"十化"管理破解陪護(hù)之困
在莆田學(xué)院附屬醫(yī)院胸心外科一區(qū)病房里，護(hù)理員王大姐正用專業(yè)的手法為患者張大爺拍背排痰，預(yù)防感染?！搬t(yī)院的護(hù)理員照顧得比我們家屬還細(xì)心，每天幫我父親清潔、翻身、喂飯，還經(jīng)常帶他做康復(fù)訓(xùn)練、曬太陽，十分專業(yè)，交給他們護(hù)理很放心。”家屬張女士感慨道。
為有效破解患者住院期間“陪護(hù)難、費(fèi)用高、管理亂”等痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，2023年9月起，莆田學(xué)院附屬醫(yī)院在胃腸外科一區(qū)、骨關(guān)節(jié)外科與運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)科、胸心外科一區(qū)、胃腸外科二區(qū)、神經(jīng)外科五個(gè)病區(qū)，率先試點(diǎn)“免陪照護(hù)”病房模式，成為緩解“陪護(hù)之難”的有益探索。
經(jīng)一年多實(shí)踐探索，今年，醫(yī)院創(chuàng)新推出“十化”管理模式，通過重塑高效流程、科學(xué)配置資源、智慧設(shè)備賦能、強(qiáng)化護(hù)士專業(yè)主導(dǎo)、規(guī)范護(hù)理員管理等十大舉措，構(gòu)建高效、安全、人性化的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境?！斑@些舉措推出后，不僅護(hù)工費(fèi)用降幅超50%，感染率下降至3.65%，患者滿意度也提升至96.51%?！痹撛鹤o(hù)理部主任朱麗梅介紹，升級(jí)版的“免陪照護(hù)”模式不僅減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，更以人性化探視、個(gè)性化飲食、精細(xì)化后勤等細(xì)節(jié)，彰顯醫(yī)療服務(wù)的溫度，顯著提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，取得了社會(huì)效益與醫(yī)療質(zhì)量的“雙贏”。
隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和疾病譜的變化，患者的治療和康復(fù)過程變得更加復(fù)雜和漫長。許多疾病需要長期的住院治療和護(hù)理，而患者的家屬由于工作、生活等原因無法時(shí)刻陪伴在患者身邊，這就產(chǎn)生了對專業(yè)醫(yī)療陪護(hù)人員的需求。隨著需求的增加，對醫(yī)療陪護(hù)人員的規(guī)范管理也顯得尤為重要。
醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
1.陪護(hù)模式多樣化
(1)家屬陪護(hù)：這仍然是目前最常見的陪護(hù)模式。家屬對患者的情感支持較強(qiáng)，能給予患者心理安慰，對患者的生活習(xí)慣、病情變化等也更為了解。但家屬可能因缺乏專業(yè)護(hù)理知識(shí)，在護(hù)理過程中存在不規(guī)范的情況。而且，家屬陪護(hù)會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，對于工作繁忙或家庭負(fù)擔(dān)較重的家屬來說，難以長期堅(jiān)持。例如一些上班族在家人住院期間，需要頻繁請假，對工作和生活造成較大影響。
(2)私人陪護(hù)：護(hù)工是醫(yī)院陪護(hù)的重要力量，他們經(jīng)過一定的培訓(xùn)，具備基本的護(hù)理技能，能夠?yàn)榛颊咛峁┥钫樟?、協(xié)助醫(yī)療操作等服務(wù)。然而，護(hù)工市場存在人員素質(zhì)參差不齊、管理不規(guī)范等問題。一些護(hù)工缺乏專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和職業(yè)道德，在工作中可能出現(xiàn)不盡責(zé)、不規(guī)范操作等情況，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。
(3)專業(yè)醫(yī)療護(hù)理員陪護(hù)：隨著國家對護(hù)理行業(yè)的重視和規(guī)范，專業(yè)醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍逐漸壯大。他們經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備更專業(yè)的護(hù)理技能和知識(shí)，能夠?yàn)榛颊咛峁└哔|(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。目前，一些地區(qū)的醫(yī)院已經(jīng)開始引入專業(yè)醫(yī)療護(hù)理員，為患者提供 “免陪照護(hù)服務(wù)”。
2.信息化管理初現(xiàn)端倪
