打開手機(jī)掃描二維碼
即可在手機(jī)端查看
中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)近日發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理要素專家共識(shí)(2025版)》，為提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化水平、筑牢患者安全屏障、推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供指引。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展已進(jìn)入從規(guī)模擴(kuò)張向質(zhì)量躍升的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期，目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理存在診療流程不規(guī)范、運(yùn)行效率低、信息安全存在隱患等諸多挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)外已開始了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的研究及實(shí)踐，但尚未形成行業(yè)規(guī)范和統(tǒng)一共識(shí)。
此共識(shí)由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)發(fā)起，結(jié)合循證科學(xué)證據(jù)、專家智慧及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提煉形成，聚焦互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的目標(biāo)、組織制度、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍、醫(yī)務(wù)人員管理、診療流程規(guī)范、電子病歷管理、藥事管理、信息技術(shù)應(yīng)用、患者權(quán)益保障和質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)10大維度，提出完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的路徑和策略，以提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，確?；颊甙踩c醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化。
內(nèi)容如下：
1.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的目標(biāo)
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供醫(yī)療服務(wù)的一類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》等法律法規(guī)進(jìn)行管理。具體包括兩種類型，一是實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，二是第三方依托實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)為，以患者為中心，保障互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療安全，規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，為患者提供多元化、便捷、可及、安全、健康有序的互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)療健康服務(wù)。
2.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的組織建設(shè)
2.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的組織架構(gòu)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)組建質(zhì)量管理相關(guān)委員會(huì)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各職能部門管理者（含醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥事、信息技術(shù)、客戶服務(wù)等）及臨床學(xué)科專家組成，主要職責(zé)為制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)制度、執(zhí)行監(jiān)督管理等。質(zhì)量管理委員會(huì)可下設(shè)相關(guān)部門，承擔(dān)醫(yī)療質(zhì)量管理、藥事管理、信息安全管理、醫(yī)學(xué)倫理管理、病案管理和客戶服務(wù)管理等職責(zé)。也可將線上質(zhì)控納入所依托實(shí)體醫(yī)院的質(zhì)控體系，實(shí)施線上線下一體化管理，不再單獨(dú)設(shè)置線上質(zhì)量管理委員會(huì)。
2.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的制度建設(shè)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)根據(jù)國(guó)家和地方的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合本院實(shí)際，建立權(quán)責(zé)清晰、監(jiān)督有力的質(zhì)量管理制度，包括但不限于以下核心制度：醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)自查制度、互聯(lián)網(wǎng)診療相關(guān)的醫(yī)療質(zhì)量和安全管理制度、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)師準(zhǔn)入與退出管理辦法、醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件報(bào)告制度、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)考核制度、患者知情同意制度、電子處方審核與追溯制度、藥事管理制度、電子病歷管理制度、信息安全管理制度、患者隱私管理制度等，確保互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范有序、有章可循。
3.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目和范圍
