婦幼健康是全民健康的基石。2020年7月，國家衛(wèi)生健康委員會辦公廳發(fā)布《關于印發(fā)婦幼保健機構績效考核辦法的通知》（國衛(wèi)辦婦幼發(fā)〔2020〕7號），將滿意度納入考核指標。護理服務直接關系到醫(yī)療質量和患者安全。評價患者對護理服務的滿意度有助于衡量其護理服務獲得感。本研究依托第5次“全國改善醫(yī)療服務行動第三方評估”項目，調查分析了我國33家三級婦幼醫(yī)院住院患者護理服務滿意度，以期進一步改善婦幼醫(yī)院護理質量。
調查對象與方法
選取全國婦幼醫(yī)院33家。課題組采用便利抽樣法，抽取各樣本醫(yī)院調查當日即將出院（辦理出院手續(xù)）的住院患者作為調查對象，每家醫(yī)院至少抽取150名，共納入5969名住院患者。調查內容包括護理服務滿意度、調查對象的社會人口學信息和就診信息。此外，課題組收集了33家婦幼醫(yī)院的基本信息，包括醫(yī)院分布地區(qū)、護士數、各級職稱護士比例等。
護理服務滿意度及影響因素
5969名住院患者護理服務總滿意度為94.15%，各維度滿意度從高到低依次為人文關懷（97.62%）、專業(yè)技能（95.93%）、儀容儀表（94.92%）、健康指導（93.28%）、環(huán)境設施（92.75%）。各條目中，住院患者對環(huán)境安靜（92.65%）和告知注意事項（93.55%）滿意度較低，對尊重患者（98.69%）和態(tài)度（98.69%）滿意度較高。
多因素分析顯示：就診科室、性別、學歷、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對人文關懷滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、性別、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對專業(yè)技能滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、年齡、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對健康指導滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、性別、學歷、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對環(huán)境設施和護士儀容儀表滿意度影響因素；醫(yī)院分布地區(qū)、就診科室、年齡、家庭年收入是婦幼醫(yī)院住院患者對護理服務總滿意度影響因素。見表1。
建議
1、國家在將衛(wèi)生人力資源適度向西部地區(qū)婦幼醫(yī)院傾斜的同時，需要引導西部地區(qū)加快區(qū)域內優(yōu)質婦幼?？漆t(yī)療網絡體系建設。
2、西部地區(qū)婦幼醫(yī)院借鑒Kano模型等理論，識別患者需求屬性，明確護理服務優(yōu)先改進順序，加快補齊護理領域短板弱項，增加婦兒領域護理服務供給，持續(xù)深化優(yōu)質護理服務。
3、各婦幼醫(yī)院開展患者健康指導需求調查，在需求基礎上制定健康指導方案；同時，婦幼醫(yī)院可充分發(fā)揮“互聯(lián)網+”優(yōu)勢，借助信息平臺實施“互聯(lián)網+護理服務”，在節(jié)約護理人力資源的同時，滿足不同人群延續(xù)性護理服務需求。
4、由于婦幼醫(yī)院具有?？茖傩?，對環(huán)境設施配置（如產房）、專業(yè)操作（如助產技術）、健康指導（如產后生活方式指導）等護理服務質量和水平要求高于綜合醫(yī)院，因此應關注婦產科患者對護理服務的具體需求，依據需求細化并落實護理服務方案。
5、隨著我國生育政策的調整，婦產科收治患者數量增加，在護理人力資源配置未及時調整的情況下，護士工作壓力增加，職業(yè)認同感降低，導致護理服務缺失，進而使得患者滿意度降低，因此應關注婦產科護士工作積極性，從護理排班、勞動價值體現、心理支持等方面調動護士工作積極性。
6、各婦幼醫(yī)院在評價住院患者護理服務滿意度時，應注意調查問卷的針對性，除需考慮患者群體的特殊性外，還需凸顯不同社會人口學特征在不同維度中的比重，同時在制定并實施護理措施時應圍繞不同社會人口學特征患者群體展開。
作者：北京協(xié)和醫(yī)學院衛(wèi)生健康管理政策學院 顏穆丹等
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