后勤保障作為醫(yī)院管理工作的重要組成部分,其重要性不容忽視,在新時(shí)代醫(yī)院發(fā)展的過程中,后勤保障已經(jīng)成為影響醫(yī)院發(fā)展質(zhì)量水平、經(jīng)濟(jì)效益水平的關(guān)鍵因素。
醫(yī)院后勤管理精細(xì)化管理,就是醫(yī)院后勤保障部門在管理和執(zhí)行工作的過程中嚴(yán)格按照規(guī)范化要求,認(rèn)真地執(zhí)行每一項(xiàng)管理措施,其基本特征為注重細(xì)節(jié)、講究落實(shí)、要求質(zhì)量,達(dá)到預(yù)期管理效果。
醫(yī)院后勤精細(xì)化管理是近年來醫(yī)院后勤管理改革的重要方向之一,是醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈中不可或缺的重要一環(huán)。后勤精細(xì)化管理過程中,通過樹立精細(xì)化管理理念、打造精細(xì)化服務(wù)平臺(tái)、推行PDCA管理等舉措,提升了工作效率和綜合滿意度,降低了后勤運(yùn)行成本。實(shí)施后勤精細(xì)化管理需要規(guī)范的工作規(guī)程、用信息化手段支撐管理、打造一支素質(zhì)過硬的后勤服務(wù)隊(duì)伍、穩(wěn)步推行后勤服務(wù)社會(huì)化。
關(guān)鍵詞:精細(xì)化管理、后勤、社會(huì)化
引言 隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制不斷改革創(chuàng)新,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療水平的要求也在不斷提高,而作為醫(yī)療衛(wèi)生體系的一分子,深刻感覺到:后勤管理工作在醫(yī)療行業(yè)是醫(yī)院保持競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展不可或缺的要素,是改善醫(yī)患關(guān)系,節(jié)約降低成本,提高服務(wù)品質(zhì)的有效支撐。那么,如何提高醫(yī)院后勤精細(xì)化管理水平,提高患者就醫(yī)滿意度,樹立醫(yī)院良好形象是擺在每個(gè)管理者和從業(yè)者必須要考慮的一個(gè)重要課題,也是本文要研究的主要問題。 醫(yī)院后勤管理的基本特點(diǎn) 服務(wù)性 醫(yī)院后勤工作的本質(zhì)是為臨床服務(wù),以臨床為中心,根據(jù)各??频奶攸c(diǎn),后勤保障工作必須做到具體化,精細(xì)化。 連續(xù)性 后勤管理必須制定后勤服務(wù)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,并落實(shí)到具體責(zé)任人來保障醫(yī)療業(yè)務(wù)的連續(xù)性。如設(shè)備巡檢、配送、水電氣供給。 計(jì)劃性 后勤保障部門涵蓋面廣,涉及業(yè)務(wù)多,管理者必須制定計(jì)劃來改善服務(wù)質(zhì)量,合理安排各種資源。 技術(shù)性 后勤各項(xiàng)保障工作都對(duì)員工有技術(shù)方面的要求,因此應(yīng)采用數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行管理和考核,把各技術(shù)工具如績(jī)效、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理、專業(yè)培訓(xùn)等融入系統(tǒng)。 醫(yī)院后勤管理的現(xiàn)狀 首先醫(yī)院后勤管理涵蓋了水、電、氣、暖、壓力容器、污水處理、醫(yī)療廢物、保障用品維修和保養(yǎng)、采購(gòu)以及物業(yè)第三方服務(wù)管理等多個(gè)方面,是一個(gè)非常繁雜的管理體系。近幾年醫(yī)院后勤管理科學(xué)發(fā)展比較快,但起步相對(duì)較晚,雖然有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),但是沒有豐富的理論基礎(chǔ),沒有被納入科學(xué)進(jìn)行深入的理論研究,因此現(xiàn)階段醫(yī)院后勤管理體系還并不是很完善。其次,對(duì)于從事醫(yī)院后勤管理工作的人員沒有嚴(yán)格要求,以至于從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,再加上醫(yī)院人力資源受傳統(tǒng)觀念影響,沒有進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,沒有把后勤管理當(dāng)作重點(diǎn),導(dǎo)致后勤資源配備不足,缺乏管理技術(shù)人才,沒有現(xiàn)代化管理理念,直接影響到后勤保障的服務(wù)質(zhì)量,阻礙醫(yī)院現(xiàn)代化,專業(yè)化的發(fā)展進(jìn)程。再次,醫(yī)院后勤機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理,制度不夠完善,沒有成本意識(shí),在行政管理層面,沒有明確的政策界定,導(dǎo)致管理效率達(dá)不到,浪費(fèi)有利的資源設(shè)置。 醫(yī)院后勤實(shí)行精細(xì)化管理的必要性 內(nèi)部環(huán)境 實(shí)施精細(xì)化管理使工作流程一目了然,工作程序清晰并使用各種先進(jìn)的管理工具如PDCA管理模式、精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)派工等把“精、細(xì)、實(shí)、嚴(yán)”落實(shí)到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié),能夠更好地提升醫(yī)院自身的競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到患者服務(wù)滿意,臨床服務(wù)滿意。 