3.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)遵循國(guó)家和本省的醫(yī)療項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，超出線下已有的服務(wù)項(xiàng)目，需向衛(wèi)生健康行政部門報(bào)備，審核確認(rèn)后方可開展。《關(guān)于做好公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范及財(cái)務(wù)管理工作的通知》明確了全國(guó)統(tǒng)一的10項(xiàng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”項(xiàng)目?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院可根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)和患者需求，探索開展適應(yīng)項(xiàng)目，如在線咨詢類項(xiàng)目、檢查檢驗(yàn)服務(wù)類項(xiàng)目、家庭醫(yī)生或?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)服務(wù)項(xiàng)目和健康管理類項(xiàng)目等。醫(yī)保部門對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)格管理，目前各地主要收費(fèi)項(xiàng)目包括互聯(lián)網(wǎng)診察項(xiàng)目(互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診、互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間合作開展的遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程診斷和遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)等服務(wù)項(xiàng)目，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上差異較大。
3.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療范圍的界定。《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的范圍是常見病、慢性病的復(fù)診服務(wù)?！痘ヂ?lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》進(jìn)一步明確，患者就診時(shí)應(yīng)當(dāng)提供與本次疾病相關(guān)的具有明確診斷的病歷資料，由接診醫(yī)師判斷是否符合復(fù)診條件。隨著人工智能等技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和政策的逐步完善，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首診項(xiàng)目也可在保障質(zhì)量安全的前提下開展適當(dāng)探索，如在皮膚科、精神科等適宜?？崎_展試點(diǎn)并逐步擴(kuò)大?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在確保醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下，由本專業(yè)醫(yī)師判斷患者是否符合首診條件。
4.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員管理
4.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的資質(zhì)應(yīng)遵循《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》，符合《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案》等政策要求，經(jīng)醫(yī)院規(guī)范培訓(xùn)合格，可開通互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)對(duì)線上醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)能力、溝通能力、參與意愿和服務(wù)質(zhì)量保障能力等提出要求，遴選適合開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員。
4.2 醫(yī)務(wù)人員的考核及退出。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核及退出機(jī)制，建議將執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具的電子處方點(diǎn)評(píng)、投訴及醫(yī)療糾紛、在線患者醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等指標(biāo)納入醫(yī)師評(píng)價(jià)體系，并建立獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于評(píng)價(jià)不合格或發(fā)生不良事件的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)輕重，必要時(shí)采取暫停服務(wù)權(quán)限、安排專項(xiàng)培訓(xùn)等措施，以確保患者獲得安全、有效的診療服務(wù)。常見的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括年度在線服務(wù)差評(píng)率、處方合格率、電子病歷合格率、服務(wù)響應(yīng)速度和頻率等。
5.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療流程規(guī)范
5.1 醫(yī)患身份核驗(yàn)管理。
（1）醫(yī)務(wù)人員身份核驗(yàn)。醫(yī)務(wù)人員提供互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)前應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)電子簽名法》要求，通過(guò)電子簽章進(jìn)行身份驗(yàn)證，同時(shí)病歷記錄和醫(yī)囑需采用電子簽名以確保其有效性。鼓勵(lì)有條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院采用人臉識(shí)別等技術(shù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員管理，杜絕非本人接診、AI代替醫(yī)生問(wèn)診等情況。
