其專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，增加其設(shè)備運(yùn)維的基本知識(shí)和技能。
2. 監(jiān)管人員成本意識(shí)
后勤的管理工作雖然不能為醫(yī)院產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但卻對(duì)醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)有重要影響。傳統(tǒng)的后勤工作缺乏科學(xué)管理，重資產(chǎn)、輕產(chǎn)出，導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量下降、運(yùn)營(yíng)成本增加，降低醫(yī)院各項(xiàng)指標(biāo)和綜合效益。 在動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維服務(wù)外包過(guò)程中，后勤部門(mén)應(yīng)注重自身財(cái)務(wù)管理，加強(qiáng)成本核算和控制，避免資源浪費(fèi)與閑置，樹(shù)立“后勤省錢(qián)促發(fā)展”理念，使后勤監(jiān)管人員自覺(jué)形成成本控制意識(shí)。
3. 醫(yī)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)
在外包過(guò)程中，醫(yī)院需要與外包服務(wù)機(jī)構(gòu)共享一些敏感技術(shù)和信息，醫(yī)院需要在外包合同中明確規(guī)定外包服務(wù)機(jī)構(gòu)不得泄露醫(yī)院商業(yè)機(jī)密和知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括設(shè)備運(yùn)維流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)等。 若無(wú)有效的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，這些知識(shí)可能會(huì)被外包服務(wù)商濫用、盜用或用于其他商業(yè)目的，給醫(yī)院帶來(lái)?yè)p失和風(fēng)險(xiǎn)。 另外，醫(yī)院在設(shè)備運(yùn)維過(guò)程中積累了大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，如果無(wú)有效的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)可能會(huì)隨著外包服務(wù)商的離職或合同終止而流失。保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)可以避免醫(yī)院因人才流失而損失重要的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。
4. 風(fēng)險(xiǎn)管理
在外包后勤動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)院需要注意風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題。 首先，外包服務(wù)商可能存在合規(guī)意識(shí)不強(qiáng)、違規(guī)操作等問(wèn)題，導(dǎo)致醫(yī)院在設(shè)備運(yùn)維過(guò)程中違反法律法規(guī)或規(guī)章制度。醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商的風(fēng)險(xiǎn)管理，建立合規(guī)管理機(jī)制，審查和監(jiān)督外包服務(wù)商的運(yùn)維合規(guī)性，確保服務(wù)商的行為符合法律法規(guī)和醫(yī)院的要求。 其次，醫(yī)院需要建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，保障醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)，包括備用設(shè)備的準(zhǔn)備、緊急維修服務(wù)的安排等。醫(yī)院還需要與供應(yīng)商建立緊急聯(lián)系機(jī)制，確保能夠及時(shí)溝通和協(xié)作解決問(wèn)題。 同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)避免過(guò)度依賴(lài)外包服務(wù)公司，動(dòng)力設(shè)備運(yùn)維管理應(yīng)以醫(yī)院為主體，院方制定相關(guān)運(yùn)維制度與流程，外包服務(wù)商負(fù)責(zé)具體實(shí)施，避免因外包服務(wù)商更換出現(xiàn)影響設(shè)備運(yùn)維工作連續(xù)性的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
5. 外包服務(wù)商管理制度
通過(guò)制定規(guī)范化管理政策和流程、建立合同管理機(jī)制、監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制及風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)對(duì)機(jī)制，可以規(guī)范醫(yī)院與外包服務(wù)商之間的合作關(guān)系，確保外包服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作，保證外包服務(wù)商的選擇和評(píng)估過(guò)程公開(kāi)透明，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，降低醫(yī)院承擔(dān)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，最大化外包服務(wù)的價(jià)值。 在醫(yī)院后勤管理中，動(dòng)力設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)外包不僅可以減輕醫(yī)院后勤專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員短缺的壓力，還可以降低成本、更好地利用社會(huì)資源為醫(yī)院服務(wù)。但是醫(yī)院同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)，如供應(yīng)商選擇、合同管理、監(jiān)督和溝通等難題。 醫(yī)院需要充分認(rèn)識(shí)到動(dòng)力設(shè)備服務(wù)外包的重要性，不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，完善自身管理策略和流程，以提高外包服務(wù)管理效果和效率，同時(shí)與外包服務(wù)商建立良好的合作關(guān)系，共同推動(dòng)外包服務(wù)管理持續(xù)發(fā)展和優(yōu)化。 特別聲明：智慧醫(yī)療網(wǎng)轉(zhuǎn)載其他網(wǎng)站內(nèi)容，出于傳遞更多信息而非盈利之目的，同時(shí)并不代表贊成其觀(guān)點(diǎn)或證實(shí)其描述，內(nèi)容僅供參考。版權(quán)歸原作者所有，若有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們刪除。 凡來(lái)源注明智慧醫(yī)療網(wǎng)的內(nèi)容為智慧醫(yī)療網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需獲授權(quán)。
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