部分醫(yī)院開始采用信息化手段對陪護(hù)服務(wù)進(jìn)行管理。例如，一些醫(yī)院推出了陪護(hù)人員信息管理系統(tǒng)，對陪護(hù)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、工作記錄等進(jìn)行管理，方便醫(yī)院對陪護(hù)人員的監(jiān)督和考核。同時(shí)，一些醫(yī)院還提供了在線預(yù)約陪護(hù)服務(wù)的功能，患者家屬可以通過醫(yī)院的官方網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用程序，方便地預(yù)約陪護(hù)人員，提高了陪護(hù)服務(wù)的效率和便捷性。
崗位要求
1.基本原則
(1)服務(wù)人性化：應(yīng)樹立以患者為中心的服務(wù)理念，尊重服務(wù)對象，保護(hù)其隱私；
(2)行為規(guī)范化：應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和行為規(guī)范；
(3)操作標(biāo)準(zhǔn)化：應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
2.基本條件
(1)應(yīng)具備完全民事行為能力；
(2)應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)合格證書；
(3)持有二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康體檢證明。
3.基本要求
(1)應(yīng)具有良好的溝通能力和愛崗敬業(yè)精神；
(2)應(yīng)著工作服、佩戴工牌上崗，儀表儀容符合要求；
(3)工作中應(yīng)做到“四輕”(走路輕、說話輕、操作輕、關(guān)門輕)，語言文明，態(tài)度和藹。
崗位職責(zé)
崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位需要完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。護(hù)理員的崗位職責(zé)是對護(hù)理員所從事的護(hù)理照護(hù)工作的職責(zé)和工作任務(wù)進(jìn)行的規(guī)定，其目的是明確工作內(nèi)容和范圍，使工作井然有序，有利于提高工作效率和質(zhì)量，使患者得到周到滿意的服務(wù)。
(一)生活照料方面
1.協(xié)助患者進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理
2.負(fù)責(zé)患者的飲食照料
3.協(xié)助患者進(jìn)行排泄護(hù)理
4.協(xié)助患者進(jìn)行日?；顒?dòng)
(二)醫(yī)療護(hù)理協(xié)助方面
1.密切觀察患者的生命體征
包括體溫(協(xié)助醫(yī)護(hù)人員定時(shí)使用體溫計(jì)為患者測量體溫，記錄體溫變化情況，如發(fā)現(xiàn)患者體溫異常升高或降低，及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員)、脈搏(通過觸摸患者的脈搏，了解其脈搏的頻率、節(jié)律和強(qiáng)度，如有異常及時(shí)告知醫(yī)生)、呼吸(觀察患者的呼吸頻率、深度和節(jié)律，注意有無呼吸困難、呼吸急促等癥狀，發(fā)現(xiàn)異常立即向醫(yī)護(hù)人員匯報(bào))、血壓(按照醫(yī)囑定期為患者測量血壓，正確使用血壓計(jì)，準(zhǔn)確記錄血壓數(shù)值，如血壓波動(dòng)較大或超出正常范圍，及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行處理)等，并做好詳細(xì)記錄。
2.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行各種醫(yī)療護(hù)理操作
包括協(xié)助護(hù)士進(jìn)行靜脈輸液(在護(hù)士進(jìn)行輸液操作時(shí)，幫助患者保持合適的體位，固定好輸液部位，觀察輸液過程中患者有無不適反應(yīng)，如出現(xiàn)心慌或局部腫脹、疼痛等癥狀，及時(shí)通知護(hù)士處理)、肌肉注射(協(xié)助患者擺好注射體位，安慰患者，緩解其緊張情緒，在注射過程中注意觀察患者的反應(yīng)，注射后協(xié)助護(hù)士按壓注射部位，防止出血)、傷口護(hù)理(根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)，協(xié)助更換傷口敷料，觀察傷口的愈合情況，如發(fā)現(xiàn)傷口有滲血、滲液、紅腫、發(fā)熱等異常現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生)、引流管護(hù)理(注意保持引流管的通暢，避免引流管扭曲、受壓、堵塞，觀察引流液的顏色、量和性狀，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)引流液異常，及時(shí)告知醫(yī)護(hù)人員等，確保醫(yī)療護(hù)理操作的順利進(jìn)行。
3.按照醫(yī)囑準(zhǔn)確為患者給藥