（2）多點(diǎn)執(zhí)業(yè)資質(zhì)審核管理?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)注重對(duì)醫(yī)師執(zhí)業(yè)資質(zhì)審核及多點(diǎn)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作流程的管理，通過(guò)設(shè)置醫(yī)生獨(dú)立執(zhí)業(yè)年限限制、執(zhí)業(yè)證書編碼查重、與公安實(shí)時(shí)校驗(yàn)醫(yī)生實(shí)名身份等手段，保障醫(yī)生資質(zhì)的真實(shí)性。同時(shí)通過(guò)公示醫(yī)生執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、科室等信息，監(jiān)督醫(yī)生信息真實(shí)性。
（3）患者身份核驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需在患者就診時(shí)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，可通過(guò)出示身份證明或通過(guò)人臉識(shí)別等方式，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)診療實(shí)名制。
5.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上問(wèn)診的終止條件。醫(yī)務(wù)人員在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上接診患者，如遇以下情形之一者，建議立即終止診療活動(dòng)，引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，并向相關(guān)部門報(bào)告。
①遇患者病情超出線上診療能力范圍，例如需前往實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行侵入性操作項(xiàng)目或手術(shù)等情形的；需開具和配送麻醉藥品、精神藥品等用藥風(fēng)險(xiǎn)較高、有特殊管理規(guī)定的藥品處方時(shí)；遇診療患者為低齡兒童（6歲以下）需開具兒童用藥處方時(shí)，且沒(méi)有患兒監(jiān)護(hù)人或?qū)I(yè)醫(yī)師陪伴的。
②當(dāng)患者病情出現(xiàn)變化或存在其他不適宜在線診療服務(wù)情形，例如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的主要專業(yè)技術(shù)人員或關(guān)鍵設(shè)備、設(shè)施及其他輔助條件發(fā)生變化，無(wú)法滿足服務(wù)需要或存在安全隱患時(shí)。醫(yī)務(wù)人員在線上問(wèn)診過(guò)程中如遇到患者產(chǎn)生嚴(yán)重不良反應(yīng)的，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。
5.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療服務(wù)流程。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可根據(jù)患者實(shí)際需求明確服務(wù)流程，建議包含以下環(huán)節(jié)：
①醫(yī)師對(duì)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備穩(wěn)定性，接診環(huán)境進(jìn)行檢查和判斷，與患者確認(rèn)能夠正確接收信息；
②醫(yī)師自我介紹（如醫(yī)師職稱、專業(yè)和姓名）；
③核實(shí)患者身份信息，并判斷是否符合復(fù)診條件；
④強(qiáng)化問(wèn)診，關(guān)注患者診前訴求，有條件的可調(diào)閱患者既往病歷，圍繞癥狀、病因、線下診治經(jīng)過(guò)、既往史等進(jìn)行問(wèn)診；
⑤判斷患者病癥是否適宜在互聯(lián)網(wǎng)診療項(xiàng)目范圍內(nèi)開展相應(yīng)醫(yī)療服務(wù)；
⑥明確診斷或診斷方向；
⑦提供治療建議，包括用藥/手術(shù)建議、康復(fù)建議、生活建議、飲食運(yùn)動(dòng)建議等，開具處方；
⑧告知療效觀察和疾病預(yù)后。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)診前收集用戶的就診資料和本次就診的主要問(wèn)題及訴求，診后開展規(guī)范化患者隨訪，形成健康管理閉環(huán)。
6.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院電子病歷管理
6.1 電子病歷的修改與調(diào)閱管理。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的電子病歷由所依托實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展線上線下一體化質(zhì)控，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》《電子病歷應(yīng)用管理規(guī)范（試行）》，按照門診電子病歷的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。
（1）電子病歷的修改。歸檔后的電子病歷原則上不允許修改。確需修改的，需要經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)管理部門審批、備案后按照流程進(jìn)行修改。修改電子病歷內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行身份識(shí)別、保存歷次修改痕跡、標(biāo)記準(zhǔn)確的修改時(shí)間和修改人信息。
（2）電子病歷的調(diào)閱。醫(yī)師可調(diào)閱接診患者的既往病歷或醫(yī)患交流記錄。建議互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院采取實(shí)名調(diào)閱，按照“最少可用原則”，根據(jù)調(diào)閱者的服務(wù)、管理、科研等應(yīng)用目的，設(shè)定電子病歷調(diào)閱權(quán)限。調(diào)閱信息可追溯，包括查閱信息、查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容、IP地址信息等。推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院內(nèi)部或醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)院之間的電子病歷互聯(lián)互通。
