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后勤保障作為醫(yī)院管理工作的重要組成部分，其重要性不容忽視，在新時(shí)代醫(yī)院發(fā)展的過程中，后勤保障已經(jīng)成為影響醫(yī)院發(fā)展質(zhì)量水平、經(jīng)濟(jì)效益水平的關(guān)鍵因素。
醫(yī)院后勤管理精細(xì)化管理，就是醫(yī)院后勤保障部門在管理和執(zhí)行工作的過程中嚴(yán)格按照規(guī)范化要求，認(rèn)真地執(zhí)行每一項(xiàng)管理措施，其基本特征為注重細(xì)節(jié)、講究落實(shí)、要求質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期管理效果。
醫(yī)院后勤精細(xì)化管理是近年來(lái)醫(yī)院后勤管理改革的重要方向之一，是醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈中不可或缺的重要一環(huán)。后勤精細(xì)化管理過程中，通過樹立精細(xì)化管理理念、打造精細(xì)化服務(wù)平臺(tái)、推行PDCA管理等舉措，提升了工作效率和綜合滿意度，降低了后勤運(yùn)行成本。實(shí)施后勤精細(xì)化管理需要規(guī)范的工作規(guī)程、用信息化手段支撐管理、打造一支素質(zhì)過硬的后勤服務(wù)隊(duì)伍、穩(wěn)步推行后勤服務(wù)社會(huì)化。
關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理、后勤、社會(huì)化
引言 隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制不斷改革創(chuàng)新，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療水平的要求也在不斷提高，而作為醫(yī)療衛(wèi)生體系的一分子，深刻感覺到：后勤管理工作在醫(yī)療行業(yè)是醫(yī)院保持競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展不可或缺的要素，是改善醫(yī)患關(guān)系，節(jié)約降低成本，提高服務(wù)品質(zhì)的有效支撐。那么，如何提高醫(yī)院后勤精細(xì)化管理水平，提高患者就醫(yī)滿意度，樹立醫(yī)院良好形象是擺在每個(gè)管理者和從業(yè)者必須要考慮的一個(gè)重要課題，也是本文要研究的主要問題。 醫(yī)院后勤管理的基本特點(diǎn) 服務(wù)性 醫(yī)院后勤工作的本質(zhì)是為臨床服務(wù)，以臨床為中心，根據(jù)各專科的特點(diǎn)，后勤保障工作必須做到具體化，精細(xì)化。 連續(xù)性 后勤管理必須制定后勤服務(wù)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并落實(shí)到具體責(zé)任人來(lái)保障醫(yī)療業(yè)務(wù)的連續(xù)性。如設(shè)備巡檢、配送、水電氣供給。 計(jì)劃性 后勤保障部門涵蓋面廣，涉及業(yè)務(wù)多，管理者必須制定計(jì)劃來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，合理安排各種資源。 技術(shù)性 后勤各項(xiàng)保障工作都對(duì)員工有技術(shù)方面的要求，因此應(yīng)采用數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行管理和考核，把各技術(shù)工具如績(jī)效、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理、專業(yè)培訓(xùn)等融入系統(tǒng)。 醫(yī)院后勤管理的現(xiàn)狀 首先醫(yī)院后勤管理涵蓋了水、電、氣、暖、壓力容器、污水處理、醫(yī)療廢物、保障用品維修和保養(yǎng)、采購(gòu)以及物業(yè)第三方服務(wù)管理等多個(gè)方面，是一個(gè)非常繁雜的管理體系。近幾年醫(yī)院后勤管理科學(xué)發(fā)展比較快，但起步相對(duì)較晚，雖然有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是沒有豐富的理論基礎(chǔ)，沒有被納入科學(xué)進(jìn)行深入的理論研究，因此現(xiàn)階段醫(yī)院后勤管理體系還并不是很完善。其次，對(duì)于從事醫(yī)院后勤管理工作的人員沒有嚴(yán)格要求，以至于從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，再加上醫(yī)院人力資源受傳統(tǒng)觀念影響，沒有進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，沒有把后勤管理當(dāng)作重點(diǎn)，導(dǎo)致后勤資源配備不足，缺乏管理技術(shù)人才，沒有現(xiàn)代化管理理念，直接影響到后勤保障的服務(wù)質(zhì)量，阻礙醫(yī)院現(xiàn)代化，專業(yè)化的發(fā)展進(jìn)程。再次，醫(yī)院后勤機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，制度不夠完善，沒有成本意識(shí)，在行政管理層面，沒有明確的政策界定，導(dǎo)致管理效率達(dá)不到，浪費(fèi)有利的資源設(shè)置。 醫(yī)院后勤實(shí)行精細(xì)化管理的必要性 內(nèi)部環(huán)境 實(shí)施精細(xì)化管理使工作流程一目了然，工作程序清晰并使用各種先進(jìn)的管理工具如PDCA管理模式、精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)派工等把“精、細(xì)、實(shí)、嚴(yán)”落實(shí)到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，能夠更好地提升醫(yī)院自身的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到患者服務(wù)滿意，臨床服務(wù)滿意。 