信息科，在醫(yī)院不僅要知道如何保命，更重要的是要明白如何滋潤(rùn)的生活下去？
在醫(yī)院的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，信息科這個(gè)角色常常處于風(fēng)口浪尖之上。"系統(tǒng)又卡了！你們信息科是干什么吃的？""這個(gè)功能明天必須上線，院長(zhǎng)都拍桌子了！""上次提的需求怎么還沒動(dòng)靜？是不是覺得我們科室好欺負(fù)？"…… 這些話語如同利箭，日復(fù)一日地刺痛著信息科的心。
醫(yī)院信息化建設(shè)是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，而信息科則像是被圍困的守城衛(wèi)士。城外，臨床科室的 "炮火" 不斷襲來，各種緊急需求和抱怨鋪天蓋地；城內(nèi)，院領(lǐng)導(dǎo)的 "督戰(zhàn)令" 壓得人喘不過氣，要求功能盡快上線、系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；后方，廠商的 "斷糧威脅" 也時(shí)有發(fā)生，技術(shù)支持不到位、費(fèi)用催促緊。更讓人頭疼的是，技術(shù)人員永遠(yuǎn)不夠用，預(yù)算也總是捉襟見肘。
在這樣的環(huán)境下，信息科深知，單靠技術(shù)能力是無法應(yīng)對(duì)四面八方的 "甩鍋" 的。系統(tǒng)卡了怪信息科，功能不好用怪信息科，甚至連打印機(jī)沒紙這種瑣事，也能被甩到信息科頭上。這些 "鍋" 就像暴雨中的冰雹，隨時(shí)可能劈頭蓋臉地砸下來。
但真正的行業(yè)老手都明白一個(gè)道理：在這個(gè)位置上，寫代碼的能力只能保你不死，真正能讓你活得滋潤(rùn)的，是擁有一套自己的 "金鐘罩鐵布衫"。今天要分享的這套 "3 張表、2 句話、1 個(gè)原則" 的防御體系，就是信息科的保命秘籍，幫助他們?cè)趶?fù)雜的醫(yī)院信息化環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，避免成為 "背鍋俠"。
第一部分
為什么信息科需要“防御體系”
醫(yī)院信息化的“兩高一低“癥狀”
首先是需求高血壓。醫(yī)院各科室的需求如同血壓計(jì)的水銀柱一樣蹭蹭往上漲。今天要建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，明天要引入 AI 輔助診斷，后天又要開展大數(shù)據(jù)分析。各種新需求層出不窮，信息科常常應(yīng)接不暇。
其次是系統(tǒng)高血糖。醫(yī)院的信息系統(tǒng)繁多，HIS、LIS、PACS、EMR等就像血液中的糖分，單個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行尚可，但一旦多個(gè)系統(tǒng)集成在一起，問題就接踵而至。數(shù)據(jù)不互通、接口不穩(wěn)定、流程不順暢，使得整個(gè)系統(tǒng)變得黏糊糊的，難以理清。
最后是容錯(cuò)低血脂。醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)穩(wěn)定性要求極高，一旦出現(xiàn)小毛病，就如同血管堵塞一樣，輕則導(dǎo)致門診排長(zhǎng)隊(duì)，重則影響手術(shù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展。在這種情況下，信息科的壓力可想而知。
在這樣的環(huán)境下，信息科就像醫(yī)院的 "全科醫(yī)生"，不僅要為這個(gè) "兩高一低患者" 開藥方，解決各種信息化問題，還要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)系統(tǒng)崩潰等緊急情況，同時(shí)還要面對(duì)各科室的質(zhì)疑："怎么越治問題越多？"
醫(yī)院里的 "鍋" 并不是隨意甩的，而是有著明確的門派和套路。
首先是臨床派，其特點(diǎn)是 "手比腦子快"。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)問題時(shí)，他們往往不先思考自身原因，而是直接將責(zé)任推給信息科。比如，自己輸錯(cuò)三次密碼導(dǎo)致賬號(hào)被鎖，第一反應(yīng)就是 "你們系統(tǒng)又壞了"。
其次是領(lǐng)導(dǎo)派，其絕招是 "我覺得"。領(lǐng)導(dǎo)們往往憑借主觀判斷，認(rèn)為某個(gè)功能很簡(jiǎn)單，要求信息科明天就上線，完全不顧及實(shí)際的技術(shù)難度和工作量。
