2023年，國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《進一步改善護理服務(wù)行動計劃（2023-2025年）》，旨在進一步改善護理服務(wù)，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗。聚焦公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵建設(shè)，結(jié)合改善護理服務(wù)行動計劃，四川大學(xué)華西醫(yī)院構(gòu)建“3E8W”患者護理服務(wù)體系，以期提升護理服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗。
體系框架（圖1）
護理服務(wù)體系
優(yōu)化護理人力布局
第一，動態(tài)配置全院護理人力。第二，精準配置病區(qū)護理人力。一是采用比例配置法結(jié)合工時測定法動態(tài)配置護士；二是實時監(jiān)測床位狀態(tài)，適時調(diào)配其他病區(qū)護士人力；三是建立各護理單元特色化彈性排班機制，各班次搭配不同年資、職稱、層級護士。第三，全面提升護士能力。推行“分層細化、分類精準、專項強化”三軌并進培訓(xùn)策略，即實施基于崗位勝任力的分層分級培訓(xùn)，基于護士長、護理組長、護理師資的分類崗位培訓(xùn)，基于人文護理、急危重癥護理、康復(fù)護理、中醫(yī)護理等能力提升的專項培訓(xùn)。
培養(yǎng)?？谱o理人才
建立“護理部-專科基地-護理單元”三級架構(gòu)，組建跨學(xué)科的“雙師型”師資隊伍，圍繞臨床護理、組織領(lǐng)導(dǎo)、倫理決策、教育咨詢、臨床科研、團隊協(xié)作等核心能力，制訂專項培訓(xùn)計劃，依托25個省級?？谱o士培訓(xùn)基地和20個國家級?？谱o士實踐教學(xué)基地，培養(yǎng)超過1 300名?？谱o士，并在國內(nèi)率先培養(yǎng)30名高級實踐護士，以?？谱o理人才為驅(qū)動，開展最佳臨床護理實踐。此外，基于?？谱o士崗位職責(zé)，建立“1+N”的個性化考核評價體系。
設(shè)置住院總護士崗位
為了強化薄弱時段臨床危重患者的護理質(zhì)量與安全，該院設(shè)立了住院總護士崗位，由護士長、護理組長、高級實踐護士或教學(xué)組長擔(dān)任，由護理部統(tǒng)一調(diào)度。每日一組人員在崗，由一名護士長搭配一名護理組長、高級實踐護士或教學(xué)組長，其中至少有一人具有急診或ICU工作經(jīng)驗。
做實責(zé)任制整體護理
第一，實施規(guī)范且靈活的排班策略。規(guī)范即全院所有護理單元參照統(tǒng)一的“排班表范本”，在排班表標(biāo)注護士姓名、崗位層級、當(dāng)日班次等，責(zé)任護士標(biāo)注分管患者床號，且分管床位相對固定；靈活指允許全院護理單元差異化設(shè)置班次類型。
第二，推行以護理組長為核心的臨床責(zé)任制管理模式。同一護理組的護士集中排班，白班每名護理組長搭配2名～3名責(zé)任護士，每名責(zé)任護士分管患者數(shù)不超過8人。
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第三，圍繞患者入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)運、術(shù)前準備、術(shù)后交接、標(biāo)本采集與送檢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制訂并執(zhí)行標(biāo)準化工作流程。
強化護士共情與關(guān)愛能力
第一，開展“五聲服務(wù)”春雨行動，即見面時有問候聲、交流時有稱呼聲、詢問時有應(yīng)答聲、不適時有關(guān)懷聲、出院時有叮囑聲，建設(shè)“五聲服務(wù)”示范病房，形成關(guān)鍵環(huán)節(jié)“4E”標(biāo)準化溝通模板（圖2）。
第二，對腫瘤患者、老年患者、創(chuàng)傷患者等重點人群開展關(guān)愛行動，并編寫“關(guān)愛準則”。
第三，培育“共情與關(guān)愛”師資和“陽光天使”，建立護士“關(guān)愛驛站”。
第四，對護理人員、醫(yī)療護理員開展“共情與關(guān)愛”專項培訓(xùn)。
第五，定期舉辦“患者體驗日”活動，鼓勵護理人員親身體驗患者就醫(yī)流程。
圖2 關(guān)鍵環(huán)節(jié)護士“4E”標(biāo)準化溝通模板
推行精準護理策略
在癥狀精準護理方面，聚焦癌痛、誤吸、惡心嘔吐、淋巴水腫、血栓形成、營養(yǎng)不良等嚴重影響患者生活質(zhì)量的癥狀，通過集成多學(xué)科知識與技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析與人工智能技術(shù)等，制訂并實施個性化精準護理方案。在精準護理管理方面，運用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)“傷口精準評估和智能決策支持的傷口管理系統(tǒng)”“基于深度學(xué)習(xí)的手術(shù)切口智能管理系統(tǒng)”等，實現(xiàn)對各級各類復(fù)雜傷口的精準監(jiān)測與護理。
發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”
一方面，線下開設(shè)護理專家門診，包括PICC置管和護理、傷口造口護理、慢性腎病健康教育、淋巴水腫咨詢及治療、風(fēng)濕免疫/心血管慢病管理、胸外術(shù)后康復(fù)、血透?？谱o理、心理咨詢等。另一方面，依托微信公眾號、華醫(yī)通App等，開通線上護理咨詢服務(wù)和居家護理服務(wù)。
打造慢病服務(wù)包
該院建立了慢病連續(xù)性健康管理服務(wù)平臺，提供心臟護理、腫瘤護理、顱腦術(shù)后護理、腎臟疾病護理、主動脈夾層護理、心臟瓣膜術(shù)后護理、移植術(shù)后護理、肝病護理、醫(yī)療組隨訪護理等服務(wù)。此外，通過整合醫(yī)護業(yè)務(wù)平臺與患者移動端，聯(lián)合人工智能輔助診斷工具，提供“智能專病隨訪”服務(wù)。
來源：[1]馮梅,賀育華,蔣艷,龔姝,李玲利.高質(zhì)量發(fā)展背景下護理服務(wù)體系構(gòu)建探索[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2025,32(3):59-63.DOI:10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.3.12.
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