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三級(jí)綜合醫(yī)院智慧后勤建設(shè)
實(shí)踐與探索
一、現(xiàn)狀概述
漯河醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第二附屬醫(yī)院（漯河市骨科醫(yī)院、漯河市立醫(yī)院）始建于1949 年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)于一體的國(guó)家三級(jí)綜合醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著豫中南地區(qū)及周邊群眾的醫(yī)療救治任務(wù)和漯河醫(yī)專教學(xué)任務(wù)。醫(yī)院后勤是開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的重要支持和保障系統(tǒng)，后勤服務(wù)的質(zhì)量、效率、成本等關(guān)系到醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，如何通過(guò)智慧化手段降低后勤運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，已成為醫(yī)院提升運(yùn)營(yíng)管理的重要路徑。
智慧后勤作為智慧醫(yī)院重要的組成部分，也是醫(yī)院科學(xué)管理、規(guī)范化管理、精細(xì)化管理、智能化管理的必然要求。我院智慧后勤建設(shè)起步晚、基礎(chǔ)薄弱、信息化程度低、多種智慧平臺(tái)共存，無(wú)法與醫(yī)院智慧化平臺(tái)互聯(lián)互通，缺乏相應(yīng)支撐決策的數(shù)據(jù)庫(kù)；5G 技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)無(wú)法做到國(guó)家要求的能耗指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，缺乏相應(yīng)考核指標(biāo)，考核難以量化，這些已經(jīng)成為醫(yī)院智慧化后勤建設(shè)迫切需要解決的普遍難題。
當(dāng)前，后勤部門(mén)相關(guān)崗位人員的專業(yè)素養(yǎng)要求越來(lái)越高，后勤人才培養(yǎng)從單一專業(yè)型向復(fù)合型，從單一水電氣工種技能人才向智能化控制人才轉(zhuǎn)型；從人才隊(duì)伍松散型，各班組各自為戰(zhàn)，向熟悉各工種、能勝任班組工作的復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，醫(yī)院需積極推進(jìn)團(tuán)隊(duì)化體系建設(shè)；人才評(píng)價(jià)導(dǎo)向由重工作數(shù)量向重工作質(zhì)量轉(zhuǎn)變……隨著醫(yī)院智慧后勤建設(shè)的深入推進(jìn)，智能化設(shè)備普遍應(yīng)用，工作數(shù)量已不能作為技能人才提升的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，挖掘人才潛力與發(fā)揮人的主動(dòng)性和能動(dòng)性才能為后勤工作提升提供保障。智慧后勤建設(shè)成果在管理中廣泛而深入的應(yīng)用，折射出我院后勤人才儲(chǔ)備的缺乏、后勤管理專業(yè)人才的匱乏、人員結(jié)構(gòu)不合理、年齡偏大、學(xué)歷偏低、技能單一、管理松懈等，已經(jīng)成為限制智慧后勤發(fā)展的枷鎖。培養(yǎng)掌握科學(xué)管理工具的人才已成為必然趨勢(shì)。
二、醫(yī)院智慧化后勤建設(shè)實(shí)踐與成效
（一）醫(yī)院智慧后勤建設(shè)成果
呼叫中心系統(tǒng)是為全院各部門(mén)提供高品質(zhì)后勤服務(wù)的重要工具，能夠做到“一站式”后勤保障服務(wù)，為各部門(mén)提供貼心、規(guī)范的后勤服務(wù)體驗(yàn)。
2019 年 12 月，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳出臺(tái)《公立醫(yī)院章程范本》，專門(mén)對(duì)醫(yī)院后勤、設(shè)備、物資和信息管理提出要求：醫(yī)院后勤管理秉承“安全第一，服務(wù)患者，服務(wù)一線”的原則，按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、智能化的要求，建立健全“后勤一站式”服務(wù)模式，推動(dòng)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化。
根據(jù)國(guó)家要求，醫(yī)院于 2019 年成立后勤一站式服務(wù)中心，后勤部門(mén)作為醫(yī)院的重要組成部分，其使命是提供安全、舒適、健康、優(yōu)雅的醫(yī)療和就診環(huán)境，以及快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)。各科室可通過(guò)手機(jī)雙重預(yù)防體系平臺(tái)（見(jiàn)圖 1）、醫(yī)院 OA 平臺(tái)（見(jiàn)圖 2）、手機(jī)微信小程序（見(jiàn)圖 3）、一站式號(hào)碼（見(jiàn)圖 4）等多種方式向“一站式服務(wù)中心”進(jìn)行報(bào)修，維修內(nèi)容自動(dòng)生成維修單，關(guān)聯(lián)維修閉環(huán)結(jié)果。“一站式服務(wù)中心”發(fā)出派工單，派出工程技術(shù)人員進(jìn)行維修，維修結(jié)果可通過(guò)平臺(tái)、電話回訪以及醫(yī)院 OA 平臺(tái)進(jìn)行反饋，實(shí)現(xiàn) PC、App 和內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)互聯(lián)互通，多方面、多層次搭建“三位一體”的智慧后勤管理平臺(tái)。
