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隨著醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院管理的不斷深入，醫(yī)院的運(yùn)行與醫(yī)院信息系統(tǒng)越來(lái)越密不可分。災(zāi)難性事件是偶然發(fā)生、難以預(yù)知的，要保證醫(yī)院發(fā)生災(zāi)難事件時(shí)仍能夠有條不紊地繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，對(duì)病人的影響降至最低，需要建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

1. 制訂應(yīng)急方案遵循的原則  必須保證病人的正常就診秩序，醫(yī)院的業(yè)務(wù)持續(xù)進(jìn)行，賬目不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，措施得當(dāng)有效。首先確定重點(diǎn)部門，重點(diǎn)設(shè)備，重點(diǎn)部門、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重點(diǎn)設(shè)備必須得到重點(diǎn)保護(hù)；然后評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)可能造成損失的系統(tǒng)，優(yōu)先制訂應(yīng)急方案，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)優(yōu)先啟動(dòng)，優(yōu)先恢復(fù)。制訂應(yīng)急措施需要考慮成本、數(shù)據(jù)的完整性以及醫(yī)院各方面的有序性、可操作性和可恢復(fù)性。

2. 應(yīng)急方案適用的范圍  應(yīng)急方案只有在系統(tǒng)達(dá)到一定條件的情況下才啟用。啟用范圍如下：①全院系統(tǒng)崩潰，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)；②一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)重故障無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。不是緊急的業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障或局部的工作站點(diǎn)故障不啟用應(yīng)急方案。

3. 應(yīng)急方案組織分工與職責(zé)  因?yàn)閱⒂脩?yīng)急方案時(shí)，涉及的部門多，組織協(xié)調(diào)工作復(fù)雜，因此需要建立領(lǐng)導(dǎo)小組、技術(shù)小組和協(xié)調(diào)小組。

（1）領(lǐng)導(dǎo)小組提供行政支持，統(tǒng)一調(diào)度人員與設(shè)備，確保人、財(cái)、物的落實(shí)，全面領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督應(yīng)急方案制訂，平時(shí)組織應(yīng)急方案的演練。

（2）技術(shù)小組發(fā)現(xiàn)緊急情況，確認(rèn)應(yīng)急事件的類型，并根據(jù)信息故障影響范圍大小向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告請(qǐng)示是否啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃。啟動(dòng)相應(yīng)的響應(yīng)機(jī)制時(shí)，指導(dǎo)各部門完成手工操作，并排查故障原因，盡量在最短的時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。故障排除后指導(dǎo)各部門完成數(shù)據(jù)完整性工作。

（3）協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的實(shí)施，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的工作，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作情況，與技術(shù)小組進(jìn)行溝通。

4. 制訂應(yīng)急技術(shù)方案  每個(gè)醫(yī)院根據(jù)自身的情況制訂不同的應(yīng)急技術(shù)方案。

（1）應(yīng)用級(jí)容災(zāi)：建立一套完整的與生產(chǎn)系統(tǒng)相當(dāng)?shù)膫浞輵?yīng)用系統(tǒng)。一旦故障發(fā)生，通過(guò)強(qiáng)大的故障診斷和切換策略機(jī)制，確?？焖俚姆磻?yīng)和迅速地進(jìn)行業(yè)務(wù)接管。確保任意服務(wù)器出現(xiàn)任何故障時(shí)，其運(yùn)行的應(yīng)用不中斷，應(yīng)用程序和系統(tǒng)應(yīng)能迅速切換到其他服務(wù)器上運(yùn)行?？梢酝ㄟ^(guò)建設(shè)本地、異地容災(zāi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

（2）手工模式：在應(yīng)用級(jí)容災(zāi)未建立或無(wú)效的情況下，需要啟用完全手工模式。各業(yè)務(wù)部門用手工方式操作。

根據(jù)故障位置和故障性質(zhì)可分為服務(wù)器故障、交換機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)線路故障、數(shù)據(jù)破壞或丟失、網(wǎng)絡(luò)阻塞、停電及其他不明原因故障。根據(jù)故障分類，針對(duì)不同情況分別進(jìn)行處理。