6.2 電子病歷的質(zhì)控管理。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)結(jié)合本院質(zhì)控要求，對(duì)電子病歷和醫(yī)患交流記錄進(jìn)行質(zhì)控管理，其中醫(yī)患交流記錄應(yīng)作為電子病歷附件留存。電子病歷質(zhì)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)同實(shí)體醫(yī)院門診病歷質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，需對(duì)主訴、現(xiàn)病史、其他病史、診斷、治療建議等進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分；醫(yī)患交互記錄質(zhì)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可圍繞互聯(lián)網(wǎng)接診流程，對(duì)醫(yī)師問(wèn)診、診斷、治療建議、服務(wù)水平進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分。
7.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥事管理
7.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的處方管理。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》要求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不得開具疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學(xué)品等國(guó)家特殊管制藥物處方以及其它用藥風(fēng)險(xiǎn)較高處方。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需建立上述藥品的高效識(shí)別、預(yù)警和攔截機(jī)制，確保藥品的安全使用?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的處方應(yīng)由具有合法資質(zhì)的醫(yī)師開具，并在處方上進(jìn)行電子簽名，以確保處方的真實(shí)性和有效性?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院處方審核要求與線下一致，可嵌入智能輔助審方系統(tǒng)，以提高藥師審核效率。嚴(yán)禁在處方開具前向患者提供藥品，嚴(yán)禁以商業(yè)目的進(jìn)行統(tǒng)方。
7.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的處方流轉(zhuǎn)管理。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處方流轉(zhuǎn)目前面臨平臺(tái)管理不規(guī)范、藥品目錄和定價(jià)不統(tǒng)一、處方審核不完善、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)不足等問(wèn)題。為此，實(shí)踐中應(yīng)從以下方面加強(qiáng)監(jiān)管：
①統(tǒng)一電子處方標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)線上線下處方信息格式標(biāo)準(zhǔn)化。
②處方流轉(zhuǎn)平臺(tái)需通過(guò)國(guó)家信息安全三級(jí)認(rèn)證，通過(guò)加密傳輸或區(qū)塊鏈存證等技術(shù)，保護(hù)患者隱私，防止處方篡改或泄露。
③醫(yī)療機(jī)構(gòu)需將處方流轉(zhuǎn)納入HIS系統(tǒng)管理，支持電子處方實(shí)時(shí)同步至醫(yī)保平臺(tái)及合作藥房，允許患者通過(guò)平臺(tái)自主選擇取藥方式（自提、配送）及藥房，推動(dòng)醫(yī)藥分離。
④推動(dòng)建立區(qū)域統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處方流轉(zhuǎn)與監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“患者安全、醫(yī)療提質(zhì)、醫(yī)?？刭M(fèi)”三重目標(biāo)。
7.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥品管理。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需要建立標(biāo)準(zhǔn)化藥品數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一藥品編碼、名稱、規(guī)格、藥品信息等，同步新增藥品、停產(chǎn)藥品信息，確保醫(yī)生開方信息準(zhǔn)確。采取高警示藥品（如胰島素等）專項(xiàng)管理，藥品數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)高警示藥品，在醫(yī)生藥師開方審方時(shí)提醒。建立藥品不良事件上報(bào)制度。通過(guò)短信推送、平臺(tái)專業(yè)問(wèn)答、智能藥事咨詢等方式，規(guī)范開展藥事門診服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的藥品調(diào)配和分發(fā)可由院內(nèi)藥房承擔(dān)或委托第三方機(jī)構(gòu)（如社會(huì)藥房）。建立藥品全流程追溯機(jī)制，做好供應(yīng)鏈管理，患者端可查詢藥品來(lái)源、效期、物流進(jìn)度等。只有在具備條件后，方可配送高風(fēng)險(xiǎn)及冷鏈藥品，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)藥物（如抗凝劑、免疫抑制劑）實(shí)施重點(diǎn)追蹤，冷鏈藥品在運(yùn)輸過(guò)程中須達(dá)到溫控要求。
8.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息技術(shù)應(yīng)用