外部環(huán)境 在臨床一線治病救人的同時(shí),要更加注重對(duì)病人的人性化服務(wù)和人文關(guān)懷,對(duì)后勤職責(zé)內(nèi)的保障設(shè)施也屬于其中一部分,開展人性化服務(wù),把后勤服務(wù)細(xì)分到每一個(gè)領(lǐng)域,注重患者的滿意度和意見,把精細(xì)化服務(wù)落到實(shí)處。 醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的原則 醫(yī)院后勤精細(xì)化管理要從基本工作做起,將服務(wù)、考核、績(jī)效、責(zé)任等指標(biāo)詳細(xì)分解開來,通過成立精細(xì)化管理部門來統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)部門或者班組。具體實(shí)施遵循以下四項(xiàng)原則: 整體性原則 整體性是指要求全體員工參與、推進(jìn)和反饋,重視每一個(gè)員工意見,遵照制度和流程并結(jié)合具體工種的實(shí)際情況,采取有利于提高員工積極性和工作效率的方法來推進(jìn)管理方式的改進(jìn),只有這樣才能增強(qiáng)后勤團(tuán)隊(duì)凝聚力,有利于精細(xì)化管理的全面實(shí)施。 數(shù)據(jù)化原則 精細(xì)化管理的成效要用數(shù)據(jù)來檢驗(yàn),要重視數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的分析和應(yīng)用,才能用具體數(shù)據(jù)來驗(yàn)證精細(xì)化管理的成果,決定是否進(jìn)行變更或者改進(jìn)。 底線原則 要拋棄管理中越精細(xì)越好的思維模式,把握具體實(shí)施的量度,并不是越精細(xì)越好,否則會(huì)增加職工的負(fù)擔(dān),影響職工積極性。因此,在執(zhí)行的程度上把握是否合理和“是否需要再分”,把對(duì)職工的人文關(guān)懷考慮進(jìn)來,才能使精細(xì)化管理更加人性和科學(xué)。 交叉性原則 部門之間的交叉容易導(dǎo)致工作職責(zé)不明,這也是精細(xì)化管理執(zhí)行過程最容易遇到和難解決的問題,所以在制定基礎(chǔ)流程上要避免此情況發(fā)生。 舉例分析與論證 本文將以醫(yī)院后勤物業(yè)管理從粗放式到精細(xì)化管理的過程來論證醫(yī)院后勤實(shí)施精細(xì)化管理的必要性。醫(yī)院物業(yè)保潔的管理中,對(duì)保潔人員和公司制度的管理是兩個(gè)最重要的管理對(duì)象,因?yàn)樗粌H可以實(shí)現(xiàn)患者和臨床對(duì)后勤服務(wù)滿意度的提升,同時(shí)也能夠很好地提升醫(yī)院的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力,降低后勤管理的成本。 PDCA循環(huán)是quality control circle 簡(jiǎn)稱QCC(品管圈)的一種循環(huán)、重復(fù)性的精細(xì)化管理工具,最早起源于1905年Deming(戴明)教授的統(tǒng)計(jì)方法,雖然現(xiàn)階段PDCA廣泛采用于護(hù)理方面,但醫(yī)院無小事,PDCA在醫(yī)院后勤管理方面也發(fā)揮著不小的作用。 現(xiàn)階段很多醫(yī)院的后勤物業(yè)管理模式采用的都是粗放式管理模式,其中從業(yè)人員工作素質(zhì)低、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)差,管理人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),監(jiān)管力度差而且不能很好地達(dá)到醫(yī)院提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致患者和臨床滿意度不高。而PDCA循環(huán)(P:計(jì)劃、D:實(shí)施、C:確認(rèn)、A:處置)的執(zhí)行則可以在無形中規(guī)范醫(yī)院對(duì)物業(yè)公司的管理,建成規(guī)范、全面的管理體系,做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有回音,從根本上扭轉(zhuǎn)了無頭緒、無人管、無回復(fù)的物業(yè)管理現(xiàn)狀,提升患者和臨床對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的滿意度。 結(jié)語 醫(yī)院后勤工作的精細(xì)化管理不僅能夠提升患者和臨床對(duì)后勤工作的滿意度,同時(shí)有利于醫(yī)院整體效益的提升,提高醫(yī)院在現(xiàn)代高品質(zhì)后勤管理領(lǐng)域、人性化服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中,要能夠把精細(xì)化管理理念與醫(yī)院文化建設(shè)統(tǒng)一起來,才能使每個(gè)員工都能從思想上真正地接受醫(yī)院精細(xì)化管理模式,真正把精細(xì)化管理做到實(shí)處,在日常工作中得到實(shí)踐,加快醫(yī)院的規(guī)范發(fā)展。
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