1. 服務(wù)器故障處理

（1）主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，如果故障在30分鐘內(nèi)無(wú)法解決，啟動(dòng)備用服務(wù)器，接替主服務(wù)器工作。

（2）如果備用服務(wù)器無(wú)法接替主服務(wù)器進(jìn)行正常工作，則立即進(jìn)行維修，并通知科室暫停使用信息系統(tǒng)，立即啟用門診專用服務(wù)器，保障門診業(yè)務(wù)的連續(xù)性。若6小時(shí)不能恢復(fù)，則進(jìn)入嚴(yán)重故障應(yīng)急處理程序。

2. 計(jì)算機(jī)病毒故障處理  計(jì)算機(jī)病毒入侵到系統(tǒng)中時(shí)，應(yīng)立刻關(guān)閉各個(gè)工作站，使用備用的服務(wù)器，并將原來(lái)的服務(wù)器進(jìn)行殺毒操作。

3. 交換機(jī)故障處理  確定發(fā)生故障的交換機(jī)，如果是網(wǎng)絡(luò)端口故障則更換故障端口，如果交換機(jī)無(wú)法正常工作則選取備用交換機(jī)進(jìn)行更換。

4. 網(wǎng)絡(luò)線路故障處理

（1）確定發(fā)生故障的線路，進(jìn)行更換或使用其他通道。

（2）若光纖等主干線路遭到破壞，立即啟用備用線路，損壞線路馬上進(jìn)行維修。若6小時(shí)不能恢復(fù)，則進(jìn)入嚴(yán)重故障應(yīng)急處理程序。

5. 數(shù)據(jù)破壞或丟失處理

（1）查明數(shù)據(jù)遭受破壞或丟失的原因和程度，如果屬于錄入操作失誤，責(zé)成錄入點(diǎn)重新錄入。

（2）如果屬于服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)線路引起，按相應(yīng)方法處理。

（3）如果屬于磁盤陣列硬盤故障，更換熱插拔硬盤。

（4）數(shù)據(jù)丟失時(shí)，從備份硬盤或磁帶機(jī)中恢復(fù)最近的備份數(shù)據(jù)，組織人員補(bǔ)錄至當(dāng)前丟失的數(shù)據(jù)。若涉及醫(yī)保數(shù)據(jù)，則從醫(yī)保中心獲取丟失記錄進(jìn)行補(bǔ)錄。

6. 網(wǎng)絡(luò)阻塞處理  迅速查明阻塞原因進(jìn)行相應(yīng)處理，并通知相關(guān)科室暫停使用。若6小時(shí)不能恢復(fù)，則進(jìn)入嚴(yán)重故障應(yīng)急處理程序。

7. 停電處理

（1）主服務(wù)器采用雙電源形式，使用不同的供電系統(tǒng)或采用備用電源形式。

（2）中心機(jī)房、門診收費(fèi)處、連接門診收費(fèi)處的二級(jí)機(jī)房安裝UPS，保證市電斷電后能維持5~6小時(shí)。

（3）在有停電預(yù)告的情況下，要預(yù)先進(jìn)行安排，醫(yī)院發(fā)電機(jī)做好供電準(zhǔn)備。

（4）發(fā)生突然停電情況應(yīng)立即通知電工班啟用醫(yī)院發(fā)電機(jī)。若停電超過(guò)6小時(shí)則進(jìn)入嚴(yán)重故障應(yīng)急處理程序。

8. 其他不明原因故障處理

（1）設(shè)法采取其他替代方法使系統(tǒng)恢復(fù)工作。

（2）若無(wú)法恢復(fù)，應(yīng)通知科室暫停使用，進(jìn)入嚴(yán)重故障應(yīng)急處理程序。

1. 上報(bào)嚴(yán)重故障  信息部門確定為嚴(yán)重故障，立刻報(bào)告醫(yī)務(wù)處值班員，值班員按上報(bào)程序向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組指示故障應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組進(jìn)入工作。

2. 召開(kāi)緊急會(huì)議  故障應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組立即召開(kāi)緊急會(huì)議，分析評(píng)估故障的嚴(yán)重性和影響范圍，根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