包括口服藥(協(xié)助患者按時(shí)服用口服藥，確保正確服藥，如告知藥物的名稱、作用、用法用量及注意事項(xiàng)，觀察患者服藥后的反應(yīng)，如有不適及時(shí)報(bào)告醫(yī)生)、外用藥物(根據(jù)醫(yī)囑為患者涂抹外用藥物，如藥膏、藥水等，注意涂抹的部位、方法和劑量，確保藥物能夠發(fā)揮有效的治療作用)等。在給藥過程中，要嚴(yán)格遵守查對制度，防止用藥錯(cuò)誤。
4.協(xié)助患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練
根據(jù)患者的病情和康復(fù)計(jì)劃，指導(dǎo)患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)目祻?fù)鍛煉，如肢體功能鍛煉(幫助患者進(jìn)行肢體的屈伸、旋轉(zhuǎn)等運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)肢體血液循環(huán)，防止肌肉萎縮和關(guān)節(jié)僵硬)、呼吸功能訓(xùn)練(指導(dǎo)患者進(jìn)行深呼吸、有效咳嗽、咳痰等訓(xùn)練，改善患者的呼吸功能，預(yù)防肺部并發(fā)癥)等。在康復(fù)訓(xùn)練過程中，要注意根據(jù)患者的身體狀況和耐受程度，逐漸增加訓(xùn)練強(qiáng)度和時(shí)間，鼓勵(lì)患者積極配合訓(xùn)練，同時(shí)要確?；颊叩陌踩?，防止發(fā)生意外事故。
(三)心理支持與溝通方面
1.關(guān)注患者的心理狀態(tài)
2.為患者提供心理支持和安慰
3.與患者家屬保持密切聯(lián)系
4.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理干預(yù)
(四)安全管理
負(fù)責(zé)患者的安全護(hù)理，確?；颊咴谧≡浩陂g的人身安全。密切觀察患者的行為舉止，防止患者發(fā)生跌倒(如保持病房地面干燥清潔，無障礙物，為患者提供合適的防滑鞋，在患者起床、行走等活動(dòng)時(shí)給予攙扶和指導(dǎo)，對于高?；颊咭扇”匾姆雷o(hù)措施，如使用床欄、約束帶等)、墜床(定期檢查病床的安全性，確保床欄完好無損，在為患者翻身、更換體位等操作時(shí)，要注意動(dòng)作輕柔，防止患者意外墜床)、燙傷(告知患者及家屬有關(guān)熱水使用的注意事項(xiàng)，如調(diào)節(jié)合適的水溫，避免患者直接接觸熱水源，為患者提供溫度適宜的飲食等，防止患者發(fā)生燙傷事故)、凍傷(在寒冷天氣，為患者做好保暖措施，如增添衣物、蓋好被子等，確保患者身體溫暖，避免因寒冷導(dǎo)致凍傷)、走失(對于認(rèn)知功能障礙或病情不穩(wěn)定的患者，要加強(qiáng)看護(hù)，確保患者在視線范圍內(nèi)，必要時(shí)為患者佩戴身份識(shí)別手環(huán)，防止患者走失)等意外事件。
協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好患者的安全管理工作，如參與病房的安全檢查(檢查病房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，電器設(shè)備是否安全使用，消防器材是否齊全有效等)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。同時(shí)，要向患者及家屬宣傳安全知識(shí)，提高他們的安全意識(shí)，共同維護(hù)病房的安全秩序。
在患者進(jìn)行檢查、治療或轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，負(fù)責(zé)患者的安全保障工作，如協(xié)助患者上下檢查床、輪椅、擔(dān)架等，確?；颊咴谵D(zhuǎn)運(yùn)過程中的安全和舒適。同時(shí)，要攜帶好患者的病歷資料和相關(guān)物品，與檢查、治療科室的工作人員做好交接工作，確?；颊叩脑\療過程順利進(jìn)行。
(五)記錄與報(bào)告
按照醫(yī)護(hù)人員要求，輔助準(zhǔn)確記錄患者的病情變化和護(hù)理過程，包括患者的生命體征、飲食情況、排泄情況、睡眠情況、治療反應(yīng)、康復(fù)進(jìn)展等。記錄要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。使用醫(yī)院規(guī)定的護(hù)理記錄單和表格，按照要求規(guī)范填寫，確保記錄的真實(shí)性和可靠性。
隨時(shí)觀察患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)異常癥狀或體征(如發(fā)熱、疼痛加劇、呼吸困難、意識(shí)改變等)，要立即報(bào)告醫(yī)護(hù)人員，并詳細(xì)記錄患者的發(fā)病時(shí)間、癥狀表現(xiàn)、采取的措施及處理結(jié)果等。同時(shí)，要密切關(guān)注患者的情緒變化和心理需求，及時(shí)向醫(yī)護(hù)人員反饋，以便為患者提供及時(shí)有效的護(hù)理和治療。