第三是廠商派，其必殺技是 "這個(gè)需求要加錢"。一旦出現(xiàn)問題，廠商總是將責(zé)任推到醫(yī)院的服務(wù)器等硬件設(shè)施上，聲稱自己的代碼絕對(duì)沒問題，而任何新的需求都要求額外付費(fèi)。
最后是患者派，他們擅長(zhǎng) "一竿子打翻一船人"。掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間稍長(zhǎng)，患者就會(huì)抱怨醫(yī)院的電腦系統(tǒng)垃圾，將所有問題都?xì)w咎于信息科。
這些門派的高手們每天都在變著法子給信息科送 "鍋"，久而久之，信息科就成了 "鍋王"，背負(fù)著各種不合理的指責(zé)和壓力。
需要明確的是，這套防御體系并不是教信息科如何踢皮球，推卸責(zé)任。信息科的人向來腳踏實(shí)地，追求的是:該信息科承擔(dān)的工作絕不推脫，盡職盡責(zé)地完成任務(wù)。
不該信息科背的鍋堅(jiān)決不背，明確職責(zé)范圍，避免無端指責(zé)。能夠完成的工作要清晰說明完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，合理安排工作進(jìn)度。對(duì)于無法完成的工作，要詳細(xì)講清楚原因，讓各方理解。
說到底，就是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，讓該負(fù)責(zé)的人承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，從而營造一個(gè)更加合理、高效的工作環(huán)境。
第二部分 3張表-用數(shù)據(jù)武裝到牙齒 需求優(yōu)先級(jí)評(píng)估表就像一臺(tái)給需求做全面體檢的 CT 機(jī)，對(duì)每個(gè)需求都要進(jìn)行細(xì)致的評(píng)估。 看身份（需求來源）：院長(zhǎng)批示的需求如同 "圣旨"，具有最高的優(yōu)先級(jí)，必須全力保障。科室申請(qǐng)的需求類似于 "聯(lián)名上書"，需要引起重視，認(rèn)真對(duì)待。信息科自身規(guī)劃的需求則是 "自留地"，要根據(jù)實(shí)際情況和資源情況量力而行。 查急癥（緊急程度）：影響診療的需求如同 "心梗"，必須立即處理，因?yàn)檫@直接關(guān)系到患者的治療效果和生命安全。影響管理的需求類似于 "高血壓"，需要按時(shí)解決，以確保醫(yī)院管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。影響體驗(yàn)的需求則像 "慢性咽炎"，雖然不緊急，但也需要排隊(duì)安排，逐步優(yōu)化。 做B超（實(shí)施難度）：接口開發(fā)如同 "開胸手術(shù)"，技術(shù)難度大，需要組織專家會(huì)診，共同商討解決方案。流程改造類似于 "骨科手術(shù)"，需要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理和調(diào)整，如同打石膏靜養(yǎng)，需要一定的時(shí)間和精心呵護(hù)。簡(jiǎn)單配置則是 "門診小手術(shù)"，相對(duì)簡(jiǎn)單，可以隨到隨做，快速完成。 驗(yàn)血（資源需求）：人力方面，需要明確完成該需求需要多少程序員，以及預(yù)計(jì)需要多少天。預(yù)算方面，要清楚該需求需要花費(fèi)多少錢，以及走何種審批流程。時(shí)間方面，要考慮需要停用哪些系統(tǒng)，以及停用時(shí)間的長(zhǎng)短。 看預(yù)后（預(yù)期收益）：患者獲益方面，要評(píng)估該需求能否減少患者排隊(duì)時(shí)間，能否減少患者抽血次數(shù)等，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。管理提升方面，要考慮能否節(jié)省紙張、減少工作人員跑腿等，提高醫(yī)院管理效率。評(píng)級(jí)需要方面，要明確該需求能否為醫(yī)院的信息化評(píng)級(jí)加分，以及加多少分。 通過這套評(píng)估體系，可以將以往 "誰聲音大誰優(yōu)先" 的混亂局面轉(zhuǎn)變?yōu)?"誰更需要誰優(yōu)先" 的科學(xué)決策，使需求管理更加合理、有序。 系統(tǒng)故障記錄表是信息科的 "病歷本"，對(duì)每個(gè)故障都要詳細(xì)記錄，以便后續(xù)分析和改進(jìn)。 