8.1 系統(tǒng)安全與信息協(xié)同。推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與實(shí)體醫(yī)院HIS系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)安全傳輸與共享，構(gòu)建高效的數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程留痕與可追溯。主動(dòng)向省級(jí)監(jiān)管平臺(tái)開放數(shù)據(jù)接口，依規(guī)及時(shí)上傳相關(guān)數(shù)據(jù)，自覺(jué)接受外部監(jiān)督。構(gòu)建全方位、多層次的信息安全防護(hù)體系，實(shí)施第三級(jí)及以上信息安全等級(jí)保護(hù)。制度建設(shè)方面，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定適合醫(yī)院特點(diǎn)的信息安全管理制度框架，涵蓋數(shù)據(jù)分類管理、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制等。持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)災(zāi)備系統(tǒng)，定期開展應(yīng)急演練，強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事件的快速響應(yīng)與恢復(fù)能力。
8.2 AI的應(yīng)用場(chǎng)景及條件。隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與AI技術(shù)的深度融合，已出現(xiàn)智能分診導(dǎo)診、智能輔助診斷、智能輔助審方、自動(dòng)化病歷生成、智能客服等系統(tǒng)及應(yīng)用，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)向智能化方向發(fā)展。然而，技術(shù)賦能的同時(shí)，也需要明確其應(yīng)用范圍與邊界。由于AI在臨床診斷中的準(zhǔn)確性、責(zé)任歸屬及倫理邊界尚不完善，現(xiàn)階段AI僅可用于醫(yī)生輔助決策，不得替代醫(yī)生做出診療決策，診斷結(jié)論及治療方案必須由醫(yī)生親自做出?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院直接向患者提供的AI咨詢服務(wù)，需標(biāo)注“AI建議僅供參考”提示語(yǔ)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)針對(duì)AI技術(shù)制定相關(guān)監(jiān)管制度和倫理規(guī)范。
9.患者權(quán)益保障
9.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者隱私信息保護(hù)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)秉持“正當(dāng)必要、知情同意、目的明確、安全保障、依法利用”原則，最大限度保障患者信息安全。遵循《個(gè)人信息保護(hù)法》《互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人信息安全保護(hù)指南》等法律法規(guī)要求，規(guī)范對(duì)患者個(gè)人信息的收集、處理、使用和共享，保障患者合法權(quán)益?；跇I(yè)務(wù)場(chǎng)景最小化收集原則，并獲得患者知情同意；對(duì)于兒童個(gè)人信息的收集，應(yīng)取得其父母或其他監(jiān)護(hù)人的單獨(dú)同意。通過(guò)加密技術(shù)對(duì)患者個(gè)人信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性。為用戶提供便捷鏈路進(jìn)行個(gè)人數(shù)據(jù)訪問(wèn)、更正、刪除及賬號(hào)注銷，保證用戶合法權(quán)益。
9.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者知情同意。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化患者知情同意制度?！痘颊咧橥狻分袘?yīng)告知患者相關(guān)診療信息、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)說(shuō)明、數(shù)據(jù)使用規(guī)則及用途、互聯(lián)網(wǎng)診療的局限性（如無(wú)法觸診）等，以維護(hù)患者在就診期間享有的健康權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)益。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)應(yīng)以彈窗、圈選等強(qiáng)制方式將《患者知情同意》告知患者，并需患者確認(rèn)。
9.3 客戶服務(wù)管理及投訴爭(zhēng)議處理。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)重視客戶服務(wù)管理，為患者提供操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、系統(tǒng)問(wèn)題反饋、投訴建議等渠道，及時(shí)解決患者就診問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)定期開展患者滿意度評(píng)價(jià)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)遵循屬地化管理原則。當(dāng)異地患者接受互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)，可能出現(xiàn)管理屬地與就診患者屬地不同的情況。為此，可依據(jù)醫(yī)患雙方意愿，引入第三方調(diào)解機(jī)制（如醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)），視情況確定第三方調(diào)解在醫(yī)院管理屬地或在患者所屬屬地進(jìn)行，以期合理、有效解決糾紛?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)及時(shí)處理患者的投訴與爭(zhēng)議。
9.4 保障服務(wù)的包容性。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需關(guān)注對(duì)特殊群體（如老年人、殘障人士、低收入人群、少數(shù)民族等）的人文關(guān)懷?？稍谝苿?dòng)應(yīng)用端設(shè)計(jì)友好交互模式，通過(guò)簡(jiǎn)潔交互界面，支持大字體、高對(duì)比度、語(yǔ)音導(dǎo)航、手語(yǔ)視頻、方言識(shí)別等，滿足患者需求。
10.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)