按照醫(yī)院的要求，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員定期向護(hù)士長或主管醫(yī)生匯報(bào)患者的護(hù)理情況和工作進(jìn)展，包括患者的整體狀況、存在的問題及建議等。參加病房的護(hù)理查房和病例討論，與醫(yī)護(hù)人員共同分析患者的病情，制定合理的護(hù)理計(jì)劃和措施，提高護(hù)理質(zhì)量和效果。
做好與其他陪護(hù)人員的交接工作，在交接班時(shí)，要詳細(xì)交代患者的病情、陪護(hù)重點(diǎn)、特殊注意事項(xiàng)等，確保接班人員能夠清楚了解患者的情況，繼續(xù)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。交接記錄要認(rèn)真填寫，雙方簽字確認(rèn)，以明確責(zé)任。
醫(yī)護(hù)家
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)營管理及風(fēng)險(xiǎn)保障體系
根據(jù)國家衛(wèi)健委 2023 年數(shù)據(jù)顯示，住院患者專業(yè)化陪護(hù)人員缺口高達(dá) 300 萬人。專業(yè)醫(yī)療陪護(hù)機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)家介紹，傳統(tǒng) “游兵散勇式” 護(hù)工服務(wù)模式暴露出標(biāo)準(zhǔn)化缺失、監(jiān)管盲區(qū)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。與此同時(shí)，中國老齡化進(jìn)程加速，60 歲以上人口已達(dá) 2.8 億，其中失能半失能老人數(shù)量超過 4200 萬，專業(yè)護(hù)理服務(wù)缺口高達(dá) 68%。
醫(yī)護(hù)家成立于2016年，聚焦醫(yī)療機(jī)構(gòu)(含護(hù)理院)及家庭場景，提供全鏈條護(hù)理服務(wù)及生活支援服務(wù)。核心業(yè)務(wù)涵蓋醫(yī)院非臨床醫(yī)療服務(wù)外包(護(hù)工管理、導(dǎo)醫(yī)等)、家庭護(hù)理服務(wù)及臨床智慧護(hù)理解決方案。通過 “線上平臺(tái) + 線下服務(wù)” 雙輪驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，累計(jì)服務(wù)人次超 300 萬。
(一)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系
培訓(xùn)認(rèn)證：建立 “三證一評(píng)” 準(zhǔn)入機(jī)制(身份證、健康證、基礎(chǔ)護(hù)理證書 + MBTI 職業(yè)性格測試)，篩選抗壓能力強(qiáng)、同理心高的護(hù)理人員。實(shí)施分級(jí)培訓(xùn)(L1-L3)，L1 為基礎(chǔ)護(hù)理(72 課時(shí))，L2 為?？谱o(hù)理，L3 為高階護(hù)理(需累計(jì)服務(wù) 2000 小時(shí)以上并考核)。累計(jì)培訓(xùn)超 300 萬人次，確保護(hù)理人員專業(yè)能力。
服務(wù)質(zhì)控：推行 “綠藍(lán)黃” 三色標(biāo)分級(jí)認(rèn)證體系。綠標(biāo)(L3 + 無投訴記錄 6 個(gè)月以上)可服務(wù)重癥監(jiān)護(hù)室、術(shù)后復(fù)蘇等高風(fēng)險(xiǎn)場景；藍(lán)標(biāo)(L2 + 服務(wù)時(shí)長 1000 小時(shí)以上)負(fù)責(zé)普通病房常規(guī)護(hù)理；黃標(biāo)(L1 新入職)在主管監(jiān)督下完成基礎(chǔ)生活照料。結(jié)合醫(yī)院護(hù)理部 “三聯(lián)合”(聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合巡檢、聯(lián)合復(fù)盤)機(jī)制，每月 10 次病房突擊檢查，季度質(zhì)量分析會(huì)采用魚骨歸因法制定改進(jìn)方案，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
(二)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)覆蓋
多重保障：聯(lián)合人保財(cái)險(xiǎn)推出護(hù)工保險(xiǎn)，最高賠付 40 萬元，涵蓋醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)，為患者和護(hù)理人員提供雙重保障。
數(shù)據(jù)化監(jiān)管：通過智能手環(huán)、智能床墊等設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測患者生命體征，自動(dòng)預(yù)警異常情況(如連續(xù)工作 5 天、生命體征數(shù)據(jù)異常)，減少人為失誤，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
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