3. 轉(zhuǎn)入手工操作  原則上將各部門轉(zhuǎn)入手工操作，具體實(shí)行時(shí)間步驟由應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組通知。48小時(shí)以上不能恢復(fù)時(shí)，將出院核算轉(zhuǎn)入手工。

4. 門診掛號(hào)手工處理

（1）當(dāng)信息系統(tǒng)中斷后，改為手工掛號(hào)，但正常分配病人門診號(hào)。

（2）信息系統(tǒng)恢復(fù)后，及時(shí)將中斷期間的病人門診號(hào)等信息補(bǔ)充錄入計(jì)算機(jī)。

（3）在以后的工作中如發(fā)現(xiàn)某位病人的門診號(hào)電腦內(nèi)沒(méi)有記載，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)病人以前是否是在信息系統(tǒng)故障時(shí)就過(guò)診，以便補(bǔ)錄。

5. 門診收費(fèi)系統(tǒng)工作協(xié)調(diào)

（1）病人交預(yù)交金，待系統(tǒng)恢復(fù)補(bǔ)錄后多退少補(bǔ)。

（2）若病人不愿意交預(yù)交金，則啟動(dòng)手工發(fā)票模式，對(duì)照預(yù)先保存的物價(jià)信息，進(jìn)行手工操作。當(dāng)系統(tǒng)恢復(fù)后，再將紙質(zhì)的單據(jù)輸入到計(jì)算機(jī)中。

6. 門診醫(yī)生工作站工作協(xié)調(diào)  門診醫(yī)生采用手工處方、開(kāi)具各類檢查單、治療單。

7. 住院費(fèi)用核算系統(tǒng)工作協(xié)調(diào)

（1）由財(cái)務(wù)中心主任負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)工作。

（2）盡量不在住院收費(fèi)處進(jìn)行費(fèi)用補(bǔ)錄，防止賬目混亂。

（3）當(dāng)系統(tǒng)停止運(yùn)行超過(guò)3天時(shí)，對(duì)普通出院病人推遲出院結(jié)算時(shí)間。對(duì)急出院病人應(yīng)根據(jù)病歷和臨床科室護(hù)士工作站的記錄進(jìn)行手工核算出院。

（4）在信息系統(tǒng)停運(yùn)期間出院的病人在核算時(shí)應(yīng)追查是否還有正在進(jìn)行的檢查及治療。

8. 臨床工作系統(tǒng)協(xié)調(diào)

（1）臨床科室工作由醫(yī)務(wù)處，護(hù)理部共同協(xié)調(diào)處理。

（2）科室詳細(xì)填寫每個(gè)病人的藥品請(qǐng)領(lǐng)單（包括姓名、住院號(hào)、費(fèi)別、藥品名稱及用量），一式兩份。一份用于科室補(bǔ)錄醫(yī)囑，另一份用于到住院藥房領(lǐng)藥。

（3）科室詳細(xì)填寫檢查、治療或手術(shù)申請(qǐng)單，一式兩份。一份用于科室補(bǔ)錄醫(yī)囑，另一份用于取藥或預(yù)約檢查或手術(shù)。

（4）出院帶藥由經(jīng)治醫(yī)生負(fù)責(zé)掌握經(jīng)費(fèi)情況，如出現(xiàn)費(fèi)用超支情況由醫(yī)生負(fù)責(zé)。

（5）信息系統(tǒng)故障期間臨床科室詳細(xì)記錄病人的所有費(fèi)用執(zhí)行情況。

（6）根據(jù)醫(yī)務(wù)處通知時(shí)間和要求及時(shí)補(bǔ)錄醫(yī)囑。

（7）如病人急需出院，應(yīng)向住院收費(fèi)處提供詳細(xì)費(fèi)用情況，對(duì)正在進(jìn)行的檢查、治療予以說(shuō)明。

9. 醫(yī)技檢查和手術(shù)工作協(xié)調(diào)

（1）在信息系統(tǒng)停運(yùn)期間應(yīng)詳細(xì)留取、整理檢查、檢驗(yàn)、治療或手術(shù)申請(qǐng)單。

（2）在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后根據(jù)檢查或手術(shù)申請(qǐng)單登記情況，手工補(bǔ)錄病人費(fèi)用。