10.1 診療行為動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)患交互行為具有過(guò)程可追溯的特點(diǎn)，有條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可借鑒已有經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建診療行為三級(jí)質(zhì)控體系。
①一級(jí)AI質(zhì)控。利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的全面、即時(shí)質(zhì)控，對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)診時(shí)間、診療過(guò)程用詞、問(wèn)診全面性、診斷準(zhǔn)確性、治療方案的一致性、藥品安全性、病歷規(guī)范性等進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)。
②二級(jí)人工質(zhì)控。組建專業(yè)的質(zhì)控團(tuán)隊(duì)，采取人工復(fù)核方式，對(duì)AI識(shí)別出的高風(fēng)險(xiǎn)行為、醫(yī)師反饋問(wèn)題、患者投訴或差評(píng)業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)核。同時(shí)建立醫(yī)師對(duì)質(zhì)控結(jié)果異議的申訴通道，確保質(zhì)控結(jié)果準(zhǔn)確性。
③三級(jí)專家點(diǎn)評(píng)。邀請(qǐng)資深專家，組成醫(yī)療質(zhì)量管理指導(dǎo)組，制定互聯(lián)網(wǎng)診療的標(biāo)準(zhǔn)化診療路徑，建立案例庫(kù)，及時(shí)通報(bào)質(zhì)控動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)情況。
10.2 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管與評(píng)價(jià)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立多層級(jí)、多主體的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，覆蓋診前、診中、診后各環(huán)節(jié)。省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行第三方監(jiān)管，定期對(duì)人員資質(zhì)、診療行為、患者隱私保護(hù)等過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)預(yù)警及時(shí)干預(yù)違規(guī)行為?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定醫(yī)療質(zhì)量考核指標(biāo)體系，涵蓋患者滿意度、電子處方合格率、咨詢回復(fù)準(zhǔn)確性、服務(wù)響應(yīng)速度和頻率、電子病歷質(zhì)量等，評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)數(shù)據(jù)分析和患者反饋獲得，科學(xué)、客觀反映醫(yī)師的綜合服務(wù)能力。
10.3 不良事件報(bào)告。
（1）互聯(lián)網(wǎng)診療不良事件的分類。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不良事件分類多沿用線下標(biāo)準(zhǔn)，但缺乏針對(duì)線上行為的分類規(guī)則。本共識(shí)總結(jié)已有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院分類規(guī)則，形成表2示例。
（2）不良事件的上報(bào)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立不良事件的上報(bào)制度，明確責(zé)任管理部門（醫(yī)務(wù)部或其他部門）。上報(bào)渠道包含：
①醫(yī)務(wù)人員自主上報(bào)。出現(xiàn)重大醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件，如造成患者死亡、殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致功能障礙等明顯人身?yè)p害的專業(yè)不良事件，應(yīng)立即上報(bào)不良事件責(zé)任管理部門。
②質(zhì)控專家在病案審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不良事件，若情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)立即上報(bào)。
③由用戶投訴的不良事件，包括用戶差評(píng)、投訴、輿情等渠道反饋的不良事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。Ⅰ類和Ⅱ類事件強(qiáng)制上報(bào)，Ⅲ類和Ⅳ類事件鼓勵(lì)上報(bào)，上報(bào)時(shí)限由醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合自身情況制定。
（3）不良事件的處置。
①涉及醫(yī)療質(zhì)量的不良事件可由互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部組織臨床專家進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)啟動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)評(píng)定。
②醫(yī)務(wù)部根據(jù)不良事件嚴(yán)重程度及專家意見研判干預(yù)措施，必要時(shí)協(xié)調(diào)法務(wù)、宣傳等部門協(xié)同處理。
③針對(duì)不良事件做留存登記，定期生成改進(jìn)方案，形成質(zhì)量提升閉環(huán)管理。
特別聲明：智慧醫(yī)療網(wǎng)轉(zhuǎn)載其他網(wǎng)站內(nèi)容，出于傳遞更多信息而非盈利之目的，同時(shí)并不代表贊成其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述，內(nèi)容僅供參考。版權(quán)歸原作者所有，若有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們刪除。
凡來(lái)源注明智慧醫(yī)療網(wǎng)的內(nèi)容為智慧醫(yī)療網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需獲授權(quán)。
智慧醫(yī)療網(wǎng) ? 2022 版權(quán)所有 ICP備案號(hào)：滬ICP備17004559號(hào)-5