主訴（故障現(xiàn)象）：清晰記錄系統(tǒng)是卡頓、報(bào)錯(cuò)還是直接死機(jī)等具體現(xiàn)象，為后續(xù)排查提供方向。 現(xiàn)病史（發(fā)生過程） ：詳細(xì)記錄故障發(fā)生的時(shí)間、發(fā)現(xiàn)的方式等，例如是用戶操作時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)，還是系統(tǒng)定期檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)。 體格檢查（影響范圍）：明確故障影響的范圍，是整個(gè)門診系統(tǒng)癱瘓，還是僅某個(gè)科室無法正常使用，以便評(píng)估故障的嚴(yán)重程度。 初步診斷（原因分析）：根據(jù)現(xiàn)有信息，初步判斷故障的原因，是網(wǎng)絡(luò)問題、服務(wù)器問題還是操作問題等。 治療方案（處理過程）：詳細(xì)記錄處理故障的過程，如是否進(jìn)行了重啟、回滾或更換設(shè)備等操作，以及操作的具體步驟和效果。 出院小結(jié)（解決方案）：記錄最終解決問題的方法，以及是由哪位技術(shù)人員處理的，為今后類似故障的處理提供參考。 出院醫(yī)囑（預(yù)防措施）：提出預(yù)防類似故障再次發(fā)生的措施，如是否需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置等。 并且，這個(gè) "病歷本" 一定要讓相關(guān)科室簽字確認(rèn)，避免事后出現(xiàn)責(zé)任推諉的情況。 重要項(xiàng)目就像長(zhǎng)途運(yùn)輸，沒有 GPS 容易迷失方向。項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤表就如同項(xiàng)目的 "GPS"，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全程跟蹤。 途徑點(diǎn)（里程碑） ：明確項(xiàng)目的關(guān)鍵里程碑，如需求確認(rèn)完成、開發(fā)完成、測(cè)試完成等，為項(xiàng)目進(jìn)度提供明確的節(jié)點(diǎn)。 當(dāng)前位置（完成情況） ：實(shí)時(shí)記錄項(xiàng)目的完成情況，如已完成 50%，或者目前卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)，讓各方清楚了解項(xiàng)目進(jìn)展。 路況（問題障礙） ：及時(shí)記錄項(xiàng)目推進(jìn)過程中遇到的問題和障礙，如廠商拖進(jìn)度、科室不配合等，以便及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 責(zé)任司機(jī)（責(zé)任方） ：明確每個(gè)階段的責(zé)任方，這段路該誰負(fù)責(zé)，下段路該誰接棒，避免責(zé)任不清導(dǎo)致的工作延誤。 天氣預(yù)報(bào)（風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警） ：提前預(yù)警可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，如政策風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致項(xiàng)目方向調(diào)整，資源沖突可能影響項(xiàng)目進(jìn)度等，以便提前做好應(yīng)對(duì)措施。 每周將這個(gè) "導(dǎo)航圖" 群發(fā)給相關(guān)方，讓各方隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展，保準(zhǔn)沒人再問你 "到哪了"，提高項(xiàng)目管理的透明度和效率。 第三部分 2句話——溝通的“太極拳” 這句溝通話術(shù)的精妙之處在于： 接招（確認(rèn)接收）：首先確認(rèn)收到對(duì)方的需求或問題，讓對(duì)方知道自己的聲音被聽到了，例如 "您的話我記下了，放心"。 卸力（緩沖時(shí)間）：通過說明需要上會(huì)討論，為自己爭(zhēng)取一定的處理時(shí)間，避免倉促?zèng)Q策。 轉(zhuǎn)圈（集體決策）：強(qiáng)調(diào)這不是個(gè)人能夠單獨(dú)決定的事情，需要集體討論，將決策責(zé)任分散到集體中。 