（3）對(duì)可能近期出院的病人，應(yīng)及時(shí)和出院處溝通費(fèi)用情況。

10. 藥劑科工作協(xié)調(diào)

（1）藥庫(kù)手工記賬，把藥品分發(fā)至藥房，保證藥房的供應(yīng)。待系統(tǒng)恢復(fù)后，再補(bǔ)發(fā)放記錄。若價(jià)格調(diào)整，直接通知收費(fèi)處。

（2）信息系統(tǒng)故障期間根據(jù)臨床科室提供的藥品請(qǐng)領(lǐng)單發(fā)藥。

（3）信息系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)對(duì)臨床科室補(bǔ)錄的擺藥醫(yī)囑進(jìn)行發(fā)藥補(bǔ)確認(rèn)，同時(shí)與發(fā)藥時(shí)藥品請(qǐng)領(lǐng)單內(nèi)容詳細(xì)核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不符，必須詳細(xì)追查。

（4）信息系統(tǒng)恢復(fù)后對(duì)出院帶藥處方及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)錄。

（5）數(shù)據(jù)補(bǔ)錄工作結(jié)束后，查看電腦庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存相符情況。

11. LIS系統(tǒng)故障

（1）當(dāng)LIS系統(tǒng)出現(xiàn)故障，HIS系統(tǒng)仍能正常運(yùn)行時(shí)，取消LIS與HIS的連接。

（2）通過(guò)手工方式粘貼標(biāo)簽，附上病人檢驗(yàn)申請(qǐng)單，送檢驗(yàn)科。檢驗(yàn)科保留所有手工憑證。

（3）門診檢驗(yàn)報(bào)告單由檢驗(yàn)科本地檢驗(yàn)設(shè)備提供，在取單窗口發(fā)放。

（4）LIS系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，連接HIS，檢驗(yàn)科在LIS系統(tǒng)中補(bǔ)錄信息，上傳檢驗(yàn)結(jié)果到HIS中。

12. PACS系統(tǒng)故障

（1）當(dāng)PACS系統(tǒng)出現(xiàn)故障，HIS系統(tǒng)仍能正常運(yùn)行時(shí)，取消PACS與HIS的連接。

（2）檢查科室按手工方式操作，圖像及報(bào)告存儲(chǔ)在本地影像設(shè)備中。保留各手工憑證。

（3）PACS系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，影像科室上傳存儲(chǔ)在本地的數(shù)據(jù)到PACS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并補(bǔ)錄有關(guān)信息。

1. 做好相應(yīng)記錄  記錄故障時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、應(yīng)急響應(yīng)的過(guò)程、參加人員、使用的技術(shù)，取得的教訓(xùn)。

2. 召開(kāi)會(huì)議，總結(jié)教訓(xùn)  分析問(wèn)題，找到解決方法。

3. 改進(jìn)安全策略，認(rèn)識(shí)安全的重要性，檢討安全策略存在的問(wèn)題，制訂改進(jìn)措施并部署實(shí)施。

良好的安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制僅靠制訂管理措施和操作規(guī)程是不夠的，還要有配套的應(yīng)急演練方案，同時(shí)定期檢驗(yàn)，以免在關(guān)鍵時(shí)候無(wú)效。根據(jù)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善以及軟件的不斷升級(jí)，不定期地舉行應(yīng)急方案的演練，信息部門工作人員需要熟知應(yīng)急方案中的流程和分工，使醫(yī)院信息系統(tǒng)在發(fā)生突發(fā)事件面前處事不驚，把重大故障給醫(yī)療工作帶來(lái)的影響減到最低。

醫(yī)院應(yīng)急方案是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在醫(yī)院的發(fā)展過(guò)程中需要統(tǒng)一規(guī)劃，根據(jù)醫(yī)院投入逐步建設(shè)，從最早的手工模式逐步發(fā)展為系統(tǒng)容災(zāi)模式，同時(shí)不管采取哪種方案，組織管理始終是非常重要的內(nèi)容，組織管理得好，哪怕是手工模式也能使醫(yī)院順利運(yùn)行，把損失減少到最低程度。