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上海三甲醫(yī)院大PK：門診滿意度哪家強(qiáng)？

發(fā)布時間：2022-02-26 來源：醫(yī)學(xué)界智庫 瀏覽量： 字號：【加大】【減小】 手機(jī)上觀看

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數(shù)字化的力量



2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度調(diào)查結(jié)果出爐！

此次調(diào)查由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院繼續(xù)共同組織進(jìn)行，由獨(dú)立第三方組織對參與調(diào)查的志愿者進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)，共收集問卷2萬多份。

調(diào)查結(jié)果顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。滿意度較高的單位有：

三級綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海市第十人民醫(yī)院、華東醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

三級?？乒⑨t(yī)療機(jī)構(gòu)：

上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫(yī)院、上海市光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院、上海市胸科醫(yī)院

區(qū)域性醫(yī)療中心：

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院、上海市浦東醫(yī)院、上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)中心醫(yī)院、上海市松江區(qū)泗涇醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)奉城醫(yī)院、上海市楊浦區(qū)市東醫(yī)院、上海市靜安區(qū)市北醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心：

上海市奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市黃浦區(qū)豫園街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市靜安區(qū)石門二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)新橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市長寧區(qū)江蘇路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市楊浦區(qū)定海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市浦東新區(qū)金橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市徐匯區(qū)徐家匯街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)洞涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力醫(yī)療服務(wù)改善

對比2019年的病人滿意度調(diào)查結(jié)果，2021年，26個相同或類似的門診測評項(xiàng)目的總體滿意度、總體滿意率，和6個醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意度、滿意率均高于2019年。

其中，以下6個項(xiàng)目的滿意率改善情況較為明顯：

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據(jù)悉，歷年來，門診等候時間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與安全、門診分時段預(yù)約、醫(yī)療費(fèi)用合理等項(xiàng)目的滿意度一直相對較低。為改進(jìn)現(xiàn)狀，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)做出了很多努力。

2021年，上海市衛(wèi)健委等七部門聯(lián)合制定了《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案》，提出了“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個應(yīng)用場景（精準(zhǔn)預(yù)約、智能預(yù)問診、互聯(lián)互通互認(rèn)、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結(jié)、線上申請核酸檢測及疫苗接種、智慧急救），及把握好數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中“流程再造和智慧創(chuàng)新”的要點(diǎn)。

上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極落實(shí)，成果顯著——2021年門診病人的預(yù)約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點(diǎn)；就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點(diǎn)；就診總時間達(dá)到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點(diǎn)。

值得注意的是，在“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)中，部分病人（尤其是老年病人）的數(shù)字鴻溝客觀存在。為此，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取了一系列措施。

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比如，無法使用健康碼、行程碼的門診病人可憑身份證登記進(jìn)入門診部，增加志愿者或醫(yī)務(wù)人員對門診電子設(shè)備（自助掛號機(jī)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助打印機(jī)、電子發(fā)票打印機(jī)等）使用的指導(dǎo)服務(wù)。

經(jīng)過這一番組合拳，2021年，“在我進(jìn)行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3個百分點(diǎn)。

此外，非面對面的人性化便民醫(yī)療和咨詢服務(wù)的推廣，使約58%的門診病人感知到公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)和（或）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)。

尤其在疫情防控較緊張的時期，三級醫(yī)院的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮了重要作用，滿足了部分病人的醫(yī)療咨詢與診療需求。



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