立規(guī)（流程正義）：強(qiáng)調(diào)按照既定的流程辦事，讓對(duì)方理解并接受這一規(guī)則。 但使用這招時(shí)也要注意記錄下來的事情一定要真正記錄在案，不能敷衍了事，否則會(huì)失去他人的信任。說上會(huì)討論就一定要安排上會(huì)，不能一拖再拖，否則會(huì)引發(fā)新的矛盾。 會(huì)后要及時(shí)給對(duì)方反饋，無論是通過正式的會(huì)議紀(jì)要還是口頭告知，都不能讓事情石沉大海，否則會(huì)影響信息科的信譽(yù)。 這句溝通話術(shù)的妙用在于： 移花接木 ：將溝通的重點(diǎn)從 "我覺得" 轉(zhuǎn)變?yōu)?"系統(tǒng)顯示"，以客觀的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，減少主觀因素的干擾。 借力打力 ：利用系統(tǒng)提示信息代替無休止的口水爭(zhēng)辯，讓信息成為最有說服力的證據(jù)。 以退為進(jìn) ：先承認(rèn)系統(tǒng)所顯示的事實(shí)，然后再深入分析原因，更容易讓對(duì)方接受。 隔山打牛 ：通過讓數(shù)據(jù)說話，比自己親自辯解更有力量，能夠更有效地解決問題。 關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)提示要像老中醫(yī)號(hào)脈一樣迅速而精準(zhǔn)，能夠快速定位問題所在。解釋問題要像翻譯官一樣將復(fù)雜的技術(shù)語言轉(zhuǎn)化為通俗易懂的人話，讓各方都能理解。 第四部分 1個(gè)原則——紅綠燈管理法（交通指揮術(shù)） 患者安全受威脅的情況，如手術(shù)室系統(tǒng)突然宕機(jī)，必須立即處理，確保患者的生命安全。 院長(zhǎng)直接下令的緊急任務(wù)，如為了迎接上級(jí)檢查而需要在明天上線的功能，要全力保障完成。 常規(guī)維護(hù)工作，如每月一次的數(shù)據(jù)庫備份，這是保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)工作，必須按時(shí)進(jìn)行。 科室提出的優(yōu)化需求，如在報(bào)表中多加一個(gè)篩選條件，這類需求可以排隊(duì)等待，合理安排時(shí)間進(jìn)行處理。 跨系統(tǒng)改造項(xiàng)目，如將 HIS 數(shù)據(jù)同步到科研平臺(tái)，需要協(xié)調(diào)多個(gè)系統(tǒng)和部門，工作量較大，可以安排在相對(duì)合適的時(shí)間進(jìn)行。 資源緊張的項(xiàng)目，如預(yù)算不夠需要分期完成的項(xiàng)目，要根據(jù)資源情況合理規(guī)劃，逐步推進(jìn)。 違法違規(guī)的操作，如試圖繞過醫(yī)保規(guī)則進(jìn)行某些操作，這種行為堅(jiān)決不能允許，必須立即制止。 天方夜譚式的需求，如要求開發(fā)一個(gè)能預(yù)測(cè)新冠的 AI 系統(tǒng)，在當(dāng)前技術(shù)和資源條件下無法實(shí)現(xiàn)，要及時(shí)向提出方說明情況。 任性無理的要求，如某主任非要把自己的照片放在系統(tǒng)登錄界面，這種不合理的要求要果斷拒絕。 在運(yùn)用紅綠燈管理法時(shí)要注意，紅綠燈規(guī)則要進(jìn)行公示，讓所有相關(guān)人員都清楚了解，不能朝令夕改，確保規(guī)則的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。 解釋原因要專業(yè)，當(dāng)拒絕某些需求或項(xiàng)目時(shí)，要以專業(yè)的角度進(jìn)行解釋，讓對(duì)方理解其中的道理，而不是簡(jiǎn)單粗暴地拒絕。 對(duì)于紅燈項(xiàng)目，要給出合理的替代方案，不能僅僅是一停了之，要盡可能地提供其他可行的解決思路或建議，以滿足對(duì)方的實(shí)際需求。 第五部分 體系落地的三大支柱 制度支柱（打好地基） 將這 3 張表、2 句話、1個(gè)原則等方法和流程寫入信息科的工作制度中，作為科室的 "憲法"，明確各項(xiàng)工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)支持，獲得一把 "尚方寶劍"，以正式文件的形式發(fā)布這些制度，增強(qiáng)其執(zhí)行力和約束力。 定期進(jìn)行 "執(zhí)法檢查"，查看制度的執(zhí)行情況，對(duì)于執(zhí)行不力的情況要及時(shí)糾正，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化制度。 