黨的二十大報告指出，數(shù)字中國是數(shù)字時代推進中國式現(xiàn)代化的重要引擎，是構(gòu)筑國家競爭新優(yōu)勢的有力支撐。多年以來，智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院建設(shè)一直是國家衛(wèi)生健康委推進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐工具，也是醫(yī)院實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段。
從2010年開始，從國家層面，一方面建立、完善智慧醫(yī)院相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系,評估醫(yī)院的建設(shè)成效；另一方面通過評級，提升不同級別醫(yī)院對智慧醫(yī)院建設(shè)的重視程度，推動智慧醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的落地與應(yīng)用?！耙栽u促建、以評促用”，極大地激發(fā)和調(diào)動了醫(yī)療機構(gòu)開展智慧醫(yī)院建設(shè)的積極性。
在智慧醫(yī)院建設(shè)的三大維度中，智慧服務(wù)工作直接關(guān)聯(lián)患者的感受度、體驗度和便捷性，是醫(yī)院各方面工作的出發(fā)點和落腳點。從2019年下半年開始，我國開展了智慧服務(wù)分級評估工作，截至目前，已有72家醫(yī)院達(dá)到了三級及以上水平。這些醫(yī)院在智慧服務(wù)建設(shè)方面都有哪些探索，又有哪些思考？
四川大學(xué)華西醫(yī)院積極推動“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”專項工作，將“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，致力于持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，全力打造流程更便捷、服務(wù)更連續(xù)、診療更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更溫暖的華西式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。
為此，醫(yī)院深入研究2019年3月國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，不斷優(yōu)化“診前、診中、診后”全流程服務(wù)，致力于實現(xiàn)“信息多跑路，患者少跑路”的目標(biāo)，顯著了提升患者的就醫(yī)體驗。
在國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所發(fā)布的2021和2022年度醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估結(jié)果公示中，四川大學(xué)華西醫(yī)院獲得了智慧服務(wù)三級的評級，成為四川省第一家，也是唯一一家獲得此評級的醫(yī)療機構(gòu)。
線上線下一體化 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上服務(wù)超590萬人次
四川大學(xué)華西醫(yī)院一直致力于推動線上線下一體化建設(shè)，于2015年11月推出華醫(yī)通APP，2018年12月上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，為患者線上提供包括在線辦卡建檔、預(yù)約掛號、線上門診、智能導(dǎo)診、在線支付、醫(yī)保支付、院內(nèi)導(dǎo)航、電子處方、智能隨訪、健康科普與宣教、在線咨詢、在線處方及藥品配送等服務(wù)，充分滿足了患者全流程便捷就醫(yī)需求。
截至2023年，華醫(yī)通APP年均線上預(yù)約掛號已超300萬人次，年活躍用戶數(shù)超3000萬人次，華西互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺注冊醫(yī)務(wù)人員人數(shù)超1800人，注冊用戶超1300萬，累計線上服務(wù)超590萬人次。
“一站式”繳費預(yù)約 人均檢查預(yù)約時間節(jié)省40~50分鐘
為解決患者檢查人工預(yù)約點位分散、多次排隊，自助預(yù)約資源不足、操作繁瑣，檢查報告多點打印、多碼識別等問題，醫(yī)院成立項目專班，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織，整理醫(yī)囑規(guī)則、健康宣教內(nèi)容，立足患者需求優(yōu)化完善檢查預(yù)約流程，推出“一站式”繳費預(yù)約便民服務(wù)，實現(xiàn)了31個檢查室、2000余個檢查項目繳費、預(yù)約一次性集中處理。
于此同時，醫(yī)院統(tǒng)一預(yù)約平臺，借助人工智能和數(shù)據(jù)分析，有效整合醫(yī)院資源和患者需求，為患者提供“時間最早”“跑路最少”“自選時間”等多種預(yù)約方式。項目上線后，線上自助預(yù)約醫(yī)囑達(dá)到90%，人均減少排隊2次，排隊時長減少33分鐘，人均檢查預(yù)約時間節(jié)省40~50分鐘。
人工智能問診分診 顯著減少“掛錯號”現(xiàn)象
四川大學(xué)華西醫(yī)院積極對照《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，審視就醫(yī)流程的問題，引入了新興人工智能語音識別技術(shù)，開展智能導(dǎo)診服務(wù)，人工智能問診分診，根據(jù)患者的癥狀、病史和前期診斷等信息，提供了就診科室的建議，顯著減少了“掛錯號”或“亂掛號”現(xiàn)象。
醫(yī)院根據(jù)醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域建立了醫(yī)生專家能力畫像，根據(jù)患者的疾病信息，智能匹配專家的專業(yè)領(lǐng)域，確保高質(zhì)量的醫(yī)療資源得到充分的利用。截至2023年4月，智能導(dǎo)診已經(jīng)為379萬人次提供了服務(wù)，支持了超過13000種癥狀和超過5200種疾病的自查。
智慧床旁結(jié)算 用時一般不超過1分鐘
為方便住院患者出院結(jié)算，四川大學(xué)華西醫(yī)院設(shè)立工作專班，前移審核關(guān)口、重構(gòu)結(jié)算流程，推出智慧旁床結(jié)算服務(wù)，利用信息技術(shù)將“窗口服務(wù)”前移至“病區(qū)服務(wù)”，實現(xiàn)了結(jié)算全流程后臺化。
智慧床旁結(jié)算服務(wù)上線后，患者及家屬不用再到出院結(jié)算窗口排隊辦理，只需在病區(qū)內(nèi)的自助機上按照指引進行操作即可完成出院結(jié)算，用時一般不超過1分鐘。2023年8月，病區(qū)內(nèi)自助機完成床旁結(jié)算22439人次。
“一對多”智能隨訪 提升患者康復(fù)質(zhì)量
作為醫(yī)療服務(wù)中不可或缺的一環(huán)，隨訪在確?；颊咴\后康復(fù)質(zhì)量中扮演著關(guān)鍵的角色。四川大學(xué)華西醫(yī)院持續(xù)加強隨訪工作，借助人工智能技術(shù)，根據(jù)患者的病情信息進行智能分組，實現(xiàn)自動化的康復(fù)效果和滿意度隨訪，同時提供危急值通報、用藥提醒、健康知識宣教等“一對多”智能隨訪服務(wù)，有效提高了患者治療的依從性，提升了醫(yī)療服務(wù)的效率，改善了康復(fù)效果。
截至2023年4月，醫(yī)院智能隨訪服務(wù)已經(jīng)覆蓋了醫(yī)院的門診部、住院部、腫瘤科、慢病管理中心等17個科室，共完成隨訪服務(wù)43.27萬人次，總呼叫次數(shù)達(dá)42.85萬人次。
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