網(wǎng)絡(luò)端報(bào)修平臺(tái)；內(nèi)網(wǎng) OA端報(bào)修；手機(jī)微信小程序報(bào)修平臺(tái)；一站式號(hào)碼報(bào)修
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綜合服務(wù)中心
醫(yī)院一站式服務(wù)中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為融一站式報(bào)修管理平臺(tái)、智慧醫(yī)院能耗監(jiān)測(cè)管理平臺(tái)、固體廢棄物污染防治物聯(lián)網(wǎng)智慧監(jiān)管平臺(tái)、智慧后勤管理平臺(tái)等多功能于一身的綜合服務(wù)中心。
（1）一站式報(bào)修管理平臺(tái)。每天、每月、每年進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，運(yùn)行實(shí)行交接班制、報(bào)修首接負(fù)責(zé)制、故障回訪調(diào)查制等管理方法，建立后勤維修數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)故障較多的科室和區(qū)域進(jìn)行問(wèn)題追溯、回訪，直至問(wèn)題解決。為更好地服務(wù)臨床，做好預(yù)防性維修，減少后勤運(yùn)營(yíng)成本，提高管理水平和工作效率，簡(jiǎn)化服務(wù)流程。2019~2022 年接報(bào)修 10015 單，維修完結(jié)率達(dá)到 100%，改掉了后勤一貫懶散拖延的不良形象；服務(wù)規(guī)范化、高效化，一線科室反映良好，科室、患者、員工對(duì)后勤服務(wù)滿意度持續(xù)提升。后勤維修服務(wù)滿意度由 2019 年的 85%上升至 2022 年的 97%。
（2）智慧醫(yī)院能耗監(jiān)測(cè)管理平臺(tái)。對(duì)全院能耗設(shè)備進(jìn)行分類（如空調(diào)、照明、插座、設(shè)備、水、天然氣、消防等），同時(shí)將能耗區(qū)域進(jìn)行細(xì)分（如公共區(qū)域、辦公、病房、設(shè)備區(qū)域、手術(shù)區(qū)域等），自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各區(qū)域各種類型的設(shè)備能耗情況，結(jié)合天氣對(duì)能耗的影響，對(duì)醫(yī)院的能耗進(jìn)行分析，以有效指導(dǎo)院區(qū)節(jié)能減排計(jì)劃和應(yīng)對(duì)每年非常規(guī)天氣的能耗保障以及能耗設(shè)備的檢修保養(yǎng)，確保能耗設(shè)備安全運(yùn)行。通過(guò)能耗消耗對(duì)比，找出能源節(jié)約的潛力點(diǎn)，為節(jié)能減排提供決策支持。智慧醫(yī)院能耗監(jiān)測(cè)管理平臺(tái)（見(jiàn)圖 5）自運(yùn)行以來(lái)，共處理各類預(yù)警 38 662 次，切實(shí)保障醫(yī)院安全穩(wěn)定運(yùn)行。2021 年，醫(yī)院建筑面積增加 3 257 平方米，同時(shí)能耗設(shè)備空調(diào)等也在不斷增加，但單位建筑面積能耗卻在降低，電耗由 2020 年的 52.34 元/平方米下降至 2021年的 50.12 元/平方米，下降了 2.22 元/平方米；2021 年較 2020 年單位建筑面積能耗下降了 3.45 元/平方米。醫(yī)院能耗管理連續(xù)三年在國(guó)家三級(jí)醫(yī)院績(jī)效考核中獲得良好成績(jī)。
智慧醫(yī)院能耗監(jiān)測(cè)管理平臺(tái)
（3）固體廢棄物污染防治物聯(lián)網(wǎng)智慧監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)醫(yī)院醫(yī)廢的處理流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，從產(chǎn)生場(chǎng)所（如臨床科室、醫(yī)技科室、手術(shù)室等）對(duì)醫(yī)療垃圾分類→一次性扎帶扎密封袋封袋→智能稱重→掃碼移交→可視化轉(zhuǎn)運(yùn)→電子入庫(kù)（暫存點(diǎn)）→批量出庫(kù)（交付醫(yī)療廢棄物處置單位專用運(yùn)輸車）等全鏈條進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療廢棄物全流程可視化、信息化處理，上報(bào)全程監(jiān)督，杜絕可能出現(xiàn)的漏洞和丟失等問(wèn)題，提高監(jiān)管水平。
固體廢棄物污染防治物聯(lián)網(wǎng)智慧監(jiān)管平臺(tái)；固體廢棄物污染防治物聯(lián)網(wǎng)智慧監(jiān)管平臺(tái)醫(yī)廢追蹤
固體廢棄物污染防治物聯(lián)網(wǎng)智慧監(jiān)管平臺(tái)醫(yī)廢出庫(kù)報(bào)表；固體廢棄物污染防治物聯(lián)網(wǎng)智慧監(jiān)管平臺(tái)可視化平臺(tái)監(jiān)控
醫(yī)療廢水在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自 2021 年年底與省平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接后，氨氮和化學(xué)含氧量監(jiān)測(cè)因子、pH 數(shù)據(jù)正常，平穩(wěn)運(yùn)行。2022 年 10 月底，該系統(tǒng)再次成為本地市首批實(shí)現(xiàn)與省“智能醫(yī)廢”監(jiān)管平臺(tái)成功對(duì)接單位，數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)上傳省監(jiān)管平臺(tái)。2022年共按流程規(guī)范分類、移交、轉(zhuǎn)運(yùn)、處置、交接醫(yī)療廢物約 128.05 噸。