數(shù)據(jù)分析能力要像老會(huì)計(jì)打算盤一樣熟練，能夠快速從大量的數(shù)據(jù)中提取有用信息，為決策提供支持。 溝通協(xié)調(diào)能力要像外交官談判一樣藝術(shù)，能夠妥善處理各方關(guān)系，協(xié)調(diào)不同部門和人員之間的利益和需求。 文檔管理能力要像圖書館歸檔一樣規(guī)范，確保所有的文檔資料齊全、準(zhǔn)確、易于查找，為工作的追溯和改進(jìn)提供依據(jù)。 培養(yǎng) "用數(shù)據(jù)說話" 的科室文化，讓數(shù)據(jù)成為決策的主要依據(jù)，減少主觀臆斷和無謂的爭(zhēng)論。 建立 "互相理解" 的跨部門機(jī)制，通過加強(qiáng)溝通與協(xié)作，增進(jìn)各部門之間的了解和信任，共同推動(dòng)醫(yī)院信息化建設(shè)。 形成 "預(yù)防為主" 的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，將工作的重點(diǎn)從事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防，通過提前規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，減少問題的發(fā)生。 當(dāng)信息科熟練掌握并運(yùn)用這套 "甩鍋防御體系"，達(dá)到爐火純青的境界時(shí)，就不再是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)各種 "甩鍋"，而是升級(jí)為 "控場(chǎng)大師"。 此時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)工作變得如同有了導(dǎo)航儀，方向明確，不再手忙腳亂；資源也像有了調(diào)度中心，能夠合理分配，不再捉襟見肘；信息科的地位如同有了金字招牌，在醫(yī)院中的作用得到充分認(rèn)可，不再人微言輕；威信也像有了擴(kuò)音器，說的話能夠得到重視，不再說了沒人聽。 在這個(gè)信息化飛速發(fā)展的時(shí)代，醫(yī)院信息科不能再僅僅充當(dāng) "救火隊(duì)"，而應(yīng)該成長(zhǎng)為醫(yī)院信息化建設(shè)的 "參謀部"，為醫(yī)院的發(fā)展提供有力的支持和保障。 這套 "3 張表、2 句話、1 個(gè)原則" 的體系，就是信息科轉(zhuǎn)型升級(jí)的 "武功秘籍"，幫助他們?cè)趶?fù)雜的醫(yī)院信息化環(huán)境中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 最后，送各位信息科一句話：最好的防守，是讓 "鍋" 根本甩不過來；最高的境界，是讓大家都舍不得讓你 "背鍋"。愿每一位信息科人都能在這場(chǎng)醫(yī)院信息化的征程中，運(yùn)用智慧和勇氣，書寫屬于自己的輝煌篇章。 特別聲明：智慧醫(yī)療網(wǎng)轉(zhuǎn)載其他網(wǎng)站內(nèi)容，出于傳遞更多信息而非盈利之目的，同時(shí)并不代表贊成其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述，內(nèi)容僅供參考。版權(quán)歸原作者所有，若有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們刪除。 凡來源注明智慧醫(yī)療網(wǎng)的內(nèi)容為智慧醫(yī)療網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需獲授權(quán) 需求優(yōu)先級(jí)評(píng)估表（給需求裝上 "CT 機(jī)"）
系統(tǒng)故障記錄表（給問題建 "病歷本"）
項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤表（給項(xiàng)目裝 "GPS"）
"已記錄，需上會(huì)討論"（化骨綿掌）
"根據(jù)系統(tǒng)提示顯示……"（乾坤大挪移）
綠燈行（救命通道）
黃燈等（排隊(duì)通道）
紅燈停（禁行區(qū)）
能力支柱（練好內(nèi)功）
文化支柱（凝聚共識(shí)）
結(jié)語：從 "背鍋俠" 到 "控場(chǎng)王"
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