外部環(huán)境 在臨床一線治病救人的同時(shí)，要更加注重對(duì)病人的人性化服務(wù)和人文關(guān)懷，對(duì)后勤職責(zé)內(nèi)的保障設(shè)施也屬于其中一部分，開展人性化服務(wù)，把后勤服務(wù)細(xì)分到每一個(gè)領(lǐng)域，注重患者的滿意度和意見，把精細(xì)化服務(wù)落到實(shí)處。 醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的原則 醫(yī)院后勤精細(xì)化管理要從基本工作做起，將服務(wù)、考核、績(jī)效、責(zé)任等指標(biāo)詳細(xì)分解開來(lái)，通過成立精細(xì)化管理部門來(lái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)部門或者班組。具體實(shí)施遵循以下四項(xiàng)原則： 整體性原則 整體性是指要求全體員工參與、推進(jìn)和反饋，重視每一個(gè)員工意見，遵照制度和流程并結(jié)合具體工種的實(shí)際情況，采取有利于提高員工積極性和工作效率的方法來(lái)推進(jìn)管理方式的改進(jìn)，只有這樣才能增強(qiáng)后勤團(tuán)隊(duì)凝聚力，有利于精細(xì)化管理的全面實(shí)施。 數(shù)據(jù)化原則 精細(xì)化管理的成效要用數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)，要重視數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的分析和應(yīng)用，才能用具體數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證精細(xì)化管理的成果，決定是否進(jìn)行變更或者改進(jìn)。 底線原則 要拋棄管理中越精細(xì)越好的思維模式，把握具體實(shí)施的量度，并不是越精細(xì)越好，否則會(huì)增加職工的負(fù)擔(dān)，影響職工積極性。因此，在執(zhí)行的程度上把握是否合理和“是否需要再分”，把對(duì)職工的人文關(guān)懷考慮進(jìn)來(lái)，才能使精細(xì)化管理更加人性和科學(xué)。 交叉性原則 部門之間的交叉容易導(dǎo)致工作職責(zé)不明，這也是精細(xì)化管理執(zhí)行過程最容易遇到和難解決的問題，所以在制定基礎(chǔ)流程上要避免此情況發(fā)生。 舉例分析與論證 本文將以醫(yī)院后勤物業(yè)管理從粗放式到精細(xì)化管理的過程來(lái)論證醫(yī)院后勤實(shí)施精細(xì)化管理的必要性。醫(yī)院物業(yè)保潔的管理中，對(duì)保潔人員和公司制度的管理是兩個(gè)最重要的管理對(duì)象，因?yàn)樗粌H可以實(shí)現(xiàn)患者和臨床對(duì)后勤服務(wù)滿意度的提升，同時(shí)也能夠很好地提升醫(yī)院的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，降低后勤管理的成本。 PDCA循環(huán)是quality control circle 簡(jiǎn)稱QCC（品管圈）的一種循環(huán)、重復(fù)性的精細(xì)化管理工具，最早起源于1905年Deming（戴明）教授的統(tǒng)計(jì)方法，雖然現(xiàn)階段PDCA廣泛采用于護(hù)理方面，但醫(yī)院無(wú)小事，PDCA在醫(yī)院后勤管理方面也發(fā)揮著不小的作用。 現(xiàn)階段很多醫(yī)院的后勤物業(yè)管理模式采用的都是粗放式管理模式，其中從業(yè)人員工作素質(zhì)低、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)差，管理人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，監(jiān)管力度差而且不能很好地達(dá)到醫(yī)院提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致患者和臨床滿意度不高。而PDCA循環(huán)（P：計(jì)劃、D：實(shí)施、C：確認(rèn)、A：處置）的執(zhí)行則可以在無(wú)形中規(guī)范醫(yī)院對(duì)物業(yè)公司的管理，建成規(guī)范、全面的管理體系，做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有回音，從根本上扭轉(zhuǎn)了無(wú)頭緒、無(wú)人管、無(wú)回復(fù)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，提升患者和臨床對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的滿意度。 結(jié)語(yǔ) 醫(yī)院后勤工作的精細(xì)化管理不僅能夠提升患者和臨床對(duì)后勤工作的滿意度，同時(shí)有利于醫(yī)院整體效益的提升，提高醫(yī)院在現(xiàn)代高品質(zhì)后勤管理領(lǐng)域、人性化服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中，要能夠把精細(xì)化管理理念與醫(yī)院文化建設(shè)統(tǒng)一起來(lái)，才能使每個(gè)員工都能從思想上真正地接受醫(yī)院精細(xì)化管理模式，真正把精細(xì)化管理做到實(shí)處，在日常工作中得到實(shí)踐，加快醫(yī)院的規(guī)范發(fā)展。
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