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智慧后勤物資管理
醫(yī)院后勤物資管理依托醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理平臺(tái)，建立健全后勤物資管理組織，由原來(lái)粗放型混亂的物資管理向精細(xì)化過(guò)渡。醫(yī)院總務(wù)科由專門(mén)人員負(fù)責(zé)后勤物資采購(gòu)，并對(duì)后勤物資進(jìn)行管理和發(fā)放工作，各科室負(fù)責(zé)人、采購(gòu)人員、倉(cāng)庫(kù)管理人員、主管院長(zhǎng)都有訪問(wèn)權(quán)限，對(duì)物資日常管理可實(shí)時(shí)監(jiān)督。
在出入庫(kù)管理方面，醫(yī)院采購(gòu)的物資按相應(yīng)的種類目錄掃碼入庫(kù)，每個(gè)庫(kù)存物資按功能進(jìn)行細(xì)分管理，如辦公用品、紙制品、五金區(qū)等。為增強(qiáng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，財(cái)務(wù)科常駐后勤倉(cāng)庫(kù)監(jiān)督人員 1 名，利用醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理平臺(tái)每天進(jìn)行審核、核算、統(tǒng)計(jì)，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將數(shù)據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科進(jìn)行后勤物資成本核算。
在物資申領(lǐng)、發(fā)放方面，科室可由內(nèi)網(wǎng)、手機(jī)進(jìn)行物資申領(lǐng)，各科室每月在指定時(shí)間填寫(xiě)物資申請(qǐng)單，平臺(tái)會(huì)將申請(qǐng)單匯總，提交到各分管領(lǐng)導(dǎo)處審核，倉(cāng)庫(kù)保管處收到申請(qǐng)單，自動(dòng)打印清單，核對(duì)物品數(shù)量。每周由配送人員直接將物資送到科室倉(cāng)庫(kù)，由科室負(fù)責(zé)人清點(diǎn)簽字。這種模式不僅為倉(cāng)庫(kù)和臨床科室節(jié)約了時(shí)間，還提高了物資管理的工作效率，同時(shí)也提高了臨床科室對(duì)后勤工作的滿意度。
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智慧餐廳營(yíng)養(yǎng)餐訂餐服務(wù)
智慧醫(yī)院餐廳系統(tǒng)針對(duì)醫(yī)院職工和住院患者及家屬兩類就餐群體提供不同的服務(wù)模式：對(duì)于餐廳工作人員和患者家屬，可通過(guò)刷卡、掃碼、刷臉等支付方式，輔以餐廳的智慧結(jié)算系統(tǒng)，改善收銀流程，從而大幅減少就餐人員的排隊(duì)時(shí)間，提高了患者和家屬就餐滿意度。
針對(duì)患者，我們提供掃描床頭二維碼自助下單、公共區(qū)域訂餐設(shè)備上自助下單點(diǎn)餐以及工作人員手持終端協(xié)助訂餐等方式，提升患者在醫(yī)院的就餐率。
在醫(yī)院餐廳管理方面，智慧餐廳建有餐廳管理系統(tǒng)和進(jìn)銷存系統(tǒng)，具備飯卡綁定、用戶充值、查看實(shí)時(shí)庫(kù)存余額、庫(kù)存預(yù)警、導(dǎo)出財(cái)務(wù)報(bào)表等功能，幫助食堂在財(cái)務(wù)管理、員工管理以及庫(kù)存管理等方面提質(zhì)增效，充分節(jié)約時(shí)間。
餐廳工作人員配備手持收銀終端，利用智慧醫(yī)院餐廳的訂餐 App，到每個(gè)病房幫助需要訂餐的患者進(jìn)行點(diǎn)餐。在點(diǎn)餐過(guò)程中，詳細(xì)記錄患者的基本狀況，包括病房號(hào)、飲食護(hù)理情況、姓名以及餐食信息。
病區(qū)在每個(gè)床位上都貼有訂餐二維碼，患者或陪護(hù)人員通過(guò)掃描二維碼獲取床位信息選擇早、中、晚餐食，支持支付寶、微信在線支付。
病房點(diǎn)餐二維碼及點(diǎn)餐 App
（二）團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新管理模式
長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院總務(wù)科始終以“提供安全、舒適、健康、優(yōu)雅的醫(yī)療和就診環(huán)境以及快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)”為使命，不斷完善后勤管理制度，創(chuàng)新管理理念，不斷深化醫(yī)院后勤改革，加快醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)，創(chuàng)造性地完成各項(xiàng)保障任務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院品質(zhì)和效率的提升。
文章來(lái)源：《醫(yī)院后勤管理實(shí)用案例精編》
作者：漯河醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第二附屬醫(yī)院
陶陽(yáng) 張永麗 王有勤
文章排版：醫(yī)院后勤官
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