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醫(yī)院將打造專業(yè)化后勤服務作為整體后勤管理提升的核心牽引，把專業(yè)服務理念貫穿到后勤管理的各個環(huán)節(jié)和日常工作當中。首先，從組織構架、業(yè)務指導、運營監(jiān)管三方面入手，理順外包企業(yè)管理機制。醫(yī)院建立了以院領導和分管院長為高層決策層、總務部門負責人和團隊顧問為中層監(jiān)管層、各類后勤專員為現(xiàn)場執(zhí)行層的組織架構。其次，借助中國科學技術大學、合肥工業(yè)大學等高?？蒲衅脚_和中國醫(yī)院協(xié)會后專委、安徽省后專委等行業(yè)協(xié)會平臺，長三角一體化后勤管理聯(lián)盟等資源，集聚國內(nèi)醫(yī)院后勤、規(guī)劃設計、智能化、環(huán)保、政策研究、運營管理、公共管理等領域知名專家學者組建后勤服務管理專家智庫，為后勤保障管理服務頂層規(guī)劃提供全方位的專業(yè)咨詢和智力支持，為后勤保障服務專業(yè)化建設持續(xù)賦能。

醫(yī)院后勤全面覆蓋“綜合服務、配電、給排水、智能化、消防、安保、醫(yī)用氣體、環(huán)境綠化、醫(yī)療輔助、餐飲”等服務內(nèi)容，同時，每年根據(jù)行業(yè)主管部門的最新要求和后勤管理中暴露的不足，針對性進行修改完善。

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務“四個一行動”，即一點頭、一微笑、一言行、一舉止，督促服務人員主動耐心熱情服務于就醫(yī)人群。推動錯峰陪檢，縮短患者檢查等候時間，用行動讓患者少跑路、少排隊。同時，強化崗位培訓，規(guī)范化著裝，評選表揚先進、推廣總結經(jīng)驗，提升后勤服務人員的自我技能，進一步提高為患者和臨床服務的效率和質(zhì)量。

醫(yī)院通過縱橫兩方面劃分出多個阿米巴管理網(wǎng)格，實施管理網(wǎng)格化，賦予不同的管理權限和責任，并在此基礎上推進縱向和橫向雙重管理，持續(xù)改進。通過阿米巴方格長“每天一檢查、每周一匯總、每月一考評”的PDCA循環(huán)，提升員工主動服務意識，形成人人參與管理的良好氛圍。

圖1：公共區(qū)域控煙管理

實行崗前勝任力評價，從宜人性、盡責性、外向性、進取性、情緒性共五個維度測評相應的崗位。將職級工資分為高中低三級，每級分ABC三檔，崗位工資按百分制依照KPI指標進行日?？己?，推行工分制考核制度，將服務評價按星級評分，直接與服務工單得分進行掛鉤，監(jiān)督服務質(zhì)量。

在就診方面，醫(yī)院的導診機器人“曉醫(yī)”提供掛號提示、位置導航、地圖指引等功能；同時，智能掛號設備可以實現(xiàn)線上預約就診，到院掃碼檢查實現(xiàn)9大類30余項服務功能；藥房則應用自動分揀機、貼標機、配液機器人等智能自動化設備，極大縮短患者取藥等候時間。

醫(yī)院綜合運用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術手段，構建后勤服務管理“一站式”集成化信息服務平臺并設置十個子平臺。對子平臺進行集中數(shù)字化整合，將用戶的體驗放在第一位，同時將后勤保障的水、電、氣暖、空調(diào)各類維修、應急及臨床其他后勤需求進行資源整合，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度管理，提高后勤智能化服務水平。

首先，整合后勤資源組建后勤服務調(diào)度中心，開通后勤保障服務熱線，實現(xiàn)服務人員調(diào)度智能化；其次，高效利用環(huán)境巡查和品控管理系統(tǒng)，量化崗位巡查任務和巡查頻次，讓發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、解決問題的全過程可視、可追蹤；最后，患者生活服務智能化，醫(yī)院試點開發(fā)面向患者及陪護人員的專用微信小程序，滿足“報事報修”“運送陪檢”“在線點餐”“生活照護”“便民服務”等多項在院需求，并推行生活服務一卡通，實現(xiàn)患者在院期間門禁、就餐、洗澡停車、生活消費一卡通行，充分為患者提供便捷。

在預算、招采、審批、物資配送、綜合管理高效統(tǒng)一的基礎上，醫(yī)院著力推進后勤精益化管理，遵循“調(diào)結構、控成本、提效率、保基本、挖潛力、開新源”基本原則，科學配置集團后勤資源，合理控制成本，實現(xiàn)增收節(jié)支目標。

醫(yī)院制定了維修及運送陪檢項目工作量化積分表，將維修工作細化為4大類196項，并建立維修及運送陪檢項目工單管理系統(tǒng)，后勤管理部門通過分析各個服務人員的每日工作量、工分完成情況，可以有效掌握各個工種實際工作負荷，從而更精準測算后勤服務整體的實際需求，最大程度地管控人力成本。

醫(yī)院編制全品類后勤物資明細目錄，細分為6大項共計914個品目，導入后勤一站式服務平臺中的“后勤耗材SPD管理”子平臺，有效解決后勤物資最后一百米配送難題?？剖彝ㄟ^APP直接線上發(fā)送物資需求，再由后勤服務人員送達科室；雙方交接時，領用人掃碼確認物權轉(zhuǎn)移。實現(xiàn)后勤物資使用消耗量和產(chǎn)生費用的實時結算。

醫(yī)院將中央空調(diào)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、大型設備用電作為能耗控制核心，實施節(jié)能改造，并建設能源集中控制優(yōu)化系統(tǒng)，優(yōu)化設備用能過程智能化干預。

醫(yī)院對醫(yī)療、供電、給排水、氧氣、消防、電梯、空調(diào)、安防、網(wǎng)絡等相關設備進行分類臺賬登記、制定日常維保計劃并執(zhí)行。通過對設備運行參數(shù)、運行環(huán)境、運行狀態(tài)的大數(shù)據(jù)綜合分析，實現(xiàn)設備全生命周期智能化管理，有效延長設備使用壽命。

醫(yī)院強化醫(yī)療廢棄物收集轉(zhuǎn)運安全管控建設，實現(xiàn)醫(yī)療廢物院區(qū)內(nèi)全流程可追溯閉環(huán)管理。醫(yī)廢收集人員手持PAD,掃描各醫(yī)療區(qū)域醫(yī)廢收集點二維碼，自動錄入醫(yī)廢編號、產(chǎn)生部門、醫(yī)廢類型、醫(yī)廢重量等信息要素。打包封口醫(yī)療廢物稱重后，自動生成打印條碼紙，將其貼在醫(yī)廢袋上，收送人員和收集點科室人員在手持PAD上雙簽字，醫(yī)療廢物送達暫存點，同時，醫(yī)廢信息實時上傳后臺醫(yī)廢智能統(tǒng)計系統(tǒng)，提升醫(yī)療廢棄物安全管理水平。

對全院設施設備進行檢查脆弱性分析，完善各類后勤應急處置預案并定期演練，強化后勤人員安全意識，提高其面對突發(fā)安全意外時現(xiàn)場應急處置能力。同時，加強崗位培訓和專項技能培訓，開展崗位練兵和技能比武，保障各項操作規(guī)范、安全、可靠。

圖2：水管爆裂應急演練

醫(yī)院持續(xù)開展健康庭院建設（吸煙區(qū)、陪客餐廳、綠化環(huán)境），將書吧引入醫(yī)院，為來院就醫(yī)的患者、陪客家屬提供舒適的閱讀空間和寧靜的等候場所，營造充滿人文的就醫(yī)環(huán)境，成功打造安徽省首例集閱讀、休閑、文化為一體的閱讀文化便民服務空間。

設立便民綜合服務中心，提供前臺協(xié)調(diào)、咨詢查詢、陪檢送檢、輪椅借用、包裹寄存、配送等服務，同時引入多種共享設施設備，采用無接觸式服務，由患者或陪護人員自行掃碼借用，省時省力，進一步方便了就醫(yī)人群。

醫(yī)院將餐飲服務的改善提升作為人文建設的重要組成部分去推動落實。通過舉辦美食文化周活動、多渠道收集餐飲需求意見、成立創(chuàng)建專項工作委員會、編制營養(yǎng)健康食堂創(chuàng)建指南等，持續(xù)改善提升餐飲安全和服務品質(zhì)，讓職工切實感受到醫(yī)院在餐飲方面的人文關懷，增加職工的滿意度和幸福指數(shù)。

醫(yī)院深入開展“我為群眾辦實事”工作，將后勤服務端口持續(xù)前移，進一步暢通問題反饋渠道，縮短問題處理時間。加強現(xiàn)場服務，通過公布監(jiān)督電話、公示滿意度收集二維碼、發(fā)放書面意見調(diào)查表等方式多渠道收集服務意見，對收集意見進行專項分析整理，并將服務評價結果運用到外包單位專項考核中。

通過實施以“六化”為核心的現(xiàn)代醫(yī)院后勤服務管理體系，顯著提升了后勤服務水平。面對持續(xù)快速增長的高容量醫(yī)療服務需求，醫(yī)院后勤服務秩序井然，實現(xiàn)了全方位、全流程的就醫(yī)體驗提升。